Les détaillants de la grande distribution doivent adopter la technologie pour rester compétitifs
Le secteur de la vente au détail est en train d’être redéfini. Les magasins physiques perdent du terrain face aux acteurs en ligne qui ont compris ce que sont la rapidité, la commodité et la personnalisation. Le marché n’attend pas. La génération Zen particulier, ne s’intéresse pas aux systèmes lents, aux offres génériques ou à l’agencement désuet des magasins. Ils attendent des expériences qui reflètent leur mode de vie : rapides, personnelles, transparentes. Si le commerce de détail physique veut rester pertinent, il doit se transformer rapidement.
La mise à niveau est une question de survie. Cela commence par des données, des données en temps réel. Lorsque vous pouvez observer le comportement des clients au moment même où il se produit, vous pouvez réagir de manière appropriée. Vous pouvez ajuster les prix, suggérer des produits pertinents et réapprovisionner intelligemment. C’est ainsi que vous devancez la demande au lieu d’y réagir. Pour les grandes surfaces, exploiter les programmes de fidélisation pour obtenir des informations et déployer des systèmes qui traitent ces données en temps réel est le seul moyen d’offrir des expériences utiles en magasin qui ne se contentent pas d’imiter le commerce en ligne, mais qui le concurrencent.
Rien de tout cela n’est difficile si vous comprenez ce qui est en jeu. Vous êtes en train de reconstruire votre système d’exploitation. Les détaillants qui fonctionnent encore selon des modèles vieux de plusieurs décennies sont invisibles. Vos concurrents utilisent déjà des algorithmes prédictifs pour fixer les prix. Ils intègrent des systèmes d’inventaire avec des expériences mobiles. Ils utilisent les données comportementales pour ajuster le merchandising par site, par heure.
Ce niveau de précision est désormais attendu. Les clients entrent dans les magasins en supposant que vous savez ce qu’ils veulent. Cette supposition est soit un avantage concurrentiel, soit un handicap, à vous de choisir.
Jamil Ahmed, ingénieur émérite chez Solace, l’a dit simplement : « Les commerces de détail doivent commencer à optimiser leurs opérations ». Il a raison. Il insiste sur la nécessité d’utiliser des chaînes d’approvisionnement continues et des stratégies de données en temps réel pour offrir aux clients le type de personnalisation qu’ils obtiennent déjà en ligne. Il pense, et les données le suggèrent, que la détection et la prévision des tendances d’achat grâce à une gestion intelligente des stocks pourraient être le catalyseur qui revitalisera le commerce de détail dans les rues.
Investissement stratégique dans la technologie et la formation du personnel
Le marché de la vente au détail n’est pas indulgent en ce moment. Les fermetures de magasins se multiplient. La fréquentation est imprévisible. La criminalité dans le commerce de détail atteint des niveaux jamais vus auparavant. Si vous exploitez des magasins physiques, ne rien faire est la pire des solutions. Ce qui fonctionne aujourd’hui, ce sont des systèmes plus pointus, une prise de décision plus rapide et une main-d’œuvre plus intelligente.
Vous devez aborder cette question sous les deux angles, celui de la technologie et celui du personnel. Les systèmes avancés tels que la vidéosurveillance alimentée par l’IA, la technologie portable pour le personnel et les contrôles d’inventaire automatisés offrent des avantages évidents. Ils augmentent l’efficacité, réduisent les vols et diminuent les frictions opérationnelles. Vous constaterez peut-être que les fuites de chiffre d’affaires diminuent simplement en corrigeant les flux de travail obsolètes et les erreurs humaines. Mais même les meilleurs systèmes ne fonctionnent pas si les bonnes personnes ne les utilisent pas. C’est là qu’intervient la formation du personnel. Donnez à vos employés les outils et les connaissances nécessaires pour agir rapidement, mieux servir et s’adapter en temps réel.
C’est d’autant plus important que les détaillants sont confrontés à des pénuries de personnel. Vous ne pouvez pas vous contenter d’embaucher pour vous en sortir. Ce qu’il faut maintenant, c’est de l’efficacité par employé. Formez votre équipe à l’utilisation intuitive d’outils avancés. Soutenez-les avec des systèmes qui réduisent les délais et augmentent la réactivité. L’investissement est rentabilisé en quelques trimestres, et non en quelques années.
Si votre équipe de première ligne n’est pas équipée pour résoudre rapidement les problèmes, vous perdez la vente, la fidélité et, souvent, le renouvellement de votre clientèle. Les détaillants qui l’ont compris automatisent ce qui doit l’être et améliorent les performances de leur personnel là où cela compte.
Améliorer le service à la clientèle grâce à des outils de communication en temps réel
À l’heure actuelle, le service n’est pas négociable. Les clients comparent votre magasin à la commodité de leur téléphone. C’est le point de départ. Si votre équipe ne peut pas répondre aux questions, aux problèmes et aux attentes en temps réel, vous prenez du retard. Ce qui incite les gens à revenir, c’est la rapidité, la précision et l’utilité de votre service, à chaque fois.
La technologie joue ici un rôle central. Les outils de communication en temps réelLes outils de communication en temps réel, tels que les casques portatifs, les systèmes à commande vocale et les étagères intelligentes intégrées, sont d’une valeur inestimable pour le personnel de première ligne. Ces outils permettent une assistance interne instantanée, une résolution rapide des problèmes et un accès direct à des informations partagées par l’ensemble de l’équipe. Les entreprises qui déploient ces technologies améliorent leur efficacité et protègent la réputation de leur marque au point de contact.
Cela est d’autant plus important en cas de pénurie chronique de personnel. Il n’y a pas de surplus d’aide. Chaque employé doit se comporter comme un membre de l’équipe pleinement soutenu et informé. Cela n’est possible que lorsque les systèmes en place augmentent leurs capacités. L’intégration rapide, la formation intégrée et la coordination transparente de l’équipe commencent à réduire la pression opérationnelle et à améliorer la cohérence de l’interaction avec les clients.
Les environnements de vente au détail sont dynamiques. Les prix changent. Les stocks bougent. La demande des consommateurs évolue rapidement. Les équipes doivent réagir et s’adapter instantanément. La technologie qui permet la communication, le partage d’informations et les alertes de service en temps réel donne à vos employés un avantage qui a un impact direct sur la façon dont les clients perçoivent votre marque.
Principaux enseignements pour les décideurs
- Adoptez les données en temps réel et la personnalisation : Les détaillants de la grande distribution devraient privilégier l’intégration des données en temps réel pour prévoir la demande, personnaliser les expériences en magasin et rivaliser avec l’hyper-convenance du commerce électronique.
- Investissez simultanément dans la technologie et le personnel : Les dirigeants devraient aligner les mises à niveau technologiques – telles que les systèmes alimentés par l’IA et les flux de travail intelligents – avec une formation ciblée du personnel pour réduire les pertes, stimuler l’efficacité et maintenir la stabilité opérationnelle.
- Équiper les équipes pour un service réactif : Les détaillants doivent doter leur personnel d’outils de communication en temps réel afin d’améliorer la qualité du service, de favoriser l’apprentissage sur le tas et de fidéliser la clientèle malgré les contraintes de main-d’œuvre.
