Dans le passé, les leaders numériques, en particulier dans l’espace B2C, changeaient fréquemment de fournisseurs de technologie. L’attrait d’un retour sur investissement élevé, les promesses d’innovation et les solutions de pointe ont fait du changement de fournisseur une pratique courante.
Les entreprises étaient désireuses de rester en tête, souvent attirées par les nouvelles plateformes qui offraient des fonctionnalités améliorées et des opportunités de croissance. Cette volonté d’adopter les technologies les plus récentes semblait être la voie à suivre pour conserver un avantage concurrentiel.
Les transitions entre fournisseurs ont été considérées comme faisant partie de la transformation numérique stratégique, et les dirigeants ont évalué les avantages de chaque nouvelle plateforme par rapport à son rendement potentiel.
Le marché a été inondé de promesses d’innovation, poussant les organisations à rechercher des mises à jour constantes. Dans certains cas, les fournisseurs ont courtisé les entreprises avec des modèles de prix de lancement plus bas ou des services spécialisés qui offraient ce qui semblait être une victoire rapide. Cependant, ces changements fréquents s’accompagnaient de leur lot de difficultés : temps d’arrêt du système, recyclage des employés et investissements initiaux importants.
Comme les entreprises l’ont rapidement découvert, les transitions entre fournisseurs s’accompagnent de coûts élevés, tant matériels qu’immatériels, qui grèvent souvent le retour sur investissement escompté.
Le fait de rester fidèle à votre fournisseur de technologie vous permet-il vraiment de réaliser des économies ?
Le maintien d’un fournisseur actuel s’accompagne de son lot d’obligations financières permanentes. Les abonnements et les droits de licence, qui peuvent augmenter au fil du temps, font partie intégrante de l’accord, mais d’autres coûts sont souvent négligés. L’assistance, la personnalisation des systèmes et les services d’hébergement peuvent tranquillement augmenter les dépenses opérationnelles.
De nombreux fournisseurs appliquent des modèles de tarification basés sur l’utilisation, ce qui signifie qu’au fur et à mesure que votre organisation se développe ou modifie son utilisation, vous risquez de voir vos factures augmenter plus que prévu.
Il y a aussi la question de la maintenance à long terme du système. Au fur et à mesure que la solution vieillit, elle peut devenir plus difficile à maintenir, nécessitant des mises à jour fréquentes, des correctifs et des corrections personnalisées qui requièrent des ressources internes.
Les entreprises qui s’en tiennent à des systèmes plus anciens risquent d’être contraintes de dépenser davantage pour maintenir tout ce qui est opérationnel plutôt que d’innover ou d’améliorer l’expérience des utilisateurs. Le coût de la maintenance d’un système vieillissant peut éroder les avantages de son maintien, ce qui rend le prix global plus élevé que prévu.
Rompre n’est pas donné, mais le jeu en vaut-il la chandelle ?
Changer de fournisseur coûte cher, cela ne fait aucun doute. Les coûts de migration englobent tout, des transferts de données aux nouveaux droits de licence, et ce n’est qu’un début. Les entreprises doivent également tenir compte de la formation des employés, qu’il s’agisse de former le personnel actuel à l’utilisation du nouveau système ou d’engager des experts externes.
Une courbe d’apprentissage abrupte peut ralentir la productivité et des ressources supplémentaires peuvent être nécessaires pour assurer une transition en douceur.
Les tests et l’intégration sont deux autres centres de coûts importants qui peuvent entraîner des retards et des dépenses imprévues. S’assurer qu’un nouveau système interagit avec votre écosystème existant prend du temps, et même des problèmes mineurs peuvent avoir des répercussions sur l’ensemble de votre organisation.
Malgré ces coûts initiaux, les dirigeants doivent évaluer si les avantages à long terme, tels que l’amélioration des fonctionnalités, de l’expérience client et de la compétitivité, justifient l’investissement.
Prendre du retard ou rester en tête
Sur le marché actuel, l’expérience client est un facteur déterminant qui permet à une entreprise de conserver son avantage concurrentiel. Si vous restez avec un fournisseur qui ne peut pas vous offrir des résultats de recherche pertinents, un suivi des expéditions plus fluide ou une visibilité claire des stocks, vous risquez d’inciter vos clients à se tourner vers la concurrence.
Une mauvaise fonctionnalité peut augmenter les coûts opérationnels, en particulier dans des domaines tels que le service à la clientèle, où les clients frustrés ont besoin d’une assistance supplémentaire en raison d’une communication inadéquate ou d’une mauvaise performance du système.
Les concurrents qui offrent des capacités avancées, telles qu’une exécution plus rapide et plus précise des commandes ou des options supérieures de retrait en magasin, continueront à prendre de l’avance si votre organisation reste à la traîne.
La décision de rester avec un fournisseur ou de le quitter doit toujours tenir compte de la capacité du système existant à répondre aux demandes actuelles et futures du marché. Un retard dans ces domaines peut conduire à des opportunités manquées et à une baisse de la satisfaction des clients, ce qui affecte directement la croissance du chiffre d’affaires.
Les relations avec les fournisseurs sont des partenariats qui doivent être le moteur de votre croissance.
Les valeurs de votre fournisseur sont plus importantes que vous ne le pensez
L’adéquation entre la culture d’une organisation et celle de son fournisseur de technologie est plus importante que la plupart des dirigeants ne le pensent au départ. Lors de la sélection ou du maintien d’un fournisseur, il est important d’examiner dans quelle mesure celui-ci comprend votre activité, s’aligne sur les objectifs de votre entreprise et s’intègre à votre équipe.
Un mauvais alignement peut entraîner des malentendus, des frictions lors de la mise en œuvre du projet et une adoption plus lente des nouvelles fonctionnalités.
Un fournisseur qui comprend votre culture et vos valeurs sera plus réactif, proactif et collaboratif. Cela peut faire la différence dans la manière dont votre organisation peut innover et répondre aux changements du marché. Les équipes qui travaillent bien ensemble peuvent résoudre les problèmes plus rapidement, élaborer de meilleures solutions et, en fin de compte, stimuler la croissance plus efficacement.
Si votre fournisseur n’innove pas, il vous empêche d’avancer.
L’innovation n’est pas négociable. La capacité d’un fournisseur à innover régulièrement et à introduire de nouvelles fonctionnalités est un bon indicateur de sa capacité à répondre à vos besoins. Si les mises à jour de votre fournisseur semblent peu inspirées ou peu fréquentes, c’est le signe qu’il n’est peut-être plus le bon choix.
Il est également important que les organisations aient le sentiment d’avoir leur mot à dire dans la feuille de route du fournisseur. Les fournisseurs doivent tenir compte des commentaires de leurs clients et aligner leurs développements futurs sur les besoins des entreprises qu’ils soutiennent. Si vous n’avez pas d’influence sur l’orientation du produit de votre fournisseur ou si vous avez l’impression que vos besoins ne sont pas prioritaires, vous devrez peut-être reconsidérer votre partenariat.
Votre fournisseur de technologie doit être votre principal allié, et non un partenaire silencieux.
La confiance et la collaboration sont les fondements de toute relation solide avec un fournisseur. Si un fournisseur tient toujours ses promesses, crée un lien fort avec les équipes internes et est prêt à collaborer à des améliorations, il vaut la peine de le garder.
À l’inverse, un fournisseur qui ne fournit pas un soutien suffisant ou qui ne répond pas aux attentes convenues peut devenir un frein à vos activités. Vos équipes internes doivent pouvoir compter sur le soutien du fournisseur, qu’il s’agisse de dépannage, d’améliorations du système ou de solutions innovantes.
Voici comment évaluer les coûts réels d’un maintien ou d’un changement.
Rester avec votre fournisseur actuel peut sembler être l’option la plus facile et la moins perturbante, mais les coûts à long terme peuvent s’accumuler. Les systèmes vieillissent et, à mesure qu’ils vieillissent, ils nécessitent des correctifs plus fréquents, des mises à niveau coûteuses et une maintenance continue.
Les frais d’abonnement ont également tendance à augmenter au fil du temps, en particulier lorsque les fournisseurs adoptent des modèles basés sur l’utilisation ou ajustent les prix en fonction de la demande. L’augmentation des coûts, combinée à une technologie obsolète, peut en fin de compte l’emporter sur les économies perçues en s’en tenant à un fournisseur en place.
Le changement de fournisseur peut offrir de nombreux avantages, qu’il s’agisse de l’amélioration de l’expérience client grâce à une meilleure fonctionnalité de recherche, de la rationalisation des messages après achat ou de l’efficacité de l’exécution des commandes.
Les améliorations peuvent directement réduire les coûts opérationnels tout en stimulant la compétitivité. Les dirigeants qui optent pour un fournisseur plus avancé peuvent se trouver mieux équipés pour faire face aux changements du marché et aux attentes des clients, ce qui peut leur donner une longueur d’avance sur ceux qui s’en tiennent à des systèmes obsolètes.
Êtes-vous en phase avec vos concurrents ou en retard à cause de votre fournisseur ?
Pour rester compétitif, il faut évaluer en permanence si votre pile technologique peut répondre aux attentes des clients d’aujourd’hui. Si vos concurrents proposent de meilleures fonctionnalités, telles que la commande en ligne, l’expédition plus rapide ou une communication plus transparente, il se peut que votre fournisseur actuel vous empêche d’avancer.
La décision de changer de fournisseur doit toujours être mise en balance avec les avantages concurrentiels que peuvent offrir des systèmes plus récents et plus performants.
