Les données unifiées sur les clients sont essentielles pour le marketing et l’expérience client
Sans une vision claire de votre client, vous conduisez à l’aveuglette. Aujourd’hui, les secteurs du voyage et de l’hôtellerie s’appuient fortement sur la personnalisation, et la fragmentation des données clients rend presque impossible la fourniture des expériences personnalisées que les voyageurs attendent. Pensez-y : si vos données sont stockées dans des silos déconnectés, vous manquez d’engagement et vous perdez la confiance de vos clients et vos revenus.
Un rapport de 2023 de Skift l’a clairement démontré : 57 % des entreprises admettent qu’elles ont du mal à unifier leurs données clients. Cela signifie que plus de la moitié du secteur n’est pas en mesure de comprendre pleinement qui sont ses clients. Ce décalage conduit à des efforts marketing mal adaptés, à un gaspillage de ressources et à des expériences client insatisfaisantes.
Les profils unifiés des clients (regroupant toutes les interactions, les préférences et les transactions) sont la clé de la fidélisation. Lorsque vous connaissez votre client sur le bout des doigts, vous pouvez prévoir ses besoins, le surprendre avec pertinence et cultiver une fidélité qui génère de la valeur à long terme. Sans cette clarté, les entreprises risquent de perdre leur atout le plus précieux : la relation client.
Programmes de fidélisation et meilleure compréhension de la fidélisation de la clientèle
Les programmes de fidélisation sont un outil puissant pour établir des relations durables, mais de nombreuses entreprises ne parviennent pas à en exploiter tout le potentiel. Trop souvent, la fidélisation est étroitement définie par les personnes qui s’inscrivent à un programme, alors que la véritable valeur ajoutée réside dans l’identification des comportements loyaux en dehors de ce cadre.
Prenez l’exemple de Wyndham Hotels. En analysant des données unifiées, ils ont découvert une information surprenante : de nombreux clients avaient un comportement loyal mais n’étaient pas inscrits au programme de fidélisation, ou n’utilisaient pas leurs identifiants de programme lors des réservations. Ces occasions manquées soulignent la nécessité de voir plus grand. La fidélisation repose sur la reconnaissance de modèles, qu’il s’agisse de séjours répétés ou d’un engagement constant à l’égard de la marque.
Le problème est la fragmentation. Lorsque les données sont dispersées, repérer ces comportements revient à chercher une aiguille dans une botte de foin. La technologie moderne peut aider à relier les points, en donnant aux entreprises une image plus claire de l’identité de leurs véritables fidèles et de la manière de les engager avec des offres qui résonnent.
La fragmentation des profils des clients et son impact sur le marketing
Imaginez ce scénario : un même client est enregistré plusieurs fois dans votre système – un profil pour ses voyages d’affaires, un autre pour ses vacances en famille, et peut-être même plusieurs sous des adresses électroniques différentes. Comment les démarcher efficacement ? Vous ne le faites pas.
Ce type de fragmentation des profils est à la fois gênant et coûteux. Une étude d’AWS a révélé que 82 % des entreprises souhaitent avoir une vision à 360 degrés de leurs clients, mais que seules 14 % y sont parvenues. Cette lacune représente des millions de dollars de potentiel inexploité.
« Lorsque les profils sont dispersés, il devient impossible de cibler les campagnes avec précision, de mesurer les résultats de manière fiable ou de fournir un service sans faille.
La consolidation de ces profils en une vue unique et exploitable rationalise les opérations et peut potentiellement transformer la façon dont vous vous connectez à votre public. Elle vous permet d’identifier des modèles, de prévoir les besoins et de prendre des décisions commerciales plus intelligentes à chaque point de contact.
Pourquoi les marques exploitent-elles les données unifiées des clients ?
Les entreprises qui investissent dans des données unifiées sur les clients en retirent des bénéfices considérables. Wyndham Hotels a réorienté 90 % de ses dépenses publicitaires numériques vers des campagnes fondées sur une vision unique du client. Le résultat ? Des retours à deux chiffres sur les dépenses publicitaires, grâce à un ciblage plus précis et à des messages plus pertinents.
Alaska Airlines nous présente une autre réussite. En exploitant les données en temps réel, la compagnie a optimisé l’ensemble du voyage, en prédisant quels clients allaient passer en classe affaires et en encourageant les grands voyageurs à s’inscrire au programme. Le résultat a été stupéfiant : un taux de conversion de près de 200 % pour son programme de fidélisation.
Ces exemples ne sont pas isolés, ils sont la preuve que lorsque vous connaissez mieux votre client, vous commercialisez plus intelligemment. Chaque dollar investi est plus efficace, ce qui favorise l’engagement et le chiffre d’affaires.
Consolider les données clients fragmentées en informations exploitables
Nous sommes en 2024 et la technologie est en train de réécrire les règles de ce qu’il est possible de faire avec les données clients. Des plateformes comme Amperity et AWS sont à la pointe en rassemblant des flux de données provenant d’applications, d’enquêtes, d’achats et autres en un seul profil cohérent.
Considérez l’alternative : une entreprise a découvert qu’elle avait 30 profils différents pour le même client. Trente ! Ce type de duplication gaspille les ressources, paralyse les équipes de marketing et rend les campagnes significatives presque impossibles.
Les profils unifiés donnent aux entreprises la possibilité d’agir de manière décisive. Avec tous les éléments en un seul endroit, les entreprises peuvent passer de la supposition à la connaissance, du générique au personnalisé. Et les avantages ne se limitent pas au marketing. De meilleures données permettent de prendre des décisions plus judicieuses dans tous les aspects des opérations, de l’inventaire au service à la clientèle.
Une vision à 360 degrés du client est essentielle pour le succès futur de la marque
L’avenir des voyages et de l’hôtellerie est clair : les entreprises qui domineront seront celles qui connaîtront le mieux leurs clients. Une vision à 360 degrés du client signifie comprendre ses préférences et anticiper ses besoins, afin de lui offrir le type d’expériences personnalisées et transparentes qui feront de lui un défenseur de ses intérêts.
L’accent doit être mis sur l’instauration d’un climat de confiance. Lorsqu’un client se sent perçu et apprécié, il reste fidèle. Les données unifiées rendent cela possible en transformant les informations brutes en informations exploitables qui renforcent les relations et stimulent la croissance.
Lors d’un webinaire organisé par AWS et Amperity, il a été noté que les données unifiées sont indispensables. C’est la base d’une connaissance approfondie et d’une expérience exceptionnelle. Les entreprises qui parviennent à déchiffrer ce code sont prêtes à accroître leur chiffre d’affaires, leur efficacité et la satisfaction de leurs clients. Celles qui ne le font pas ? Elles risquent d’être laissées pour compte.
« La conclusion est simple : si vous n’investissez pas dans des données unifiées, vous laissez de l’argent et des relations clients significatives sur la table.
Dernières réflexions
Dans un monde où la personnalisation est le moteur de la fidélisation et la fidélisation le moteur de la croissance, les données fragmentées constituent une faiblesse concurrentielle. Êtes-vous prêt à vous affranchir des systèmes obsolètes et à investir dans un avenir où chaque interaction, chaque information et chaque décision correspondra à ce que veulent vraiment vos clients ?
