La transformation numérique dans le secteur public est une réponse à la demande croissante de services à la fois accessibles et efficaces. Ce mouvement est mené par les directeurs de l’information des administrations publiques (CIO), qui ont pour mission essentielle de tirer parti de la technologie pour améliorer la prestation de services.
Leur objectif est de rendre les interactions avec les services publics plus fluides, ce qui, à son tour, stimule la satisfaction et l’engagement des citoyens. En se concentrant sur les technologies qui améliorent l’accès et l’efficacité, les DSI créent un environnement de service public plus réactif et plus convivial.
Créer une entreprise publique composable
Un gouvernement composable est conçu pour être flexible et adaptable, en utilisant des composants modulaires qui peuvent être facilement mis à jour ou remplacés. Cette approche est essentielle pour suivre l’évolution rapide de la technologie et de la société. Elle met l’accent sur des services conçus en fonction des besoins des citoyens, ce qui rend les opérations gouvernementales plus efficaces.
La conception modulaire permet également des mises à jour plus rapides, ce qui réduit les temps d’arrêt et améliore la qualité des services. Cette souplesse est cruciale pour l’innovation, car elle permet aux gouvernements de mettre en œuvre de nouvelles technologies et approches au fur et à mesure qu’elles sont disponibles.
Stratégies pour favoriser la pensée composable
La promotion d’une approche composable au sein du gouvernement nécessite un changement d’état d’esprit en faveur de la collaboration et de la flexibilité. Les départements doivent travailler ensemble, partager leurs ressources et leurs connaissances afin de créer un modèle de prestation de services unifié et efficace. L’élaboration de modèles de capacités constitue une étape pratique dans cette direction.
Ces modèles permettent d’identifier les points forts actuels et les domaines à développer. Ils aident à planifier l’avenir, en veillant à ce que le gouvernement puisse s’adapter aux nouveaux défis et aux nouvelles opportunités. Ce processus implique une évaluation approfondie des besoins technologiques, des programmes de formation du personnel et l’exploration de partenariats stratégiques pour améliorer la prestation de services.
Garantir une sécurité adaptative dans les architectures informatiques des administrations publiques
À l’ère du numérique, la cybersécurité est une cible mouvante qui nécessite une approche proactive et flexible. La sécurité adaptative consiste à créer une architecture informatique résiliente capable de répondre aux menaces au fur et à mesure qu’elles évoluent. Ce modèle repose sur quatre piliers : la prévision des menaces potentielles, la prévention des brèches, la détection précoce des intrusions et la réaction rapide pour en atténuer les effets.
Cette approche est fondamentale pour maintenir la confiance du public et garantir un accès ininterrompu aux services. Par exemple, l’analyse prédictive peut prévoir les menaces potentielles pour la sécurité, ce qui permet de prendre des mesures préventives. La prévention peut impliquer le déploiement d’un cryptage et de contrôles d’accès avancés, tandis que les capacités de détection et de réaction garantissent que toute violation est rapidement contenue et traitée, minimisant ainsi les dommages.
Élargir le champ d’application de l’identité numérique des citoyens
L’élargissement des cadres d’identité numérique est essentiel pour améliorer l’accès aux services publics. Cette initiative vise à créer une méthode transparente et sûre permettant aux citoyens de vérifier leur identité en ligne, en allant au-delà de l’authentification de base pour créer un écosystème complet d’identité numérique. Ce système prend en charge différents services, des déclarations fiscales à l’accès aux soins de santé, en rationalisant les processus et en renforçant la sécurité.
L’adoption de portefeuilles d’identité mobiles et de systèmes BYOI (Bring Your Own Identity) illustre cette évolution, en offrant aux citoyens davantage de contrôle et de commodité. Ces technologies simplifient non seulement le processus d’accès aux services, mais renforcent également les mesures de sécurité, en protégeant contre l’usurpation d’identité et la fraude.
Intégrer les stratégies d’expérience totale (TX)
Au-delà de l’expérience utilisateur : L’approche de l’expérience totale
Les stratégies TX représentent une approche holistique de la conception des services gouvernementaux, intégrant l’expérience du citoyen (CX), l’expérience de l’employé (EX), l’expérience de l’utilisateur (UX) et l’expérience multiple (MX). Cette approche reconnaît que l’amélioration de la prestation de services va au-delà des interfaces numériques et englobe toutes les interactions entre le gouvernement et ses citoyens ou employés.
En se concentrant sur l’expérience globale, les gouvernements peuvent s’assurer que les services sont accessibles, équitables et agréables pour tous. Il s’agit de tirer parti des canaux numériques et non numériques pour créer une expérience de service cohérente qui réponde aux divers besoins de la communauté.
Études de cas sur la mise en œuvre du TX
La mise en œuvre du TX dans les services gouvernementaux a conduit à des améliorations notables de la satisfaction et de l’efficacité des services. Par exemple, l’analyse du retour d’information provenant à la fois des plateformes numériques et des services en personne peut mettre en évidence des domaines susceptibles d’être améliorés, ce qui conduit à des changements ciblés qui améliorent directement l’expérience des utilisateurs.
Les gouvernements qui ont mis en œuvre avec succès des stratégies TX font état de taux de satisfaction plus élevés parmi les citoyens et les employés, ce qui souligne la valeur d’une approche globale de la conception des services.
Transition vers le « tout en tant que service » (XaaS)
XaaS : La nouvelle norme dans l’informatique gouvernementale
L’adoption de modèles XaaS transforme l’informatique gouvernementale en fournissant une gamme de services basés sur le cloud. Cette approche permet aux gouvernements de s’éloigner des grands investissements dans l’infrastructure informatique pour adopter un modèle de dépenses opérationnelles plus souple et plus rentable.
Les avantages du XaaS sont notamment une meilleure évolutivité, qui permet aux gouvernements d’ajuster les services en fonction de la demande, et une réduction de l’obsolescence technologique, car les services peuvent être mis à jour sans investissements matériels importants. Ce modèle soutient une approche dynamique de la gestion informatique, où les services peuvent être rapidement déployés ou réduits en fonction des besoins actuels, offrant ainsi une voie vers des services publics modernisés, résilients et efficaces.
Gouvernance et gestion des talents pour le XaaS
La transition vers le XaaS nécessite des ajustements au niveau de la gouvernance, de l’approvisionnement et de la gestion des talents. L’adaptation des pratiques de gouvernance et d’approvisionnement garantit que les services sont conformes aux normes et aux objectifs du gouvernement, tandis que l’accent mis sur la gestion des talents est essentiel pour développer les compétences nécessaires à la gestion et à l’optimisation des avantages des services basés sur l’informatique en nuage.
Il peut s’agir de recycler le personnel existant ou de recruter de nouveaux talents spécialisés dans les services et la gestion de l’informatique dématérialisée. En s’attaquant à ces domaines, les gouvernements peuvent tirer pleinement parti des avantages du XaaS, ce qui se traduit par des services publics plus innovants, plus évolutifs et plus centrés sur l’utilisateur.
Moderniser les anciennes technologies de l’information pour préparer l’administration à l’avenir
La volonté de moderniser les systèmes informatiques existants au sein des entités gouvernementales consiste à repenser fondamentalement la manière dont la technologie peut permettre une meilleure prestation de services et une plus grande souplesse opérationnelle. Les systèmes existants fonctionnent souvent en silos, ce qui entrave le flux et l’intégration des données, qui sont essentiels à la réactivité des services publics.
L’adoption des technologies en nuage permet aux gouvernements de disposer d’une infrastructure évolutive et flexible qui prend en charge le travail à distance, l’analyse des données et les plateformes d’engagement des citoyens.
L’automatisation joue également un rôle central dans ce domaine, non seulement en réduisant les tâches manuelles, mais aussi en permettant des analyses prédictives et des services aux citoyens plus personnalisés grâce à l’IA. Ce changement nécessite une évaluation approfondie des actifs informatiques existants, la compréhension des systèmes qui doivent être remplacés, réorganisés ou mis hors service, et l’identification des possibilités d’optimisation des processus.
Feuille de route pour la refonte des systèmes existants
Une feuille de route complète pour la modernisation des systèmes patrimoniaux doit commencer par une vision qui s’aligne sur les objectifs de prestation de services du gouvernement et sur les besoins des parties prenantes. Il s’agit d’effectuer une analyse des lacunes pour comprendre les disparités entre les capacités actuelles et les besoins futurs. Il est essentiel d’établir des priorités ; tous les systèmes n’ont pas besoin d’une révision immédiate. Certains peuvent bénéficier de mises à jour progressives ou de l’intégration de nouvelles technologies.
La feuille de route élaborée doit comprendre une approche progressive de la modernisation, avec des étapes et des paramètres de réussite clairs. Il peut s’agir de commencer par des systèmes moins complexes afin d’obtenir des résultats rapides et de créer une dynamique. Il faut notamment veiller à l’intégrité des données pendant la migration, adopter des principes de sécurité dès la conception et planifier la gestion du changement pour tenir compte de l’aspect humain de la transformation technologique.
Tirer parti de l’hyper-automatisation dans les services publics
L’hyperautomatisation va au-delà de la simple automatisation des tâches ; elle intègre diverses technologies telles que l’IA, l’apprentissage automatique, la RPA et les logiciels intelligents de gestion d’entreprise pour créer un cadre opérationnel gouvernemental plus interconnecté et automatisé. Cette approche globale permet de rationaliser les flux de travail et d’obtenir des informations sur les améliorations à apporter aux processus et sur l’impact des politiques.
L’IA peut prédire les pics de demande de services, ce qui permet une allocation proactive des ressources.
La RPA peut prendre en charge les tâches répétitives, libérant ainsi le personnel pour des travaux à plus forte valeur ajoutée. L’inclusion de plateformes à code réduit ou sans code permet au personnel non technique de créer et de modifier des applications, ce qui accélère considérablement la fourniture de services numériques.
La mise en œuvre de l’hyper-automatisation nécessite une évaluation stratégique des processus existants afin d’identifier les possibilités d’automatisation, suivie d’un plan de mise en œuvre par étapes qui comprend la formation du personnel et un contrôle continu de l’optimisation des processus.
Innover avec le Case Management as a Service (CMaaS)
Le CMaaS représente un changement transformateur dans la manière dont les agences gouvernementales gèrent les dossiers, en s’éloignant des systèmes monolithiques et uniques pour se tourner vers des solutions plus flexibles et adaptables. Cette approche permet de déployer rapidement des applications de gestion de dossiers sur mesure qui peuvent évoluer en fonction des besoins.
La clé du CMaaS est son architecture basée sur les API, qui facilite l’intégration avec les systèmes et les sources de données existants, garantissant ainsi une vision holistique de chaque cas. Cette souplesse permet de prendre des décisions plus éclairées et d’obtenir de meilleurs résultats pour les citoyens.
La transition vers CMaaS nécessite une compréhension claire des besoins de l’agence en matière de gestion des dossiers, un inventaire des capacités actuelles et le développement d’un plan stratégique pour intégrer les solutions CMaaS. Il pourrait s’agir de programmes pilotes destinés à tester et à affiner l’approche avant sa mise en œuvre à grande échelle.
Mettre en œuvre le CMaaS pour améliorer la prestation de services
L’adoption du CMaaS implique plusieurs considérations stratégiques, notamment la nécessité d’un cadre de gouvernance des données solide pour garantir la confidentialité et la sécurité des données. L’interopérabilité est un autre facteur essentiel ; les solutions CMaaS doivent s’intégrer de manière transparente aux autres systèmes et référentiels de données de l’administration afin de fournir une vue unifiée des dossiers. Il faut pour cela normaliser les formats de données et les protocoles entre les systèmes.
Améliorer les services publics grâce au partage des données
Le partage des données entre les agences et les départements gouvernementaux est essentiel pour fournir des services intégrés et efficaces qui répondent aux besoins des citoyens. L’essentiel est d’aller au-delà du simple accès aux données et de favoriser une culture axée sur les données, dans laquelle les informations sont activement utilisées pour éclairer les décisions, les politiques et la conception des services. Pour ce faire, il faut lever les obstacles techniques, juridiques et culturels au partage des données.
D’un point de vue technologique, les gouvernements doivent investir dans des plateformes sécurisées et évolutives qui facilitent l’échange de données tout en garantissant le respect de la vie privée et la conformité aux réglementations. Sur le plan juridique, des politiques et des accords clairs sont nécessaires pour définir les droits et les responsabilités en matière d’utilisation des données. D’un point de vue culturel, il est essentiel de favoriser un état d’esprit de collaboration et de transparence entre les agences afin de surmonter les cloisonnements traditionnels.
Cadres pour des initiatives réussies de partage de données
La mise en place de structures formelles de responsabilité, telles que des comités de gouvernance des données, permet de superviser les pratiques de partage des données, en veillant à ce qu’elles s’alignent sur les objectifs stratégiques et soient conformes aux exigences légales. Les normes de qualité des données sont essentielles pour garantir que les données partagées sont exactes, complètes et fiables.
Les initiatives efficaces de partage des données reposent sur la confiance, la qualité des données normalisées et la rapidité d’exécution.
Enfin, il est indispensable d’établir des protocoles pour le partage des données en temps utile, car la valeur des données diminue souvent avec le temps. Ces cadres devraient être soutenus par des solutions technologiques robustes qui facilitent l’échange de données et l’analyse de manière sécurisée et efficace. Ensemble, ces éléments forment l’épine dorsale d’un écosystème de partage de données performant qui améliore la fourniture de services publics et l’innovation.
Façonner l’avenir des services du secteur public
L’intégration des tendances et des technologies numériques dans le secteur public transforme les services publics. L’innovation et l’adaptation permanentes des DSI des administrations publiques sont essentielles pour répondre aux attentes des parties prenantes et les dépasser, et pour garantir que les services publics restent réactifs, efficaces et centrés sur les citoyens dans un monde de plus en plus numérique.
