Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) de pointe, basée sur le Cloud, qui révolutionne la façon dont les entreprises gèrent leurs activités de vente, de marketing et de service à la clientèle. En exploitant la puissance du cloud, Salesforce fournit une suite complète d’outils et de solutions, permettant aux entreprises de simplifier les processus, de soigner les relations avec les clients et de générer une croissance durable. Grâce à une interface conviviale, des analyses puissantes et des options de personnalisation étendues, Salesforce aide les organisations de toutes tailles à atteindre l’excellence opérationnelle, à obtenir des informations précieuses et à offrir une expérience client inégalée.
Qu’est-ce que Salesforce ?
Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) de premier plan qui a révolutionné la manière dont les entreprises gèrent leurs interactions avec les clients et améliorent leurs opérations quotidiennes. La plateforme a été créée dans le but de fournir aux organisations une solution complète pour traiter efficacement les données des clients, améliorer les processus de vente et l’expérience globale des clients. Salesforce est une plateforme SaaS (Software-as-a-Service) basée sur le Cloud, ce qui signifie qu’elle fonctionne sur le Cloud et ne nécessite aucune installation ou infrastructure sur site.
ALa création de Salesforce est partie du constat que les systèmes CRM traditionnels étaient souvent lourds, coûteux et que leur mise en œuvre et leur maintenance nécessitaient d’importantes ressources informatiques. Salesforce s’est efforcé de relever ces défis en proposant une solution CRM conviviale, évolutive et personnalisable, accessible à tout moment et en tout lieu via Internet. Grâce à la puissance de l’informatique Cloud, Salesforce a éliminé la nécessité pour les organisations d’investir dans des installations matérielles ou logicielles coûteuses, rendant ainsi la gestion de la relation client accessible aux entreprises de toutes tailles.
Les fondateurs de Salesforce, Marc Benioff et Parker Harris, ont été les premiers à proposer des fonctionnalités de gestion de la relation client par le biais d’un modèle d’abonnement, ouvrant ainsi la voie à une nouvelle ère de logiciels d’entreprise basés sur le cloud. Depuis son lancement en 1999, Salesforce est devenu une plateforme robuste et riche en fonctionnalités, destinée aux équipes de vente et aux départements marketing, service et autres au sein d’une organisation. Son innovation permanente et son engagement en faveur de la réussite des clients ont propulsé Salesforce au rang de leader du marché, auquel les entreprises du monde entier font confiance pour optimiser leurs relations avec les clients et stimuler la croissance de leur activité.
Comment fonctionne Salesforce ?
Salesforce fonctionne selon les principes de l’informatique Cloud et s’appuie sur une architecture SaaS (Software as a Service), ce qui permet aux entreprises d’accéder à ses caractéristiques et fonctionnalités et de les utiliser par l’intermédiaire d’un navigateur web. La plateforme sert de centre de gestion des données clients, des processus de vente, des campagnes de marketing et de l’assistance à la clientèle.
Au niveau du sol, la plate-forme passe par une série de modules et de composants interconnectés. Ces modules comprennent Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, et plus encore, répondant aux différents aspects de l’engagement client. La plateforme stocke et organise de grandes quantités de données sur les clients, y compris les informations de contact, les interactions et les préférences, offrant ainsi une vue d’ensemble de chaque client.
L’un des principaux aspects techniques de Salesforce est sa capacité à s’intégrer à divers systèmes et applications, notamment des outils d’intégration et des API qui améliorent l’échange de données entre Salesforce et d’autres systèmes d’entreprise, tels que les ERP ou les outils d’automatisation du marketing. Cette intégration aide les organisations à simplifier leurs flux de travail, à automatiser les processus et à acquérir une compréhension globale de leurs clients.
Salesforce propose également des fonctionnalités avancées telles que l’intelligence artificielle (IA) et l’analyse. Les capacités d’IA, telles qu’Einstein AI, permettent aux organisations de mieux utiliser les informations prédictives, d’automatiser les tâches répétitives et de personnaliser les expériences des clients. Les outils d’analyse fournissent des rapports et des tableaux de bord détaillés, permettant aux entreprises de suivre les mesures de performance, d’identifier les tendances et de prendre des décisions fondées sur des données.
Fonctionnalités de Salesforce
Salesforce propose une suite complète d’outils pour les développeurs et les organisations. Parmi les caractéristiques uniques, on peut citer, entre autres, les suivantes :
1. Automatisation du flux de travail personnalisable
L’automatisation puissante des flux de travail aide les organisations à concevoir et à automatiser leurs processus d’entreprise. Grâce à une interface conviviale, les utilisateurs peuvent créer des flux de travail personnalisés sans avoir besoin de connaissances approfondies en matière de codage. Cette fonction permet d’automatiser les tâches répétitives.
2. Analyses et rapports avancés
Des fonctions complètes d’analyse et de reporting permettent aux organisations d’obtenir des informations précieuses à partir de leurs données. Grâce à des fonctionnalités telles que des tableaux de bord personnalisables et des outils de reporting complets, les utilisateurs peuvent visualiser et analyser les principales mesures de performance. Cela permet d’identifier les tendances, de prendre des décisions éclairées et d’optimiser les stratégies commerciales.
3. Ventes et services alimentés par l’intelligence artificielle
Salesforce intègre des capacités d’intelligence artificielle (IA) par le biais de sa plateforme Einstein. Grâce aux algorithmes d’apprentissage automatique, les entreprises peuvent bénéficier de prévisions de vente, d’évaluation des prospects et d’un service client personnalisé pilotés par l’IA. Ces fonctions intelligentes permettent d’optimiser les processus de vente, d’améliorer les interactions avec les clients et d’obtenir de meilleurs résultats commerciaux.
4. Intégration et gestion des données
L’intégration avec diverses applications et systèmes tiers permet un échange de données et une synchronisation sans heurts. Cette fonctionnalité permet d’obtenir une vue unifiée des données clients sur différentes plateformes et d’améliorer la collaboration au sein de l’organisation. En outre, Salesforce propose des outils de gestion des données qui garantissent la qualité, la sécurité et la conformité des données.
5. L’écosystème AppExchange
Le vaste écosystème appelé AppExchange, qui offre un large éventail d’applications et d’intégrations préconstruites. Les organisations tirent parti de ces applications pour étendre les fonctionnalités et répondre à des besoins professionnels spécifiques. L’écosystème AppExchange offre un marché diversifié pour trouver, évaluer et mettre en œuvre des solutions supplémentaires au sein de la plateforme Salesforce.
6. Approche « mobile-first
Salesforce comprend l’importance de la mobilité dans le paysage commercial actuel. La plateforme propose des applications mobiles pour les appareils iOS et Android, permettant aux utilisateurs d’accéder à des informations critiques et d’effectuer des tâches clés en déplacement. Cette approche « mobile-first » garantit la flexibilité et la commodité, permettant aux utilisateurs de rester connectés et productifs de n’importe où.
Pourquoi devriez-vous utiliser Salesforce pour votre équipe ?
Salesforce propose plus de 2800 applications complémentaires qui peuvent être utilisées dans le cadre du logiciel Salesforce ou en tandem avec celui-ci. Bien que très peu d’organisations soient en mesure d’utiliser toutes ces fonctionnalités, cela signifie qu’il existe une application pour chaque situation. Les clients de Salesforce peuvent choisir les applications qu’ils jugent utiles à leur entreprise, sans frais supplémentaires.
L’essai gratuit de 30 jours de Salesforce en fait une option viable pour la plupart des entreprises. Les utilisateurs peuvent ainsi se faire une idée de l’applicabilité de Salesforce à leur organisation sans être obligés de souscrire à un abonnement payant. En résumé, vous ne devez payer pour Salesforce que si vous estimez qu’il est bénéfique pour votre entreprise.
Quels sont les avantages de Salesforce ?
Infrastructure cloud évolutive | En tant que plateforme informatique Cloud de premier plan, Salesforce fonctionne sur une infrastructure évolutive qui peut s’adapter à l’évolution des besoins des organisations. Grâce à son modèle SaaS (Software as a Service), Salesforce élimine le besoin de matériel sur site et fournit des solutions basées sur le Cloud. Cette évolutivité permet aux entreprises de s’adapter sans effort à la croissance, d’adapter les ressources en fonction des besoins et d’optimiser leurs opérations de manière efficace. |
Vaste écosystème AppExchange | L’AppExchange de Salesforce est une vaste place de marché offrant un large éventail d’applications, d’extensions et d’intégrations tierces. Cet écosystème aide les entreprises à étendre les fonctionnalités de leur instance Salesforce en y intégrant des outils spécialisés adaptés à leurs besoins spécifiques. Grâce à AppExchange, les entreprises peuvent accéder à une gamme variée d’applications qui améliorent la productivité, la gestion des données, l’analyse et d’autres aspects clés de leurs activités. |
Sécurité des données et conformité | Conscient de l’importance cruciale de la sécurité des données, Salesforce donne la priorité aux mesures de sécurité et aux normes de conformité. La plateforme intègre des protocoles de sécurité, des mécanismes de cryptage et des contrôles d’accès à la pointe de l’industrie afin de protéger les données sensibles des clients. En outre, Salesforce adhère à des cadres de conformité stricts, tels que GDPR et HIPAA, garantissant que les organisations peuvent stocker, gérer et traiter les données en toute confiance tout en respectant les exigences légales et réglementaires. |
Personnalisation et flexibilité | Grâce à des options de personnalisation étendues, les organisations adaptent la plateforme à leurs processus et exigences spécifiques. Grâce à des outils de développement déclaratifs tels que Lightning App Builder et Process Builder, les entreprises peuvent créer des flux de travail personnalisés, automatiser des tâches et créer des interfaces utilisateur personnalisées sans avoir de connaissances approfondies en matière de codage. Cette flexibilité permet aux organisations d’adapter Salesforce à leurs flux de travail uniques et d’augmenter la productivité des utilisateurs. |
Capacités d’intégration | Les capacités d’intégration permettent aux organisations de connecter leurs systèmes et sources de données existants à la plateforme. Qu’il s’agisse d’intégrer des applications tierces populaires ou de se connecter à des bases de données internes, les outils d’intégration et les API de Salesforce simplifient le processus. Cette flexibilité d’intégration conduit à un flux de données fluide et donne une vue holistique des interactions avec les clients à travers de multiples points de contact, permettant aux organisations de prendre des décisions basées sur des données. |
Innovation et mises à jour permanentes | Salesforce est réputé pour son engagement en faveur de l’innovation continue et des mises à jour régulières de sa plateforme. En tant que solution basée sur le Cloud, les organisations peuvent bénéficier des dernières fonctionnalités et améliorations sans devoir procéder à des mises à jour logicielles complexes et coûteuses. L’introduction constante de nouvelles fonctionnalités, l’amélioration de l’expérience utilisateur et les technologies de pointe permettent à Salesforce de rester à la pointe des tendances du marché et d’offrir aux entreprises les fonctionnalités CRM les plus récentes. |
Une communauté et un soutien solides | Une communauté florissante d’utilisateurs, de développeurs et d’experts qui contribuent activement à son écosystème. La communauté Salesforce Trailblazer offre une plate-forme permettant aux utilisateurs de se connecter, de partager les meilleures pratiques, de demander des conseils et d’obtenir des informations sur l’optimisation de leur mise en œuvre de Salesforce. En outre, Salesforce fournit des ressources de support complètes, notamment de la documentation, des bases de connaissances et l’assistance d’experts, afin que les entreprises reçoivent l’aide dont elles ont besoin pour optimiser leur investissement dans la plate-forme. |
Des analyses et des informations alimentées par l’IA | Les capacités d’intelligence artificielle (IA) fournissent aux organisations des analyses et des informations avancées. En exploitant des technologies d’IA telles qu’Einstein Analytics, Salesforce augmente la valeur des informations basées sur les données, automatise les processus et prend des décisions éclairées. Ces fonctionnalités alimentées par l’IA permettent d’optimiser les prévisions de ventes, les campagnes de marketing, la segmentation des clients et les expériences client personnalisées. |
Qui utilise Salesforce ?
Salesforce est une plateforme de gestion de la relation client (CRM) largement adoptée et utilisée par des organisations de divers secteurs. Les petites entreprises comme les grandes lui font confiance. Coca-Cola, American Express et Samsung sont trois organisations de premier plan qui s’appuient sur Salesforce.
Coca-Cola utilise Salesforce pour améliorer ses processus de vente et de marketing. Avec Salesforce, Coca-Cola gère efficacement les données clients, les opérations de vente et les interactions avec les clients. La plateforme permet de créer des campagnes de marketing personnalisées, de suivre les prospects et de contrôler l’engagement des clients, ce qui se traduit par une amélioration de la satisfaction des clients et une augmentation des opportunités de vente.
American Express utilise Salesforce pour son service clientèle et ses capacités d’assistance. Le Service Cloud de Salesforce permet à American Express de centraliser les demandes des clients, de gérer efficacement les dossiers et de fournir une assistance personnalisée à ses clients. En utilisant Salesforce, American Express améliore sa capacité à offrir des expériences exceptionnelles à ses clients.
Samsung utilise le système de gestion de la relation client pour améliorer considérablement l’expérience de ses clients pendant la pandémie de COVID-19. Alors que le monde devait s’adapter rapidement et devenir beaucoup plus dépendant des services numériques, Samsung a utilisé Salesforce pour améliorer la résolution des problèmes des clients à 88 %, alors que d’autres organisations s’efforçaient de suivre le rythme de la demande.
« Nous recherchions un cadre agile pour prendre en charge l’expérience des clients et des agents, ce que nous avons trouvé avec Salesforce.
– Gareth Hobson
Responsable des opérations de l’expérience client B2B Samsung Electronics UK et Irlande
Quels sont les inconvénients de Salesforce ?
Complexité et courbe d’apprentissage
En tant que plateforme riche en fonctionnalités, Salesforce peut être assez complexe, ce qui entraîne une courbe d’apprentissage abrupte pour les utilisateurs finaux. La gamme étendue d’outils, de modules et d’options de personnalisation peut nécessiter beaucoup de temps et de ressources pour que les organisations la comprennent pleinement et l’utilisent efficacement. Une formation adéquate et un soutien continu sont essentiels pour atténuer ce problème.
Coût et évolutivité
Tout en offrant des solutions complètes, les coûts associés peuvent être un élément important à prendre en considération. Les droits de licence, les frais de personnalisation et les modules complémentaires peuvent rapidement s’accumuler, ce qui représente un investissement substantiel pour les organisations, en particulier les petites et moyennes entreprises. En outre, lorsque les entreprises se développent et ont besoin d’un plus grand nombre de licences d’utilisateurs ou de fonctionnalités avancées, les coûts peuvent encore augmenter.
Limites de la personnalisation
Bien qu’un large éventail d’options de personnalisation soit disponible, les organisations peuvent se heurter à certaines limites. La personnalisation de certains aspects de la plate-forme, tels que les flux de travail complexes ou les modèles de données spécifiques, peut nécessiter une expertise technique avancée ou l’intervention de consultants Salesforce, ce qui peut augmenter le coût et le temps de mise en œuvre globaux.
Les défis de l’intégration
L’intégration avec les systèmes existants et les applications tierces peut parfois présenter des difficultés. Bien que Salesforce propose divers outils d’intégration et API, le maintien d’un flux de données approprié et la compatibilité avec les systèmes existants ou les applications de niche peuvent nécessiter des efforts de développement et une expertise supplémentaires. Une planification minutieuse et des considérations techniques sont nécessaires pour éviter les perturbations au cours du processus d’intégration.
Dépendance à l’égard de la connectivité internet
En tant que plateforme basée sur le Cloud, les organisations qui l’utilisent dépendent fortement d’une connectivité internet stable. Toute perturbation du réseau ou temps d’arrêt peut potentiellement entraver l’accès aux données critiques et avoir un impact sur les opérations quotidiennes. La mise en œuvre de mesures de sauvegarde et de plans d’urgence est essentielle pour minimiser l’impact de ces perturbations.
Sécurité des données et protection de la vie privée
Bien que Salesforce prenne des mesures importantes en matière de sécurité et de confidentialité des données, les entreprises doivent faire preuve de diligence dans la gestion de leurs données au sein de la plate-forme. Il est essentiel d’administrer des contrôles d’accès appropriés, de définir des règles de partage des données et de se tenir au courant des meilleures pratiques de sécurité de Salesforce pour maintenir l’intégrité des données et protéger les informations sensibles contre les accès non autorisés.
