Les coûts cachés sont la principale raison des regrets liés à l’achat d’un logiciel.
Les décisions d’achat de logiciels devraient être simples : identifier le meilleur outil, en évaluer le coût et l’intégrer de manière transparente dans les opérations. Mais la réalité est souvent bien plus compliquée. De nombreuses entreprises pensent avoir fait une bonne affaire, jusqu’à ce que les coûts cachés commencent à s’accumuler. Ce sont des obstacles qui transforment ce qui semblait être un investissement judicieux en une leçon coûteuse.
Les coûts cachés se manifestent de différentes manières : frais de licence qui augmentent avec l’échelle, mises à niveau obligatoires qui n’étaient pas prévues dans le budget initial, ou coûts supplémentaires pour l’intégration, la formation et l’assistance à long terme. Le problème ? Ces coûts ne sont souvent évidents qu’après l’achat. Et à ce moment-là, il est trop tard. Le budget est déjà épuisé et le retour sur investissement (ROI) commence à être douteux.
Selon Capterra, 57 % des acheteurs de logiciels britanniques ont regretté au moins un achat, et 34 % d’entre eux ont cité les coûts imprévus comme principale raison. Il s’agit d’un problème systémique. Les entreprises qui ne tiennent pas compte de ces variables dans leur processus décisionnel risquent de payer beaucoup plus que ce qu’elles avaient prévu au départ.
La conclusion est claire : les acheteurs de logiciels doivent exiger la transparence. Si un fournisseur n’est pas franc sur les coûts totaux – y compris la structure des licences, les frais de mise en œuvre et les dépenses à long terme -, soit il ne comprend pas ses propres prix, soit il évite délibérément la conversation. Ni l’un ni l’autre n’est bon.
Complexité des logiciels et difficultés d’intégration
Un logiciel peut être doté de fonctionnalités puissantes, mais si les utilisateurs ne savent pas comment l’utiliser efficacement, il devient plus un fardeau qu’un atout. La complexité tue l’adoption. Et une mauvaise prise en main signifie une courbe d’apprentissage plus longue, un gaspillage de productivité et, en fin de compte, des regrets.
Le problème n’est pas que les entreprises ne veulent pas de fonctions avancées. Le problème n’est pas que les entreprises ne veulent pas de fonctionnalités avancées, mais que la complexité sans la facilité d’utilisation est inutile. Si un système est trop confus, les employés refuseront de l’utiliser ou trouveront des solutions de contournement, ce qui se traduira souvent par des inefficacités et des pertes de temps. La formation peut aider, mais seulement si elle est intégrée au processus de déploiement. De nombreuses entreprises négligent cette étape, pensant que les utilisateurs « se débrouilleront ». Ce n’est pas le cas.
Dans l’étude de Capterra, 30 % des acheteurs regrettants ont cité la complexité comme un problème majeur, et le même pourcentage a eu des difficultés avec la formation et l’intégration. Ce n’est pas rien. Si près d’un tiers des entreprises ne parviennent pas à former leurs employés, c’est que le logiciel ne résout pas les problèmes, il les crée.
« La meilleure approche ? Avant de signer un contrat, testez la convivialité avec de vrais utilisateurs, et pas seulement avec les équipes informatiques. Si les employés éprouvent des difficultés dans un environnement d’essai, les choses ne feront qu’empirer dans un environnement réel. Et si un fournisseur n’est pas prêt à investir dans l’intégration, c’est un signal d’alarme ».
Mauvaise intégration avec les systèmes existants et lenteur des processus de mise en place
Aucune entreprise ne fonctionne en vase clos. Chaque entreprise dispose déjà d’un ensemble de technologies : outils financiers, systèmes de gestion de la relation client, plateformes de productivité, etc. Les nouveaux logiciels doivent s’intégrer harmonieusement dans cet écosystème. Si ce n’est pas le cas, les résultats sont désastreux : silos de données, inefficacité et équipes qui perdent des heures à essayer de faire dialoguer des systèmes incompatibles entre eux.
Le problème ? De nombreux fournisseurs de logiciels ne donnent pas la priorité à l’intégration. Ils se concentrent sur leur produit dans le vide, en supposant que les entreprises trouveront le moyen de le faire fonctionner. Cette hypothèse est erronée. Si un outil ne peut pas se synchroniser facilement avec les fonctions essentielles de l’entreprise, peu importe que ses caractéristiques soient impressionnantes. Il devient un handicap.
Les données de Capterra le confirment – 29 % des acheteurs regrettants ont cité des problèmes d’intégration et 28 % des lenteurs ou des difficultés d’installation. Lorsqu’un système n’est pas adapté, les entreprises ont deux choix : investir massivement dans la personnalisation ou abandonner complètement le logiciel. Dans les deux cas, c’est coûteux.
La leçon à retenir est simple : avant d’acheter, il faut tester l’intégration, et non la supposer. Si un fournisseur ne peut démontrer une compatibilité parfaite avec les outils existants, c’est un signal d’alarme. Et si le processus d’installation est vague, attendez-vous à des retards.
Pertes financières, baisse de la productivité et risques pour la sécurité
Les logiciels sont un investissement et, comme tout investissement, le bon choix est rentable. Mais lorsque les entreprises choisissent le mauvais outil, les pertes vont au-delà du prix d’achat. Elles ont un impact sur les opérations, la sécurité et même le chiffre d’affaires.
Tout d’abord, il y a l’impact financier. Les entreprises qui regrettent leurs achats de logiciels doivent faire face à des coûts supplémentaires pour résoudre les problèmes causés par leur mauvais investissement. Selon Capterra, 56 % des acheteurs qui regrettent leur achat ont déclaré que l’augmentation des coûts était une conséquence directe de leur décision.
Et puis, il y a la productivité. Lorsqu’un logiciel ne fonctionne pas comme prévu, les employés perdent du temps à gérer des processus inefficaces, à traiter des erreurs ou à attendre que le service informatique résolve les problèmes. C’est la raison pour laquelle 42 % des acheteurs qui regrettent leur décision ont fait état d’une baisse de productivité.
Mais le problème le plus grave est peut-être celui de la sécurité. Un logiciel mal choisi peut introduire des vulnérabilités qui mettent en danger les données sensibles de l’entreprise. Selon l’étude, 35 % des acheteurs regrettant leur achat ont rencontré des problèmes liés à la sécurité. Et dans le monde d’aujourd’hui, une seule violation de données peut coûter des millions, non seulement en pertes directes, mais aussi en atteinte à la réputation.
« Une mauvaise décision en matière de logiciels constitue un risque opérationnel. Les entreprises doivent évaluer les logiciels sur la base de leur impact à long terme, et pas seulement sur la base de leur prix à court terme. Si un fournisseur ne peut pas garantir la sécurité, l’efficacité et l’évolutivité, le coût réel peut être beaucoup plus élevé que prévu.
Recherche insuffisante et sélection rigide
Les plus grosses erreurs dans l’achat de logiciels ne se produisent pas après la mise en œuvre – elles se produisent avant l’achat. Trop d’entreprises prennent des décisions à la hâte, en s’appuyant sur des informations limitées et en restreignant leurs choix trop tôt. Le résultat ? Le risque de choisir le mauvais outil est plus élevé.
L’étude de Capterra a révélé que les acheteurs qui éprouvent des regrets sont moins enclins à faire leurs devoirs. Seuls 59 % d’entre eux ont établi une liste restreinte de fournisseurs potentiels, contre 72 % des acheteurs satisfaits. Il s’agit là d’un écart important. Plus révélateur encore : 22 % des acheteurs regrettants s’en tiennent à leur liste initiale, contre seulement 17 % de ceux qui sont satisfaits de leur achat.
Qu’est-ce que cela signifie ? La flexibilité est importante. Les acheteurs de logiciels les plus performants adaptent leur approche au fur et à mesure qu’ils recueillent des informations. Ils ne figent pas leurs décisions trop tôt et ne laissent pas les hypothèses diriger le processus.
Les acheteurs avisés étendent également leurs recherches au-delà des affirmations des vendeurs. Les experts du secteur, les témoignages de clients et les sites d’évaluation impartiaux fournissent des informations essentielles que les équipes de vente ne mentionnent pas. Les meilleures entreprises accordent la priorité à ce type d’informations, ce qui se ressent dans leurs résultats.
La conclusion est simple : plus on consacre d’efforts à la recherche, moins on risque d’avoir des regrets. Les entreprises qui restent flexibles, ouvertes à de nouvelles options et qui s’engagent dans une évaluation rigoureuse prennent de meilleures décisions. Et dans un monde où la technologie est un avantage concurrentiel, c’est tout ce qui compte.
Recherche approfondie à l’aide d’avis d’experts et de témoignages de clients
La différence entre les acheteurs qui regrettent leur décision et ceux qui ne la regrettent pas se résume souvent à la quantité de recherches qu’ils ont effectuées avant de signer le contrat.
Selon Capterra, les acheteurs de logiciels qui réussissent vont au-delà de l’argumentaire de vente. 56 % d’entre eux ont demandé l’avis d’experts du secteur, 48 % ont examiné des témoignages de clients et 47 % ont utilisé des sites web de comparaison de produits. Il s’agit là d’une tendance. Plus les sources d’information sont nombreuses, meilleure est la décision finale.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Les experts du secteur fournissent une vue d’ensemble des tendances, des meilleures pratiques et des pièges. Les témoignages de clients donnent un retour d’information concret, montrant comment le logiciel fonctionne dans la pratique, et pas seulement dans une démo. Enfin, les sites d’évaluation proposent des comparaisons côte à côte, ce qui permet de mieux s’affranchir du bruit du marketing.
Ce qu’il faut retenir, c’est que l’achat d’un logiciel sans avis extérieur est une démarche à haut risque. Les fournisseurs mettront toujours en avant le meilleur scénario possible. C’est leur travail. Le vôtre est de déterminer ce qui manque dans l’histoire avant de prendre une décision.
Les essais de produits réduisent considérablement la probabilité d’avoir des regrets
Trop d’entreprises sautent cette étape et se contentent de démonstrations ou de documents marketing. C’est une erreur. Un essai pratique est le seul moyen de voir si le logiciel fonctionne réellement comme vous le souhaitez.
L’étude de Capterra montre une tendance claire : 72 % des acheteurs qui ont réussi ont effectué des essais complets de produits avant d’acheter, contre seulement 51 % de ceux qui ont regretté leur décision. Il s’agit là d’une différence majeure. Les entreprises qui prennent le temps de tester leurs options sont beaucoup moins susceptibles d’avoir des remords d’acheteur.
Pourquoi ? Parce que les tests en conditions réelles révèlent les problèmes cachés, ce que les discours de vente ne font pas. Ils révèlent les interfaces encombrantes, les limitations inattendues et les problèmes d’intégration avant que l’argent ne soit dépensé. Plus important encore, ils obligent les vendeurs à prouver que leur produit est vraiment à la hauteur.
Un essai en direct permet également aux employés d’interagir avec le logiciel, et pas seulement aux équipes informatiques. Si les utilisateurs finaux éprouvent des difficultés pendant les essais, c’est un signal d’alarme. Aucun effort d’onboarding ou de formation onboarding ou de formation ne compensera pas une mauvaise conception.
« La meilleure stratégie est simple : si un fournisseur n’est pas disposé à proposer un essai complet, passez à autre chose.
Définition plus claire des objectifs et amélioration de la communication avec les parties prenantes
Si vous ne savez pas exactement quel problème vous devez résoudre, aucun logiciel ne pourra le résoudre. L’une des principales raisons pour lesquelles les projets de logiciels échouent est que les entreprises se lancent directement dans le processus d’achat sans avoir défini au préalable leurs objectifs.
33 % des acheteurs regrettant leur décision dans l’étude de Capterra ont admis qu’ils auraient dû clarifier leurs objectifs avant de prendre une décision. C’est un aveu important. Sans objectifs clairs, les entreprises risquent d’acheter des logiciels qui semblent impressionnants mais qui ne répondent pas à leurs besoins.
31 % des acheteurs regrettant leur décision ont déclaré qu’ils avaient besoin d’une meilleure communication avec les parties prenantes. C’est logique. Un outil logiciel peut convenir parfaitement au service informatique, mais s’avérer désastreux pour les utilisateurs finaux. Ou vice versa. Si les services clés ne sont pas impliqués dans le processus décisionnel, le logiciel peut s’avérer inadapté dès le premier jour.
Les acheteurs les plus avisés prennent le temps de définir ce qu’est la réussite avant même de présélectionner les fournisseurs. Ils fixent des critères de performance clairs et s’assurent que tous les services qui utiliseront l’outil ont leur mot à dire. Le résultat ? Moins de surprises et de meilleures chances de réussite à long terme.
Apprenez des acheteurs qui ont réussi pour améliorer votre prise de décision à l’avenir
Comme tout processus, certaines entreprises y parviennent mieux que d’autres. Quelle est l’astuce ? Apprendre de celles qui réussissent.
Selon David Jani, analyste britannique chez Capterra, les entreprises devraient étudier les stratégies d’achat des entreprises prospères tout comme elles analysent les tactiques de marketing ou de vente de leurs concurrents. Il s’agit là d’un important changement d’état d’esprit. Au lieu de se contenter de réagir aux mauvais achats, les entreprises devraient, de manière proactive, modeler leur approche sur celles qui réussissent constamment.
Que font différemment les acheteurs qui réussissent ?
- Ils se renseignentsur les avis d’experts, les témoignages de clients et les comparaisons avec des tiers.
- Ils restent flexibles et adaptentleur liste de fournisseurs au fur et à mesure qu’ils recueillent des informations.
- Ils testent tout, nes’engagent jamaissans avoir fait un essai en conditions réelles.
- Ils communiquent en interne afin de s’assurer quetoutes les parties prenantes sont d’accord avant que la décision ne soit prise.
« Les entreprises qui prennent des décisions intelligentes en matière de logiciels avancent plus rapidement, fonctionnent plus efficacement et s’adaptent sans avoir à se préoccuper constamment de l’informatique. À long terme, c’est ce qui distingue les leaders du secteur de tous les autres ».
Dernières réflexions
Les mauvaises décisions en matière de logiciels coûtent de l’argent, du temps et de l’énergie. Mais elles peuvent être évitées. Les entreprises qui gagnent sur le long terme sont celles qui adoptent une approche disciplinée : elles font des recherches, restent flexibles, testent avant d’acheter et s’assurent que chaque achat est aligné sur des objectifs commerciaux clairs.
La technologie doit être un multiplicateur de succès, et non une source d’épuisement des ressources. Le meilleur logiciel n’est pas le plus cher ni le plus médiatisé – c’est celui qui s’intègre de manière transparente dans votre entreprise et qui rend les opérations plus efficaces.
Abordez l’achat de logiciels avec le même état d’esprit que l’ingénierie : tester, répéter et optimiser. C’est ainsi que vous prendrez des décisions qui résisteront à l’épreuve du temps.
