Les acheteurs préfèrent les méthodes existantes aux outils d’IA générative
La plupart des acheteurs s’en tiennent à ce qui fonctionne. Ils ont développé des habitudes qui leur semblent fiables, pratiques et directes. Les outils d’IA générative, aussi fascinants soient-ils, ne trouvent pas encore d’écho auprès de ces consommateurs, car la proposition de valeur n’est pas immédiatement évidente. Ils ne changeront que si les avantages sont clairs et convaincants.
Selon une enquête menée par Bain & Co. auprès de 700 consommateurs, la principale raison d’éviter les outils d’IA est simple : les acheteurs sont satisfaits de leurs méthodes actuelles. Pensez-y, ils ne sont pas nécessairement hostiles à la technologie, ils ne sont simplement pas convaincus que l’IA générative leur facilitera la vie ou améliorera leur expérience d’achat. Cette satisfaction crée de l’inertie. Pour la briser, il faut présenter des avantages réels et indéniables.
Où se situe l’opportunité ? Les gens aiment trouver de bonnes affaires et recevoir des recommandations personnalisées qui leur semblent adaptées, et non des suggestions génériques. Si l’IA générative peut faire en sorte que cela se produise – en trouvant les meilleurs prix plus rapidement ou en proposant des options de produits qui correspondent aux goûts personnels – l’adoption pourrait monter en flèche. Mais il y a un hic : les avantages doivent être si évidents qu’ils l’emportent sur le confort du familier.
Quel est le message pour les détaillants ? Ne créez pas de solutions d’IA parce qu’elles sont à la mode. Résolvez les problèmes réels des acheteurs, facilitez-leur la vie et montrez-leur pourquoi cela vaut la peine de changer. Lorsque les avantages sont clairs comme de l’eau de roche, les consommateurs sont prêts à accepter le changement.
La GenAI complète les expériences traditionnelles
Le secret pour que l’IA générative séduise les acheteurs réside dans la subtilité. Les gens ne veulent pas que leur routine soit perturbée, ils veulent des améliorations qui s’intègrent discrètement à ce qu’ils font déjà. Pensez-y comme à une mise à jour de logiciel sans que l’utilisateur s’en aperçoive : cela fonctionne tout simplement, et c’est mieux.
Voici une statistique intéressante : l’étude de Bain a révélé que 70 % des acheteurs avaient interagi avec l’IA générative lors de leurs achats sans même s’en rendre compte. Il s’agit là d’une opportunité considérable. Cela signifie que les consommateurs font déjà l’expérience de la technologie à petite échelle, comme des résumés de produits ou des recommandations personnalisées, sans avoir à changer leurs habitudes. C’est précisément dans cette intégration furtive que genAI brille.
Imaginez : vous naviguez dans un magasin en ligne et ne savez pas quel produit choisir. Au lieu de passer en revue d’innombrables avis, un résumé concis généré par l’IA vous indique ce que la plupart des clients ont aimé – ou n’ont pas aimé. C’est de la valeur ajoutée, et cela s’intègre parfaitement dans le flux d’achat. Pas d’étapes supplémentaires, pas de courbe d’apprentissage, juste une meilleure information au bon moment.
Les détaillants doivent penser stratégiquement. La GenAI n’a pas besoin d’éblouir les acheteurs avec des outils futuristes, mais elle doit rendre le parcours quotidien plus fluide, plus rapide et plus intuitif.
La personnalisation est un cas d’utilisation exceptionnel pour la genAI
Les acheteurs d’aujourd’hui attendent de la personnalisation. Ils veulent des recommandations adaptées à leurs préférences uniques, qu’il s’agisse de leurs loisirs, de leurs marques préférées ou même de styles spécifiques. L’IA générative peut répondre à cette attente, et elle le fait de manière naturelle et engageante.
L’enquête de Bain a également montré que les acheteurs sont plus enclins à partager des informations sur leurs centres d’intérêt personnels si cela leur permet d’améliorer leur expérience d’achat. Ce n’est pas surprenant : lorsque l’IA connaît vos sports préférés, votre marque de soins de la peau préférée ou les gadgets technologiques que vous convoitez, elle peut vous proposer des options qui vous conviennent parfaitement.
L’étude de Gartner en rajoute une couche : 2 consommateurs sur 5 utiliseraient volontiers des outils d’IA pour trouver de meilleures offres. Les gens aiment économiser de l’argent, surtout lorsque le processus semble se dérouler sans effort.
Voici un exemple. Vous naviguez sur une plateforme qui sait que vous aimez la randonnée. Au lieu de faire défiler des centaines d’options non pertinentes, vous obtenez instantanément le matériel de randonnée le mieux noté, adapté à votre budget et à vos préférences. C’est intuitif, efficace et, surtout, personnel.
Pour les détaillants, la conclusion est claire : l’IA générative donne de bons résultats lorsqu’elle s’aligne sur les besoins individuels. Il ne s’agit pas de bombarder les clients de suggestions aléatoires, mais plutôt de créer un sentiment de connexion, comme si le système les » comprenait » vraiment. Lorsque la personnalisation semble authentique, les clients réagissent, ce qui favorise la fidélité et les ventes.
La transparence est essentielle pour instaurer la confiance avec les consommateurs
La confiance est essentielle. Si les acheteurs ont l’impression qu’une marque leur cache quelque chose, le scepticisme s’installe. Avec l’IA générative, la transparence est indispensable. Les consommateurs veulent savoir quand ils interagissent avec l’IA, et cette clarté renforce la confiance.
Les études le confirment : Gartner a constaté que 75 % des acheteurs s’attendent à ce que les entreprises divulguent l’implication de l’IA dans leur expérience d’achat. C’est un chiffre important, qui envoie un message fort : les gens n’ont pas nécessairement peur de l’IA, mais ils ne veulent pas se sentir induits en erreur.
À quoi cela ressemble-t-il dans la pratique ? Les détaillants peuvent prendre des mesures simples, comme ajouter une note lorsque les recommandations de produits sont basées sur l’IA ou expliquer le fonctionnement d’un outil. Ne submergez pas les clients avec des détails techniques, soyez simplement ouvert et direct. Lorsque les clients savent ce qui se passe, ils sont plus enclins à l’accepter.
Pensez-y de la manière suivante : L’IA est comme un copilote. Les acheteurs acceptent qu’elle prenne parfois le volant, mais ils veulent savoir quand elle est aux commandes. Cette prise de conscience rend le voyage plus fluide.
Les détaillants devraient se concentrer sur des cas d’utilisation de l’IA pratiques et axés sur la valeur.
L’IA générative doit apporter une réelle valeur ajoutée. Les acheteurs ne s’intéressent pas aux fonctionnalités tape-à-l’œil, ils veulent des outils qui leur facilitent la vie. Les détaillants qui se concentrent sur les applications pratiques seront les grands gagnants.
Kassi Socha, vice-président de Gartner, souligne que l’IA générative devrait simplifier ou améliorer l’expérience d’achat, et non agir comme une nouveauté. Les outils qui aident les acheteurs à trouver des offres plus rapidement ou à prendre plus facilement des décisions sur les produits sont ceux qui trouvent le plus d’écho. Tout est une question de praticité.
Les détaillants doivent garder cela à l’esprit : le pilotage des fonctions d’IA doit toujours être axé sur les résultats. N’ajoutez pas l’IA pour le plaisir de dire « Regardez, nous sommes innovants ». Faites en sorte que cela compte. Lorsque les consommateurs constatent des avantages réels, ils restent fidèles à la marque qui leur apporte ces résultats.
