Le passage d’une assurance centrée sur le produit à une assurance centrée sur le client
Historiquement, le secteur de l’assurance a été centré sur le produit, avec une attention particulière portée au développement et à la vente de produits d’assurance plutôt qu’à la satisfaction des besoins individuels des clients.
Les approches centrées sur le produit ont souvent conduit à une mentalité de taille unique, où le service personnalisé était rare.
Les procédures d’obtention d’une assurance et de déclaration de sinistre étaient lourdes et fastidieuses, et les clients avaient souvent l’impression d’être de simples numéros dans un système.
La longueur des formulaires, la lenteur des temps de réponse et les canaux de communication limités ont contribué à une expérience client généralement insatisfaisante.
La nature impersonnelle de ces interactions a souvent entraîné la frustration et l’insatisfaction des clients, ce qui a nui à leur rétention et à leur fidélité.
Changements technologiques
L’avènement de l’internet et la prolifération des smartphones ont radicalement modifié les attentes et les interactions des clients.
Avec les progrès technologiques, les clients ont obtenu un accès sans précédent à l’information et aux services, exigeant des interactions plus rapides, plus efficaces et plus personnalisées.
Le secteur de l’assurance a commencé à reconnaître la nécessité de ne plus se focaliser sur les produits mais sur l’expérience client.
Les clients attendent désormais un service en temps réel, la transparence et le contrôle de leurs processus d’assurance.
L’expansion des plateformes numériques a fourni aux assureurs les outils nécessaires pour répondre à ces demandes.
Les portails en ligne, les applications mobiles et les canaux de communication instantanée sont devenus essentiels pour offrir une expérience de service plus conviviale et plus réactive, améliorer la satisfaction des clients et ouvrir de nouvelles voies aux assureurs pour recueillir des données et des informations sur les préférences et les comportements des clients.
Intégration technologique
Les technologies numériques faisant désormais partie intégrante de la vie quotidienne, les compagnies d’assurance ont commencé à adopter des solutions avancées pour améliorer leurs opérations et leur service à la clientèle.
En utilisant des sites web, des applications mobiles et des chatbots, les compagnies d’assurance peuvent faciliter l’obtention de devis d’assurance, la gestion des polices et la déclaration de sinistre pour leurs clients.
Le big data et l’intelligence artificielle ont joué un rôle clé dans ce changement car, grâce à ces technologies, les assureurs ont pu analyser de grandes quantités de données pour mieux connaître les comportements et les préférences des clients, ce qui a permis de proposer des offres de services hautement personnalisées.
Selon une enquête, 70 % des consommateurs d’assurance attendent désormais des expériences numériques exceptionnelles sur toutes les plateformes.
Les assureurs qui ne répondent pas à ces attentes risquent de perdre des clients au profit de concurrents plus avertis sur le plan technologique.
Défis et opportunités actuels
En 2024, les assureurs devront relever le double défi de répondre aux exigences d’une base de consommateurs à l’aise avec le numérique, tout en naviguant sur un marché de plus en plus réglementé et concurrentiel.
Aujourd’hui, les clients attendent des interactions instantanées et numériques, ce qui pousse les assureurs à innover en permanence et à intégrer des technologies de pointe dans leurs activités.
Dans le même temps, l’environnement réglementaire devient plus strict, avec de nouvelles lois et lignes directrices visant à protéger les données des consommateurs et à garantir des pratiques équitables, ce qui ajoute une couche de complexité pour les assureurs qui s’efforcent de trouver un équilibre entre conformité et innovation.
Malgré ces défis, il existe d’immenses opportunités pour les assureurs qui peuvent utiliser efficacement la technologie pour améliorer l’expérience client (CX).
L’adoption de l’IA, de l’apprentissage automatique et de l’automatisation peut rationaliser les opérations, réduire les coûts et offrir des interactions personnalisées avec les clients.
Les assureurs qui investissent dans ces technologies et donnent la priorité aux stratégies centrées sur le client peuvent acquérir un avantage concurrentiel, améliorer la satisfaction des clients et stimuler la croissance.
Les tendances qui transforment le secteur de l’assurance
L’hyperpersonnalisation dans le secteur de l’assurance implique l’utilisation de l’IA et des données en temps réel pour adapter les produits et services aux besoins uniques des clients individuels, ce qui est de plus en plus important car 89% des entreprises signalent une augmentation des bénéfices lorsqu’elles offrent des services personnalisés.
Les assureurs proposent désormais des polices spécialement conçues pour la gig economy, offrant une couverture qui correspond aux besoins uniques des freelances et des entrepreneurs.
De même, des polices d’assurance automobile sur mesure sont élaborées en fonction des habitudes de conduite des clients et de leurs trajets habituels, ce qui permet une tarification plus précise et une meilleure satisfaction des clients.
L’hyperpersonnalisation améliore la fidélisation et l’expérience globale du client en rendant les interactions plus pertinentes et plus attrayantes.
Transformation numérique et automatisation
Les technologies telles que l’IA, l’apprentissage automatique et l’automatisation lissent les processus, les rendant plus efficaces et plus rentables.
Les chatbots, par exemple, fournissent un support client instantané, traitant rapidement les demandes de renseignements et les transactions de routine.
Les systèmes automatisés de traitement des sinistres réduisent le temps et les efforts nécessaires pour régler les sinistres, ce qui profite à la fois aux assureurs et aux clients.
Un exemple notable est celui d’AND UK, qui a mis en œuvre l’IA conversationnelle (CAI) pour automatiser des fonctions qui étaient auparavant manuelles.
L’initiative d’AND UK a permis d’économiser des coûts équivalents à 5-6 agents à temps plein, de réduire les temps d’attente des clients de 5-10 minutes à moins de 2 minutes, et de diminuer les temps de traitement des appels de dix minutes, ce qui a considérablement stimulé l’efficacité globale.
Support client omni-canal
Il est essentiel pour les assureurs modernes de fournir une excellente assistance à la clientèle sur plusieurs plateformes.
L’intégration de canaux de communication tels que les centres d’appels traditionnels, les médias sociaux et les applications mobiles permet de garantir aux clients une assistance cohérente et pratique.
La mise en œuvre réussie de stratégies omnicanales permet d’accroître l’engagement et la satisfaction des clients.
Jason Roos, PDG et fondateur de Cirrus, souligne la nécessité d’une assistance omnicanale 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 pour établir des relations durables avec les clients.
Grâce à des capacités de communication continues et intégrées, les assureurs peuvent répondre aux besoins des clients rapidement et efficacement, améliorant ainsi l’expérience globale du service.
Sécurité des données et protection de la vie privée dans le domaine de la communication client
Avec l’augmentation des interactions numériques, l’importance de la sécurité des données et de la protection de la vie privée devient primordiale.
Les clients s’attendent à ce que leurs informations personnelles et financières soient protégées à tout moment.
Par conséquent, de nouvelles réglementations obligent les assureurs à adopter des mesures complètes de protection des données.
Les réglementations visent à trouver un équilibre entre le besoin de services personnalisés et l’impératif de protection des données des clients.
Les assureurs doivent investir dans des technologies et des pratiques de sécurité avancées pour conserver la confiance des clients et se conformer aux exigences réglementaires, en veillant à ce que les informations sensibles restent en sécurité tout au long des interactions numériques.
Pratiques durables et éthiques
Les exigences croissantes des consommateurs en matière de durabilité et de responsabilité éthique influencent le secteur de l’assurance.
Les clients sont de plus en plus fidèles aux marques qui font preuve d’un engagement envers les questions environnementales et sociales.
Ainsi, Naturesave consacre 10 % de ses primes à des projets environnementaux et offre des réductions pour l’efficacité énergétique.
Les assureurs qui adoptent de telles pratiques durables et éthiques contribuent à un monde meilleur et constatent un impact positif sur la fidélité des clients et la perception de la marque.
Les entreprises qui alignent leurs valeurs sur celles de leurs clients peuvent renforcer leurs relations et accroître leur position sur le marché..
Une expérience mobile améliorée
Les plateformes mobiles jouent un rôle de plus en plus important dans l’engagement des clients dans le secteur de l’assurance.
Les innovations en matière d’applications et de services mobiles améliorent l’accessibilité et la commodité, permettant aux clients de gérer leurs polices, de déposer des demandes d’indemnisation et d’accéder à l’assistance directement à partir de leurs appareils mobiles.
Les progrès réalisés répondent à la préférence croissante pour les interactions mobiles, ce qui permet aux clients d’interagir plus facilement avec leurs assureurs lors de leurs déplacements.
En donnant la priorité aux expériences mobiles, les assureurs peuvent améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, afin de rester compétitifs dans un environnement numérique en constante évolution.
Défis et considérations
La confidentialité des données est une question de plus en plus pressante, car les assureurs traitent de grandes quantités d’informations sensibles sur leurs clients, y compris des données personnelles et financières.
Aujourd’hui, les clients s’attendent à ce que leurs données soient protégées en toute sécurité, et toute atteinte à cette confiance peut entraîner une grave atteinte à la réputation et des répercussions réglementaires.
L’augmentation des interactions numériques s’accompagne d’une augmentation du volume de données collectées et du potentiel de vulnérabilité.
Pour limiter ces risques, les compagnies d’assurance doivent mettre en œuvre des mesures de sécurité des données, notamment des méthodes de cryptage avancées, des protocoles d’accès sécurisés et une surveillance continue des activités suspectes.
La conformité à des réglementations telles que le GDPR en Europe et le CCPA en Californie n’est pas facultative mais obligatoire, ce qui nécessite des stratégies globales de protection des données.
Les assureurs doivent investir dans des technologies de cybersécurité de pointe et développer une culture de sensibilisation à la confidentialité des données parmi les employés.
Fossé numérique
La fracture numérique représente un défi majeur pour le secteur de l’assurance, en particulier à mesure qu’il évolue vers des interactions plus numériques.
Les disparités en matière d’accès au numérique et de culture numérique peuvent aliéner des segments de la population, notamment les personnes âgées et les groupes à faible revenu qui n’ont pas forcément le même accès à la technologie ou les mêmes compétences pour naviguer sur les plateformes numériques.
Pour résoudre ce problème, il faut une stratégie à multiples facettes.
Les assureurs doivent proposer plusieurs canaux de communication et de service qui répondent aux différentes préférences et capacités des clients.
Les méthodes traditionnelles, telles que l’assistance téléphonique et les interactions en face à face, doivent rester disponibles parallèlement aux options numériques.
Les assureurs peuvent investir dans des initiatives éducatives pour améliorer la culture numérique de leurs clients.
Des conseils clairs et faciles à comprendre sur l’utilisation des outils numériques peuvent contribuer à combler le fossé et à faire en sorte que tous les clients puissent bénéficier des avancées numériques.
Investissement dans la technologie et la formation
Des investissements importants dans la technologie et la formation sont essentiels pour les assureurs qui visent à rester compétitifs sur le marché actuel.
L’adoption de nouvelles technologies telles que l’IA, l’apprentissage automatique et l’analyse avancée nécessite un investissement financier et une vision stratégique pour l’intégration dans les systèmes existants.
Les compagnies d’assurance doivent allouer des ressources à la mise à niveau de leur infrastructure technologique pour soutenir ces innovations, notamment en investissant dans des solutions cloud évolutives, en améliorant les mesures de cybersécurité et en développant des systèmes complets de gestion des données.
L’investissement dans le capital humain est tout aussi important.
Les employés doivent être formés aux nouvelles technologies pour pouvoir exploiter efficacement tout leur potentiel.
Les programmes de formation continue et de développement des compétences sont essentiels pour favoriser une main-d’œuvre capable de s’adapter et de prospérer dans un environnement axé sur la technologie.
L’engagement en faveur de ces investissements ne vise pas seulement à suivre les progrès technologiques, mais aussi à renforcer l’efficacité opérationnelle, à améliorer l’expérience des clients et à conserver un avantage concurrentiel sur le marché.
Principaux enseignements
Le secteur de l’assurance connaît actuellement une énorme mutation, portée par des tendances qui privilégient la personnalisation, l’efficacité et une approche centrée sur le client.
Des technologies comme l’IA et le big data aident les assureurs à proposer des services sur mesure qui répondent plus précisément aux besoins individuels des clients.
L’adoption de la transformation numérique est essentielle pour que les assureurs puissent répondre à l’évolution des attentes de leurs clients, ce qui signifie intégrer de nouvelles technologies et repenser les processus et les stratégies pour donner la priorité à la sécurité des données et aux pratiques durables.
L’avenir du secteur de l’assurance semble prometteur, l’accent étant mis sur l’innovation et la croissance grâce à l’amélioration de l’expérience client.
En adoptant les avancées technologiques et en s’adaptant à l’évolution des besoins des clients, les assureurs peuvent se positionner pour un succès durable.
L’accent mis sur l’amélioration continue du service à la clientèle, de l’efficacité opérationnelle et de la protection des données fera progresser le secteur, en veillant à ce qu’il reste résilient et compétitif dans les années à venir.
