Toyota Motor North America a fait œuvre de pionnier en révolutionnant les opérations de son service de ressources humaines et de son service informatique. Dirigée par le cadre informatique Jason Ballard, cette initiative représente un saut important dans le parcours de transformation numérique de Toyota, qui tire parti de la puissance de l’IA générative pour améliorer l’efficacité et le contrôle de la qualité. Dans cet article, nous allons nous pencher sur la manière dont Toyota met en œuvre des solutions d’IA pour rationaliser les processus et améliorer l’expérience des employés.
La stratégie de transformation de Toyota basée sur l’IA
Au cœur de la transformation numérique de Toyota se trouve une stratégie audacieuse fondée sur l’IA générative. Sous la direction de Jason Ballard, Toyota Motor North America s’est lancé dans une mission de réorganisation de ses opérations de ressources humaines et de services informatiques. Cette initiative s’inscrit dans le cadre d’une stratégie d’entreprise plus large visant à améliorer l’efficacité interne et à garantir les normes les plus élevées en matière de contrôle de la qualité. Ce faisant, Toyota vise à établir de nouvelles normes industrielles tout en améliorant l’expérience globale de ses travailleurs.
L’évolution de Toyota de l’APR à l’IA générative
L’incursion de Toyota dans la transformation des centres de services pilotée par l’IA a commencé en 2017, lorsqu’elle a intégré pour la première fois l’automatisation des processus robotiques (RPA) dans ses opérations. Cette première étape a changé la donne, en permettant des gains de temps substantiels et en jetant les bases d’une mise en œuvre plus avancée de l’IA. Elle s’inscrivait dans le cadre de l’initiative « One Toyota », une démarche stratégique visant à rationaliser divers systèmes et processus en vue d’accroître l’efficacité opérationnelle.
AgentAsk : Renforcer le soutien aux employés
En collaboration avec Moveworks, spécialiste des plateformes d’IA, Toyota a développé AgentAsk, un service qui ressemble à ChatGPT, conçu pour répondre aux besoins de sa main-d’œuvre. AgentAsk représente une approche innovante de l’assistance aux employés, en centralisant les demandes d’aide et en offrant des solutions rapides et efficaces, tout en adhérant aux normes rigoureuses de l’entreprise Toyota, y compris en matière de sécurité et de confidentialité.
Rationaliser la productivité avec AgentAsk
AgentAsk est devenu un élément essentiel des opérations de Toyota, permettant de réaliser des progrès considérables dans la résolution des problèmes et des demandes des employés. L’impact de cette solution pilotée par l’IA s’étend à la réduction du temps moyen de réparation (MTTR) bien en dessous des moyennes du secteur. L’automatisation des tâches habituellement effectuées par des techniciens de niveau 1 a permis de débloquer un nombre considérable d’heures productives au sein de l’organisation. Cette nouvelle efficacité a des implications considérables, car elle permet à la main-d’œuvre de Toyota de se concentrer sur des tâches plus stratégiques et à plus forte valeur ajoutée.
Amélioration des compétences et transformation des rôles
Un aspect fondamental de la vision de Jason Ballard n’est pas seulement l’élimination du service desk traditionnel, mais aussi la transformation des rôles au sein de l’organisation. Ce concept de « déplacement vers la droite » implique de renforcer les compétences des membres de l’équipe pour leur permettre d’assumer des rôles plus importants et plus significatifs. En investissant dans le développement de leurs compétences et de leurs responsabilités, Toyota s’assure que sa main-d’œuvre reste dynamique et en phase avec les exigences changeantes de l’ère numérique.
Gestion du changement organisationnel
Jason Ballard souligne l’importance cruciale de la gestion du changement organisationnel dans la mise en œuvre réussie des solutions d’IA. Il reconnaît que l’introduction de l’IA dans un environnement de travail établi peut susciter de la résistance ou de l’appréhension. Pour y remédier, Toyota met l’accent sur la formation des employés et la sensibilisation aux nouvelles technologies à leur disposition. Cette approche proactive garantit un processus d’adoption en douceur, minimisant les perturbations et maximisant les avantages de l’intégration de l’IA dans les opérations quotidiennes.
Aspirations futures et orientations pour les responsables des technologies de l’information
Pour l’avenir, Jason Ballard envisage un rôle encore plus important pour l’IA au sein de Toyota. Il prévoit l’expansion des capacités de l’IA pour traiter des requêtes et des tâches plus complexes, ce qui améliorera encore l’efficacité et l’agilité de l’organisation. Le conseil de M. Ballard aux responsables informatiques qui s’engagent dans une voie similaire est de commencer par bien comprendre le problème commercial qu’ils ont l’intention de résoudre. Commencer par des mises en œuvre à petite échelle permet aux organisations d’apprendre, de s’adapter et d’affiner progressivement leurs stratégies d’IA. Il insiste surtout sur l’importance de gérer efficacement les changements organisationnels, car c’est la clé pour réaliser le plein potentiel des nouvelles technologies sur le lieu de travail.
