La refonte des systèmes de gestion de la relation client pour remédier à l’inefficacité des technologies
Les responsables des ventes au Royaume-Uni se trouvent à un point de décision. Ils gèrent des équipes qui passent jusqu’à 50 % de leur temps à lutter contre les inefficacités logicielles au lieu de conclure des affaires. Ces frictions nuisent aux performances, à la rentabilité et à la croissance à long terme. Pourtant, 67 % des entreprises se disent satisfaites de leur système de gestion de la relation client. Sur le papier, cela semble positif, mais il y a un hic : 82 % d’entre elles prévoient également de remplacer ces systèmes dans les 12 mois. Cela vous indique que quelque chose ne va pas sous la surface.
La vérité, c’est que la plupart des plateformes CRM ont été conçues à une autre époque. Elles sont devenues lourdes, coûteuses et lentes. Les interfaces frustrent les équipes de vente. Les données manquent. Les intégrations ne fonctionnent pas. Et lorsque les processus s’effondrent dans le CRM, tout ce qui se trouve en aval en souffre, les pipelines s’enlisent, les informations disparaissent et l’ensemble du moteur de vente perd de la vitesse.
Ce que les responsables des ventes réalisent, c’est que le CRM ne peut plus être un simple outil de stockage de données. Il doit être une plateforme d’exécution. Vous voulez des informations en temps réel, une intégration transparente et une automatisation intégrée à chaque interaction. Vous n’avez pas besoin de plus de fonctionnalités, vous avez besoin de moins de bruit et d’un logiciel qui fonctionne. Lorsque les CRM sont connectés entre les plateformes et les équipes, lorsqu’ils réduisent votre charge opérationnelle au lieu de l’alourdir, c’est là que la valeur devient évidente.
Le temps est la ressource la plus chère d’une entreprise. Si vos équipes de première ligne passent la moitié de leur temps à courir après des outils défectueux et des tâches de données en double, vous laissez de la croissance sur la table. Pour les cadres qui dirigent les opérations de vente, il s’agit d’un problème de productivité à grande échelle.
Des données pertinentes le confirment. Selon des informations récentes de monday.com, 41 % des responsables commerciaux britanniques déclarent que leurs équipes consacrent entre 25 et 50 % de leur temps à la gestion des inefficacités technologiques. Si l’on ajoute à cela les commentaires sur le CRM (67 % satisfaits, 82 % prévoyant des changements), il est clair que la satisfaction n’est pas synonyme d’efficacité.
C’est maintenant qu’il faut agir. Commencez par des systèmes qui éliminent les frictions et n’en créent pas d’autres. La technologie doit être rapide et ne pas vous gêner. Si ce n’est pas le cas, il est temps de la remplacer.
Impact de la prolifération des outils et des systèmes cloisonnés sur la productivité des ventes
Les équipes commerciales utilisent trop d’outils et cela les ralentit. La plupart des organisations commerciales britanniques s’appuient sur une mosaïque de plateformes : outils d’engagement commercial, tableaux de bord d’analyse des données, systèmes de gestion des contrats, solutions d’intelligence économique. Cela semble impressionnant, jusqu’à ce que tout cela cesse de fonctionner de manière cohérente.
Le problème est la fragmentation. Différents outils collectent des données différentes, qui ne sont pas synchronisées. Les commerciaux sont obligés de passer d’une plateforme à l’autre, de ressaisir les informations et de passer des heures à réconcilier des informations qui auraient dû être instantanées. Il en résulte une duplication des efforts et une perte de temps.
Cette situation amène les décideurs à repenser ce que signifie réellement la productivité dans le domaine de l’habilitation technologique. Lorsque les outils ne communiquent pas entre eux, vos équipes se retrouvent à travailler en silos. Elles perdent toute visibilité sur le cycle de vie du client. Elles ralentissent l’exécution. Elles manquent des opportunités, non pas par manque de talent, mais parce que le système les retient. Cela affecte rapidement le chiffre d’affaires, l’évolutivité et la compétitivité.
Les dirigeants savent qu’il s’agit d’un problème. 30 % des dirigeants commerciaux britanniques déclarent que le nombre d’outils utilisés aujourd’hui nuit aux performances de leurs équipes. Ces plateformes étaient censées favoriser la rapidité et la clarté. Au lieu de cela, elles sont devenues des points de friction. Les contrats sont bloqués, les décisions tardent à être prises et l’exécution est bâclée, non pas par manque d’efforts, mais parce que l’architecture est défectueuse.
Pour remédier à cette situation, il n’est pas nécessaire de disposer de davantage d’outils. Il faut consolider et aligner les systèmes. Lorsque les systèmes sont unifiés, les flux de travail se rationalisent naturellement. Les représentants travaillent plus rapidement, avec plus de concentration. Les responsables bénéficient d’une visibilité totale. Et les clients bénéficient d’une expérience plus fluide. Il s’agit d’une efficacité qui s’étend, non pas grâce à un plus grand nombre de logiciels, mais grâce à une meilleure réflexion sur les systèmes.
Si vous êtes à la tête d’une entreprise en pleine croissance, voici les signaux à prendre en compte. Le nombre d’outils peut être un handicap s’il n’est pas géré correctement. Faites fonctionner l’écosystème ensemble, ou vos équipes passeront plus de temps à résoudre des problèmes techniques qu’à vendre.
L’IA comme catalyseur de l’amélioration des performances commerciales
L’intelligence artificielle est désormais incontournable. Et elle donne des résultats. Au Royaume-Uni, 84 % des responsables des ventes confirment que l’IA produit des résultats positifs pour leur entreprise. Il s’agit de gains mesurables, d’efficacité, de précision et de rapidité sur l’ensemble du cycle de vente.
L’IA ne remplace pas les vendeurs, elle les complète. Elle prend en charge les tâches répétitives, signale les données significatives en temps réel et aide à prendre de meilleures décisions grâce à des recommandations intelligentes. Cela signifie que les commerciaux passent moins de temps à trier les systèmes et plus de temps à engager les acheteurs. Cela signifie également que les responsables peuvent étudier les modèles et agir sur les tendances de performance sans attendre les rapports de fin de trimestre.
La valeur est évidente d’après les données. 19 % des responsables commerciaux britanniques ont fait état d’améliorations des performances dues spécifiquement à la mise en œuvre de l’IA. Ces améliorations vont de la priorisation des prospects et de l’approche personnalisée à la précision des prévisions et à l’accélération de la vitesse des transactions. Ce sont des résultats qui influencent directement le chiffre d’affaires et la marge.
Il s’agit là d’un argument commercial de poids. L’IA permet aux équipes dirigeantes de mettre en œuvre une meilleure gouvernance autour de la stratégie de vente sans ajouter de frais généraux manuels. Les analyses prédictives permettent aux équipes de s’adapter plus rapidement. L’automatisation maintient les flux de travail en mouvement. Et les systèmes de notation intelligents éliminent les conjectures. Si elle est bien menée, l’IA permet aux entreprises d’avoir une longueur d’avance et de réduire le nombre d’occasions manquées.
L’IA doit être intégrée dans le tissu des opérations de vente. Il ne s’agit pas seulement d’un module d’extension, mais d’une capacité qui soutient chaque étape : prospection, engagement, optimisation du taux de réussite et fidélisation. L’IA est désormais au cœur du positionnement concurrentiel des organisations dirigées par les vendeurs.
La vente pilotée par les données est désormais la norme. Les leaders qui n’intègrent pas l’IA dans leur technologie de vente sont déjà en retard.
Moderniser les systèmes de gestion de la relation client pour un écosystème commercial unifié
Le CRM ne peut plus fonctionner comme un système autonome ou une base de données statique. Il doit fonctionner comme une infrastructure centrale pour l’exécution des ventes et la génération d’informations. Les équipes de vente sont contraintes d’agir rapidement, de travailler plus intelligemment et de prendre des décisions précises à grande échelle. Les anciens systèmes, même avec des fonctionnalités supplémentaires, ne répondent pas à cette demande.
Ce qu’il faut maintenant, c’est un écosystème. Un écosystème qui relie les outils, synchronise les données en temps réel et supprime les frictions dans les flux de travail. C’est là qu’intervient l’évolution intelligente de la gestion de la relation client. Pas plus de complexité, moins. Pas plus de fonctionnalités, plus de concentration. La technologie doit être au service de la compréhension et de l’action sans entraver la vitesse ou le progrès.
Le problème de la fragmentation, des plateformes déconnectées, des données dupliquées, des messages incohérents, crée des frictions qui coûtent du temps et de l’argent. On attend désormais des dirigeants qu’ils fassent passer la gestion de la relation client d’une logique réactive à une logique prédictive. Cela signifie qu’il faut soutenir les équipes avec des systèmes qui font apparaître automatiquement les actions à forte valeur ajoutée, en se basant sur le contexte actuel et non sur des rapports obsolètes.
Les mises à jour progressives ne résoudront pas les problèmes de performance liés aux lacunes des systèmes de gestion de la relation client traditionnels. La solution réside dans des plateformes spécialement conçues pour s’intégrer de manière transparente aux opérations de revenus modernes, où les ventes, le marketing, le succès client et les opérations peuvent travailler à partir d’un seul flux de vérité.
Aligner les stratégies techniques de vente sur les performances globales de l’entreprise
Les décisions relatives aux technologies de vente ne sont plus isolées au sein du département des ventes. Elles concernent l’ensemble de l’entreprise, les opérations, les finances, l’expérience client et la stratégie de croissance. Aujourd’hui, les dirigeants accordent la priorité aux résultats plutôt qu’aux outils. L’efficacité, l’évolutivité et la rapidité sont plus importantes que la liste des fonctionnalités.
Les responsables commerciaux britanniques ont clairement pris conscience de ce changement. Les anciens systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les piles technologiques tentaculaires ne donnent plus les résultats escomptés. La moitié des personnes interrogées déclarent que le coût de leur CRM actuel est supérieur à sa valeur. Cet écart entre le coût et le bénéfice est inacceptable à grande échelle. Lorsque les systèmes ralentissent les représentants, fragmentent les informations et retardent l’exécution, ils ont un impact sur les flux de trésorerie et la satisfaction des clients.
Un véritable alignement implique de consolider la pile technologique dans des systèmes qui soutiennent directement les objectifs de l’entreprise, l’accélération des pipelines, la précision des prévisions et l’amélioration de la fidélisation des clients. Chaque élément technologique doit pouvoir être relié à un résultat. S’il n’apporte pas d’avantages opérationnels ou financiers clairs, il devient un frein à la performance.
L’automatisation intelligente et les flux de travail unifiés sont en train de devenir des stratégies de base, et non des compléments. Ils réduisent le temps de prise de décision, améliorent la coordination de l’équipe et veillent à ce que les clients ne soient pas perdus dans les transferts de systèmes. Plus le processus est transparent, plus il est facile de le faire évoluer. C’est ce que les équipes dirigeantes optimisent : une coordination sans compromis.
La croissance des ventes dépend de l’efficacité des marges, de l’utilisation des ressources et de l’agilité. C’est en alignant la technologie sur ces objectifs que les entreprises devancent leurs concurrents. C’est le moment d’être décisif. Auditez les outils. Supprimez la complexité. Concentrez-vous sur l’impact. Si les plateformes n’aident pas vos équipes à exécuter, elles les ralentissent.
Principaux enseignements pour les dirigeants
- Les stratégies de gestion de la relation client doivent être restructurées : 82 % des responsables commerciaux britanniques prévoient de remplacer leur système de gestion de la relation client (CRM) dans l’année en raison de problèmes de performance, de coûts élevés et d’inefficacité. Les dirigeants devraient donner la priorité aux plateformes qui éliminent les frictions, s’intègrent de manière transparente et permettent une exécution plus rapide des ventes.
- La prolifération des outils ralentit les équipes : Les outils déconnectés et les systèmes cloisonnés réduisent la productivité et la visibilité des processus de vente. La consolidation de la pile technologique en un nombre réduit de solutions intégrées peut améliorer la vitesse de prise de décision et réduire le gaspillage opérationnel.
- L’IA améliore déjà les performances : 84 % des responsables commerciaux britanniques font état d’impacts positifs de l’IA, 19 % d’entre eux notant des gains de performance significatifs. Les dirigeants devraient intégrer l’IA à toutes les étapes de la vente pour favoriser l’automatisation, améliorer les prévisions et optimiser l’engagement des prospects.
- Le CRM doit faire partie d’un écosystème unifié : Les correctifs apportés au CRM ne suffisent pas. Les dirigeants ont besoin de systèmes conçus pour obtenir des informations en temps réel et un alignement interfonctionnel, permettant aux équipes de mieux collaborer et de prendre plus rapidement des décisions fondées sur des données.
- Les investissements technologiques doivent s’aligner sur les performances : La moitié des responsables des ventes estiment que les coûts de leur CRM sont supérieurs à leur valeur. Les décideurs devraient donner la priorité à des plateformes allégées, axées sur les résultats, qui réduisent les coûts, s’adaptent efficacement et soutiennent directement la croissance du chiffre d’affaires.
