En 2024, les paradigmes traditionnels du commerce électronique seront remis en question par une multitude de facteurs. L’un des principaux changements est la prévalence croissante d’une technologie vieillissante, ce qui pose des problèmes aux détaillants qui s’appuient sur des systèmes et des plates-formes obsolètes. Les attentes des consommateurs ne cessant de croître, les entreprises doivent s’adapter aux nouvelles technologies pour rester compétitives et offrir des expériences en ligne fluides.
L’attitude des consommateurs à l’égard du commerce électronique est en constante évolution. La demande de personnalisation, de protection de la vie privée, de transparence et d’amélioration de l’expérience client est de plus en plus forte. Les consommateurs d’aujourd’hui attendent des plateformes de commerce électronique des recommandations personnalisées, des transactions sécurisées et une communication claire.
Les nombreuses opportunités s’accompagnent de défis tels que la lutte contre les fraudeurs et les perturbations de la chaîne d’approvisionnement. L’augmentation de la fraude en ligne constitue une menace importante pour les entreprises de commerce électronique, entraînant des pertes financières et une atteinte à la réputation de la marque. En outre, les retards de la chaîne d’approvisionnement, exacerbés par des événements mondiaux tels que la pandémie de COVID-19, ont mis en évidence l’importance des stratégies de logistique et d’exécution pour assurer des livraisons en temps voulu aux clients.
Les tendances du commerce électronique en 2024
L’un des principaux défis auxquels sera confronté le commerce électronique en 2024 est la question du vieillissement des technologies. De nombreux détaillants s’appuient encore sur des systèmes existants et des infrastructures obsolètes, ce qui entrave leur capacité à s’adapter à l’évolution des demandes des consommateurs et aux avancées technologiques. Selon une étude de Forrester, près de 60 % des entreprises citent les technologies héritées comme un obstacle à la transformation numérique.
Le recours à des technologies dépassées n’affecte pas seulement la fonctionnalité et les performances des plateformes de commerce électronique, mais compromet également la sécurité et l’évolutivité. Les systèmes obsolètes sont plus vulnérables aux cybermenaces, ce qui accroît le risque de violation des données et de fraude. Les systèmes existants peuvent aussi souvent manquer de la flexibilité et de l’agilité nécessaires pour intégrer de nouvelles fonctionnalités et s’adapter à l’évolution des tendances du marché.
Attitudes des consommateurs à l’égard de la personnalisation, de la protection de la vie privée, de la transparence et de l’amélioration de la qualité de la relation client
En 2024, les consommateurs exigent de plus en plus des plateformes de commerce électronique des expériences personnalisées, une protection rigoureuse de la vie privée, des pratiques commerciales transparentes et une meilleure expérience client. Selon une enquête menée par Deloitte, 80 % des consommateurs sont plus enclins à effectuer un achat auprès d’une marque qui propose des expériences personnalisées.
Les consommateurs sont de plus en plus conscients de leurs droits en matière de protection de la vie privée en ligne et attendent des entreprises qu’elles accordent la priorité à la protection des données et à la transparence. La mise en œuvre de réglementations telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA) a renforcé la sensibilisation aux questions de confidentialité des données, incitant les entreprises de commerce électronique à adopter des mesures de sécurité rigoureuses et des pratiques transparentes en matière de données.
Les dangers des fraudeurs
Malgré la commodité et la popularité du commerce électronique, le secteur reste confronté à des défis liés aux fraudeurs et aux perturbations de la chaîne d’approvisionnement. La fraude en ligne reste une menace omniprésente, qui coûte aux entreprises des milliards de dollars par an. Selon l’étude 2023 True Cost of Fraud de LexisNexis Risk Solutions, chaque dollar de fraude coûte 3,36 dollars aux commerçants en ligne.
Les fraudeurs emploient diverses tactiques telles que les attaques par prise de contrôle de compte (ATO), l’usurpation d’identité et la fraude au paiement pour exploiter les vulnérabilités des systèmes de commerce électronique et escroquer les consommateurs et les entreprises qui ne se doutent de rien. Les fraudeurs devenant de plus en plus sophistiqués, les entreprises de commerce électronique doivent investir dans des technologies et des stratégies avancées de prévention de la fraude afin de détecter et d’atténuer efficacement les activités frauduleuses.
Prévisions des leaders du secteur
L’industrie du commerce électronique est prête à subir des transformations significatives en 2024, grâce aux prévisions et aux informations fournies par les leaders du secteur. Ces prévisions détaillent les tendances émergentes, les défis et les opportunités qui façonneront l’avenir de la vente au détail en ligne.
- L’essor des applications mobiles meurtrières
Selon des données récentes, le commerce mobile (m-commerce) est en hausse, une part importante des achats en ligne étant effectuée au moyen d’appareils mobiles. En fait, une étude de Statista révèle que les ventes de commerce mobile devraient représenter plus de 70 % des ventes totales de commerce électronique d’ici à 2024.
Les détaillants reconnaissent de plus en plus l’importance d’optimiser leurs applications mobiles pour répondre aux préférences et aux comportements de leurs clients. Avec la prolifération des smartphones et la dépendance croissante à l’égard des appareils mobiles pour les tâches quotidiennes, il est devenu impératif pour les détaillants désireux de rester compétitifs sur le marché numérique de disposer d’une application mobile attrayante.
Pour relever ces défis et tirer parti des possibilités offertes par le commerce mobile, les détaillants doivent donner la priorité à l’optimisation et à l’innovation dans leurs stratégies d’applications mobiles. En investissant dans la conception centrée sur l’utilisateur, l’optimisation des performances et la personnalisation pilotée par l’IA, les détaillants peuvent créer des applications mobiles percutantes qui stimulent l’engagement, la fidélité et la croissance du chiffre d’affaires en 2024 et au-delà.
- Les portefeuilles numériques face aux transporteurs de fonds
Si les portefeuilles numériques offrent commodité et sécurité pour les transactions en ligne, ils ne sont pas sans limites. L’un des principaux défis auxquels sont confrontés les portefeuilles numériques est l’absence d’acceptation universelle et de compatibilité entre les différentes plateformes et les différents marchands. Selon des études récentes, seule une fraction des détaillants prend actuellement en charge les paiements par portefeuille numérique, ce qui limite leur adoption à grande échelle par les consommateurs.
En outre, les inquiétudes concernant la confidentialité et la sécurité des données continuent d’entraver l’adoption des portefeuilles numériques. De nombreux consommateurs hésitent à stocker des informations financières sensibles sur leurs appareils mobiles, craignant le risque de violation de données ou d’accès non autorisé.
Pour surmonter ces difficultés et favoriser l’adoption des portefeuilles numériques, il est urgent de mettre en place une infrastructure de paiement numérique cohérente et sûre. Cette infrastructure devrait comprendre des protocoles normalisés, des systèmes interopérables et des mesures de sécurité afin d’inspirer confiance aux consommateurs et aux commerçants.
Gestion intégrée des commandes omnicanales
L’IA joue un rôle de plus en plus important en comblant le fossé entre les interactions en ligne et hors ligne des détaillants, facilitant ainsi les expériences d’exécution omnicanales intégrées. Grâce à des algorithmes avancés et à l’apprentissage automatique, l’IA analyse les données provenant de différents points de contact, notamment le comportement de navigation en ligne, les achats en magasin et les interactions avec les clients. En traitant ces données, l’IA aide les détaillants à mieux comprendre les préférences, les comportements et l’historique des achats des clients sur les différents canaux.
L’un des principaux avantages de l’IA dans le cadre de l’exécution omnicanale intégrée est sa capacité à créer des profils clients unifiés. Ces profils consolident des données provenant de sources multiples, ce qui permet aux détaillants d’acquérir une connaissance approfondie des préférences de chaque client, de ses habitudes d’achat et de ses préférences en matière d’engagement.
Tendances clés du commerce de détail et applications de l’IA dans l’exécution des commandes
Capacités de service à la clientèle augmentées par l’IA : Les chatbots et assistants virtuels alimentés par l’IA deviennent de plus en plus sophistiqués et traitent un éventail plus large de demandes des clients. Ces solutions de service client pilotées par l’IA améliorent l’efficacité, réduisent les temps de réponse et améliorent l’expérience globale du client.
Excellence opérationnelle avancée : Les analyses prédictives alimentées par l’IA prévoient les perturbations de la chaîne d’approvisionnement et analysent les données historiques pour identifier les problèmes potentiels. Grâce à des informations basées sur l’IA, les détaillants peuvent optimiser la gestion des stocks, minimiser les surstocks et s’assurer que la disponibilité des produits répond à la demande des clients.
Intégration des données améliorée : L’IA facilite les capacités de recherche natives pour les utilisateurs non techniques, que ce soit dans le cadre de solutions de commerce composables ou d’outils autonomes. Ces capacités reposent sur des processus d’IA générative tels que le traitement du langage naturel (NLP) et la modélisation du langage étendu (LLM) afin d’améliorer la précision et la pertinence des recherches.
Adoption de capacités de recherche neuronale : Les capacités de recherche neuronale basées sur l’IA utilisent des modèles d’apprentissage profond pour améliorer les résultats de recherche en remplaçant la correspondance traditionnelle des mots clés par le contexte et la sémantique neuronale. Cette approche améliore la précision et la pertinence des résultats de recherche, révolutionnant ainsi l’expérience globale d’achat des clients.
Programmes de récompense en 2024
Recours accru aux programmes de récompense et de valeur stockée
En 2024, on observe une évolution notable vers un recours accru aux programmes de récompense et de valeur stockée, les consommateurs cherchant à compenser l’augmentation des coûts. Ces programmes, qui offrent des incitations telles que des réductions, des remises en espèces et des points de fidélité, jouent un rôle crucial dans l’engagement et la fidélisation des clients.
Modernisation des programmes destinés aux clients pour répondre à l’évolution des attentes
Pour rester compétitives, les entreprises modernisent leurs programmes clients afin de répondre aux attentes en constante évolution des consommateurs. Cela implique l’adoption de stratégies innovantes pour l’efficacité et l’attrait des programmes de récompenses. Par exemple, de nombreux détaillants tirent parti de l’analyse des données et de l’IA pour personnaliser les offres de récompenses en fonction des préférences et des comportements individuels. En proposant des incitations et des promotions ciblées, les entreprises peuvent accroître la satisfaction et la fidélité de leurs clients tout en les incitant à renouveler leurs achats.
Stratégies d’expérience client par le biais de programmes de fidélisation
En 2024, les entreprises mettent en œuvre diverses stratégies pour améliorer l’expérience des clients grâce à des programmes de fidélisation :
Récompenses personnalisées: Grâce à l’analyse des données et à l’IA, les entreprises peuvent adapter les récompenses et les incitations aux préférences et aux habitudes d’achat de chaque client. Les récompenses personnalisées augmentent l’engagement et renforcent le lien émotionnel entre la marque et le client.
Intégration omnicanale: L’intégration des programmes de fidélisation sur plusieurs canaux, y compris en ligne, sur mobile et en magasin, améliore l’expérience des clients. Cette approche omnicanale permet aux clients de gagner et d’échanger des récompenses quel que soit leur canal d’achat préféré, pour plus de commodité et de flexibilité.
Éléments de gamification : L’intégration d’éléments de gamification tels que des points, des badges et des paliers dans les programmes de fidélisation ajoute un élément d’amusement et d’excitation pour les clients. Les programmes de fidélisation ludiques encouragent la participation et augmentent la motivation à s’engager auprès de la marque.
Avantages exclusifs : Offrir des avantages exclusifs aux clients fidèles, tels qu’un accès anticipé aux ventes, des événements VIP et des offres personnalisées, incite à la fidélité et renforce la relation entre la marque et ses clients les plus précieux.
Les mesures prises par la FTC entraîneront une vague d’honnêteté de la part des marques
La Federal Trade Commission (FTC) a intensifié sa surveillance des pratiques de commerce électronique, en particulier en ce qui concerne l’honnêteté des entreprises. Cette priorité découle de la prolifération de la publicité trompeuse, des faux avis et des affirmations mensongères sur le marché numérique. La mission de la FTC est de créer une concurrence loyale et de protéger les consommateurs contre les pratiques commerciales trompeuses ou déloyales.
En réponse à la répression de la FTC, les marques accordent de plus en plus d’importance au contenu authentique généré par les utilisateurs dans leurs stratégies de marketing. Les CGU authentiques donnent un aperçu réel des produits et des services, ce qui favorise la confiance et la crédibilité des consommateurs. Des études indiquent que 92 % des consommateurs font davantage confiance au contenu organique généré par les utilisateurs qu’à la publicité traditionnelle.
Transparence des données pour la prévention de la fraude
Les commerçants en ligne sont confrontés à des défis liés à des politiques de retour généreuses et à des taux d’abus élevés de la part des consommateurs. Si 93 % des commerçants en ligne proposent des politiques de retour souples pour rester compétitifs, ils sont également victimes d’abus importants de la part de consommateurs malhonnêtes. Ces abus comprennent la fraude au retour, le retour en série et l’exploitation de la politique, ce qui entraîne des pertes financières considérables pour les commerçants.
Pour relever ces défis, les commerçants accordent la priorité à la transparence des données dans leurs efforts de prévention de la fraude. En mettant en œuvre des solutions basées sur l’IA, les commerçants peuvent analyser de grandes quantités de données transactionnelles afin de détecter avec précision les modèles de comportement frauduleux. Cette approche proactive permet aux commerçants d’identifier et d’atténuer les risques potentiels avant qu’ils ne s’aggravent.
Les solutions basées sur l’IA sont essentielles pour lutter contre les attaques d’ingénierie sociale et les abus de politique dans le commerce en ligne. Les algorithmes d’IA avancés peuvent analyser le comportement des utilisateurs, identifier les anomalies et détecter les activités frauduleuses en temps réel. L’intégration de systèmes de détection des fraudes alimentés par l’IA dans leurs plateformes signifie que les commerçants peuvent améliorer les mesures de sécurité et protéger à la fois leurs entreprises et les consommateurs contre les acteurs malveillants.
Dernières réflexions
Le paysage de l’e-commerce en 2024 est caractérisé par des changements et des innovations significatifs induits par l’évolution des comportements des consommateurs et les avancées technologiques. De l’essor des applications mobiles à la croissance des programmes de fidélisation, les entreprises s’adaptent pour répondre à l’évolution des besoins et des attentes des acheteurs en ligne.
L’innovation et l’adaptation sont des éléments essentiels pour naviguer sur le marché en constante évolution du commerce électronique. Les entreprises qui adoptent la technologie, donnent la priorité à l’expérience client et investissent dans des mesures de prévention de la fraude sont prêtes à prospérer en 2024 et au-delà. L’écosystème du commerce électronique continuant d’évoluer, il est essentiel de rester agile et réactif face aux nouvelles tendances pour assurer un succès durable.
