La conception centrée sur l’homme s’articule autour de quelques principes essentiels visant à créer des solutions qui trouvent un écho profond auprès des utilisateurs finaux. La CCD consiste à s’immerger dans l’environnement de l’utilisateur afin de saisir ses besoins réels, ses préférences et ses points faibles.
L’objectif est de s’attaquer aux problèmes fondamentaux qui affectent l’expérience de l’utilisateur.
Une autre pierre angulaire de la HCD est l’itération en vue d’une amélioration continue.
Au lieu de finaliser une conception sur la base d’hypothèses initiales, la HCD met l’accent sur le prototypage, l’essai et l’affinement des solutions à plusieurs reprises. Le cycle itératif garantit que les solutions évoluent en fonction du retour d’information réel des utilisateurs, ce qui permet d’obtenir des résultats plus efficaces et plus conviviaux.
La HCD se concentre sur la compréhension des personnes et de leurs processus.
Approche historique des services publics
Historiquement, les services publics ont été conçus selon une approche descendante, donnant la priorité aux exigences techniques et aux besoins institutionnels plutôt qu’à l’expérience de l’utilisateur.
Les approches descendantes impliquent souvent l’identification d’un besoin de service, l’allocation de ressources techniques, puis l’élaboration d’une solution informatique pour répondre à ce besoin.
Si cette approche peut sembler simple, il lui manque généralement un élément crucial : le point de vue de l’utilisateur final.
En conséquence, de nombreuses plateformes et services gouvernementaux finissent par être lourds et difficiles à naviguer, ce qui engendre de la frustration et une perte de confiance de la part des administrés.
L’approche traditionnelle a été fonctionnelle mais pas conviviale, négligeant l’importance de créer des services intuitifs et accessibles.
Importance de la HCD dans les services publics
La confiance du public dans le gouvernement reste à des niveaux historiquement bas, ce qui affecte la façon dont les électeurs perçoivent les services publics et interagissent avec eux.
Un sondage Gallup montre que seulement 39 % des Américains font confiance au gouvernement fédéral pour gérer les problèmes domestiques, tandis que les gouvernements des États et les collectivités locales s’en sortent un peu mieux, mais sont toujours confrontés à des déficits de confiance importants.
Un manque de confiance généralisé montre que les entités gouvernementales doivent repenser leurs méthodes de prestation de services.
En adoptant le développement durable, les gouvernements peuvent créer des services plus transparents, plus accessibles et plus conviviaux qui pourraient contribuer à combler le manque de confiance et à améliorer la perception du public.
L’amélioration des services peut considérablement rétablir la confiance du public.
L’émergence et l’adoption de la HCD dans les administrations publiques
Au cours des dernières décennies, de nombreux exemples de réussite et de bonnes pratiques ont mis la conception centrée sur l’humain au premier plan dans les administrations nationales et locales.
Des initiatives telles que la refonte du service 311 de la ville de New York et la simplification du processus de demande d’allocations dans le Michigan ont démontré les avantages tangibles de la conception centrée sur l’humain.
Ces projets ont permis d’améliorer la prestation de services tout en établissant de nouvelles normes en matière d’interaction entre le gouvernement et les citoyens, ce qui a encouragé d’autres entités à adopter des approches similaires.
Impact de la pandémie de COVID-19
La pandémie de COVID-19 a accéléré de manière spectaculaire l’adoption de la HCD par les différentes agences gouvernementales.
La demande sans précédent de services accessibles, tels que les soins de santé et l’assurance chômage, a mis en évidence l’inefficacité des méthodes traditionnelles de prestation de services.
Les gouvernements ont dû s’adapter rapidement pour s’assurer que les services restent accessibles et efficaces malgré la pression accrue.
Cette urgence a conduit de nombreuses agences à adopter les principes du développement humain durable, ce qui a permis de mettre en place des modèles de prestation de services plus souples et plus réactifs, capables de mieux répondre aux besoins de leurs administrés pendant la crise.
Niveaux d’adoption actuels
L’adoption de la HCD varie considérablement d’un État, d’une ville ou d’un pays à l’autre.
Certaines régions ont pleinement adopté la HCD, en l’intégrant dans leurs équipes numériques et en en faisant un élément fondamental de leurs processus de conception de services.
D’autres en sont encore aux premiers stades de l’adoption, renforçant progressivement leurs capacités et apprenant à incorporer des méthodes centrées sur l’utilisateur dans leurs flux de travail.
Organisations promouvant le HCD
- Le laboratoire des nouvelles pratiques de New America : Le New Practice Lab de New America se concentre sur l’amélioration de la sécurité économique pour tous les Américains par le biais de recherches et de pratiques de conception innovantes. En s’appuyant sur les principes du HCD, le laboratoire s’efforce d’élaborer des solutions qui répondent directement aux défis économiques auxquels sont confrontées diverses communautés, en veillant à ce que leurs besoins et leurs expériences soient au cœur du processus de conception.
- Civilla : Civilla collabore avec les gouvernements locaux pour créer des services plus accessibles et plus équitables . En s’appuyant sur le HCD, Civilla aide les agences gouvernementales à comprendre les obstacles auxquels sont confrontés leurs administrés et co-conçoit des solutions qui simplifient et améliorent l’accès aux services essentiels.
- Code for America : Code for America soutient une série d’initiatives HCD au sein du gouvernement.
En travaillant avec les agences locales et étatiques, Code for America contribue à rationaliser la prestation de services et à rendre le gouvernement plus réactif aux besoins de ses citoyens. Leurs projets impliquent souvent des recherches approfondies sur les utilisateurs, une conception itérative et des tests continus pour s’assurer que les solutions développées sont efficaces et conviviales.
Enquête et tendances sociétales
Des enquêtes récentes indiquent que plus de la moitié des organisations mondiales prévoient d’investir dans des applications centrées sur l’humain au cours des 12 à 18 prochains mois, ce qui témoigne d’une reconnaissance croissante de l’importance de concevoir des services qui privilégient l’expérience de l’utilisateur.
Alors que les entreprises et les gouvernements s’orientent vers des approches plus centrées sur l’humain, nous pouvons nous attendre à une vague d’innovations visant à rendre les interactions numériques plus intuitives et plus satisfaisantes pour les utilisateurs.
Importance des applications centrées sur l’homme
Ces enquêtes révèlent également que 76 % des personnes interrogées estiment que la création d’applications centrées sur l’humain est plus importante aujourd’hui qu’il y a deux ans, une évolution motivée par une combinaison de considérations commerciales et de changements culturels.
Alors que les utilisateurs attendent de plus en plus des expériences numériques attrayantes, les organisations donnent la priorité à des conceptions centrées sur l’humain pour répondre à ces attentes et rester compétitives.
Meilleures pratiques pour la mise en œuvre de la HCD
Michael Brennan, de Civilla, conseille de commencer par un projet très ciblé afin d’établir des points de référence.
Ce type d’approche atténue les risques associés aux changements de grande ampleur et permet aux équipes de concentrer leurs efforts sur un domaine spécifique.
En réussissant un projet plus petit et plus facile à gérer, les organisations peuvent créer une dynamique et démontrer la valeur du DCH.
Les premiers succès servent de base à une adoption plus large, prouvant l’efficacité des principes de développement durable dans des applications réelles.
Choisir le bon projet
Nadia Roumani, de la d.school de Stanford, recommande de sélectionner des projets dont les enjeux sont gérables et les délais réalistes pour les premiers efforts en matière de HCD.
Les projets qui permettent de s’engager à fond dans les méthodes de HCD offrent un environnement propice à l’apprentissage et à l’application.
En évitant les projets à forte pression et à enjeux élevés au départ, les organisations peuvent prendre le temps nécessaire pour développer leur expertise et affiner leurs processus.
Leadership et changements culturels
Tara McGuinness, de New America, explique l’importance d’encourager la curiosité à l’égard des expériences des utilisateurs dans le cadre des activités quotidiennes.
Encourager les dirigeants et le personnel à rechercher activement et à comprendre les expériences de leurs administrés peut conduire à des changements significatifs.
Les changements culturels impliquent l’intégration de la pensée centrée sur l’utilisateur dans l’éthique de l’organisation, où le retour d’information et l’empathie sont des éléments essentiels du processus de prise de décision.
En favorisant cet état d’esprit, les agences peuvent concevoir plus efficacement des services qui répondent réellement aux besoins des utilisateurs.
S’il peut être bénéfique d’avoir des fonctions dédiées telles qu’un responsable de l’innovation, M. McGuinness souligne que ce n’est pas toujours nécessaire.
L’essentiel est d’intégrer les principes de la HCD dans le tissu de l’organisation, indépendamment des titres officiels.
Le HCD peut être réalisé grâce à diverses méthodes, telles que la conduite de projets de recherche qualitative, la collecte d’informations en retour auprès du personnel de première ligne et l’amélioration continue de la conception des services.
L’objectif est de créer un environnement où la pensée centrée sur l’utilisateur imprègne tous les niveaux de l’organisation, favorisant ainsi l’amélioration continue de la prestation de services.
Avantages de la HCD
Le HCD offre des avantages substantiels aux services publics en établissant un lien plus étroit entre les entités gouvernementales et leurs administrés.
P n privilégiant l’expérience de l’utilisateur, le conseil en développement humain peut aider les gouvernements à mieux comprendre les personnes qu’ils servent et à se rapprocher d’elles.
Voici quelques-uns des avantages les plus notables pour les gouvernements :
- Satisfaction et confiance des utilisateurs : La mise en œuvre de la HCD permet d’améliorer la satisfaction et la confiance des utilisateurs dans les services publics.
En concevant des services qui répondent véritablement aux besoins de leurs administrés, les gouvernements peuvent favoriser une perception plus positive de la part du public. Lorsque les utilisateurs trouvent les services publics intuitifs et réactifs, leur satisfaction globale augmente, ce qui se traduit par des niveaux de confiance plus élevés.
Cette confiance est essentielle au bon fonctionnement des institutions publiques et à la bonne prestation des services.
- Efficacité de la prestation de services : Le HCD contribue à accroître l’efficacité de la prestation de services, ce qui permet aux agences de se concentrer sur des tâches plus essentielles. La simplification des processus et la réduction des obstacles bureaucratiques contribuent à éliminer les inefficacités qui font perdre du temps et des ressources.
L’amélioration de l’efficacité profite aux administrés, qui bénéficient de services plus rapides et plus précis, et aux agences gouvernementales, qui peuvent allouer leurs ressources de manière plus efficace.
- Amélioration de la collaboration : Le HCD favorise l’amélioration de la communication et de la collaboration au sein des équipes gouvernementales et avec les administrés. L’implication des différentes parties prenantes dans le processus de conception avec le HCD favorise une approche collaborative de la résolution des problèmes.
Une méthodologie inclusive aide à briser les silos au sein des agences gouvernementales et encourage une vision plus holistique de la prestation de services.
