Les ventes mondiales de commerce électronique ont atteint 3,46 billions de dollars en 2019 et devraient augmenter d’au moins 20 % d’ici 2024, compte tenu de l’impact du COVID-19 sur la façon dont les gens achètent leurs produits. Les études montrent que 30 % des consommateurs ont effectué des achats internationaux au moins plusieurs fois au cours de l’année écoulée. Aujourd’hui, les clients attendent une visibilité totale de leurs commandes et veulent savoir à tout moment où se trouve leur colis. Le suivi numérique des commandes permet non seulement d’informer les clients de l’arrivée de leur colis, mais aussi de les rendre moins inquiets, plus confiants et plus enclins à revenir. Pour les entreprises, satisfaire les clients est une chose, mais gérer une opération plus efficace qui permet d’économiser de l’argent et du temps est encore plus important.
Le problème : perdre la confiance des clients
Perdre un client n’est pas une mince affaire. Une mauvaise vente peut avoir un impact à long terme sur les résultats de votre entreprise. Lorsqu’un client s’en va, vous perdez des ventes futures auprès de lui et, éventuellement, auprès de ses amis et de sa famille. Les mauvaises critiques et les commentaires négatifs peuvent se propager rapidement, en particulier sur les médias sociaux, et nuire à la réputation de votre marque de commerce électronique pendant longtemps. Selon une étude réalisée par Zendesk, 90 % des personnes interrogées ont indiqué qu’une mauvaise expérience client avait modifié leur comportement d’achat et qu’elles étaient plus susceptibles de ne pas revenir. En revanche, 87 % seulement ont déclaré qu’un bon service à la clientèle influencerait leur intention de revenir et de laisser d’autres consommateurs acheter auprès de ces entreprises.
En ce qui concerne la loyauté et la confiance des clients, il convient de mentionner la cause d’un suivi des commandes médiocre ou imprécis sur les plateformes de commerce électronique. Les clients veulent avoir le sentiment de contrôler ce qu’ils achètent et de savoir où en est leur commande à chaque étape du processus sur la plateforme. Lorsqu’une entreprise n’est pas en mesure de leur donner ce contrôle parce que le système numérique de suivi des commandes n’est pas clair ou fiable, les clients commencent à douter de l’entreprise et de sa marque. Si, dans un premier temps, cela peut les gêner, à long terme, il s’agit d’un échec dans la fourniture d’un service de base attendu lors d’un achat sur une plateforme numérique.
L’effet d’entraînement d’un mauvais suivi des commandes est un problème sérieux pour toutes les entreprises. Un client mécontent peut en parler à ses amis, publier un avis négatif en ligne ou se plaindre sur les médias sociaux. Cela peut rapidement nuire à votre image de marque. Selon une enquête réalisée par Zendesk, plus de 50 % des personnes interrogées conseilleraient à d’autres de ne pas acheter auprès d’entreprises lorsqu’elles ont eu une mauvaise expérience sur leur plateforme. D’autre part, plus de 60 % recommanderaient les produits d’une entreprise à d’autres consommateurs s’ils ont eu une bonne expérience lors de leur achat.
Une fois la confiance perdue, il est difficile et coûteux de la regagner. Vous devrez investir pour limiter les dégâts, ce qui peut inclure des excuses publiques, des remboursements, voire des frais de justice dans les cas extrêmes. Sans un suivi numérique précis des commandes, il est très difficile d’optimiser les stocks ou de prendre des décisions intelligentes en matière de logistique. Cette inefficacité peut entraîner une augmentation des coûts opérationnels, ce qui peut encore éroder les marges bénéficiaires.
Pourquoi le suivi des commandes est-il important ?
Les clients cherchent de plus en plus à aller au-delà de l’achat d’un produit. Ils veulent une expérience complète qui leur donne l’impression de contrôler la situation depuis le moment où ils cliquent sur « acheter » jusqu’à celui où le produit arrive à leur porte. Ignorer ce besoin n’est pas une option, c’est une nécessité pour toute entreprise qui souhaite fidéliser sa clientèle.
Les clients veulent avoir le contrôle
Un grand nombre de clients souhaitent pouvoir suivre leurs commandes tout au long du processus d’expédition. Si les entreprises ne sont pas en mesure d’offrir un système de suivi complet, elles risquent d’être distancées par d’autres concurrents tels qu’Amazon. Selon un rapport de ShipBob, plus de 90 % des clients souhaitent pouvoir suivre leurs commandes à chaque étape du processus d’expédition. 73 % des clients attendent un suivi des commandes en temps réel sur tous les points de contact, et plus de 98 % des acheteurs affirment que le processus de livraison des commandes a un impact sur leur fidélité à la marque.
Diminuer l’anxiété des clients
La possibilité de suivre une commande en temps réel fait des merveilles pour la tranquillité d’esprit du client. Savoir où se trouve un colis et quand il arrivera réduit l’incertitude et l’anxiété. Selon une étude réalisée par Verte, 91 % des consommateurs suivent activement leurs colis, et 39 % d’entre eux le font au moins une fois par jour. L’étude met également en évidence une préférence marquée des consommateurs pour la vérification des informations de suivi par eux-mêmes plutôt que de s’adresser au service clientèle ou à une société de transport pour obtenir de l’aide sur l’état de leurs commandes et de leurs livraisons. Ainsi, un système de suivi bien mis en œuvre peut réduire de manière significative le nombre de demandes de service à la clientèle, ce qui permet de gagner du temps et d’économiser des coûts opérationnels.
Instaurer la confiance et la loyauté
La confiance ne se limite pas à la livraison d’un produit de qualité ; elle englobe l’ensemble de l’expérience du client. Selon une enquête, près de 70 % des acheteurs en ligne considèrent la possibilité de suivre leur commande comme l’un des principaux facteurs influençant leur décision d’effectuer un achat. Pour les articles de luxe, cette considération est encore plus importante, 56 % des consommateurs déclarant qu’il s’agit d’un facteur primordial. En répondant à ces attentes par un suivi fiable et en temps réel, on jette les bases d’une fidélité à long terme et d’un renouvellement des contrats, au lieu de se contenter de satisfaire les besoins immédiats du client.
Étendre la portée de l’entreprise à l’échelle mondiale
Pour les entreprises qui ont l’ambition d’atteindre un public mondial, un système numérique robuste de suivi des commandes devient encore plus crucial. Le marché mondial du commerce électronique devrait représenter plus de 6 000 milliards de dollars en 2023, et les ventes au détail en ligne devraient augmenter de plus de 20 % d’ici à 2024. Offrir un suivi fiable et en temps réel peut être votre première étape pour offrir une expérience client sur mesure qui réponde aux diverses attentes mondiales. C’est particulièrement important si vous cherchez à élargir votre clientèle au-delà de votre pays d’origine.
Renforcer la confiance grâce à un suivi en temps réel
La transparence du processus de commande est essentielle pour créer un lien émotionnel avec le client. Lorsque les gens sentent qu’une entreprise apprécie et respecte leur temps et leurs besoins, ils sont plus susceptibles de devenir des clients réguliers. Selon une étude réalisée par OptimoRoute, plus de la moitié des consommateurs affirment que le suivi en temps réel a un impact positif sur leur fidélité à une marque.
Pourquoi le suivi numérique des commandes est-il indispensable aux entreprises ?
Le suivi numérique des commandes est un outil commercial important qui présente des avantages réels et mesurables. De la fidélisation des clients à l’avantage concurrentiel, les avantages sont évidents. Pour les dirigeants qui cherchent à prendre des décisions fondées sur des données, les chiffres parlent d’eux-mêmes.
Il est généralement plus coûteux d’attirer un nouveau client que de satisfaire un client existant. Grâce à un système de suivi fiable, vous réduisez les réclamations et les retours des clients. Cela permet d’économiser du temps et de l’argent dans le service à la clientèle. Au fil du temps, ces économies s’accumulent et peuvent être utilisées pour développer d’autres secteurs de votre entreprise.
La charge de travail de votre équipe de service à la clientèle peut également être réduite. Moins de personnes téléphoneront ou enverront un courriel pour demander où en est leur commande, ce qui permettra à votre équipe de se concentrer sur d’autres tâches importantes. Cela permet de réaliser des économies considérables, qui peuvent être importantes lorsqu’elles sont appliquées à un grand nombre de commandes et de clients.
Augmenter les taux de fidélisation de la clientèle
Lorsque les clients peuvent suivre leurs commandes en temps réel, ils sont plus susceptibles de rester fidèles à votre marque. Une étude réalisée par OptimoRoute a révélé que plus de 59 % des consommateurs ont déclaré que le suivi en temps réel avait un impact positif sur leur fidélité. En termes simples, les clients satisfaits reviennent, et il est souvent plus facile et moins coûteux de fidéliser des clients réguliers que d’en trouver de nouveaux.
Une entreprise offrant un bon système numérique de suivi des commandes en temps réel peut faire en sorte que les clients reviennent très probablement vers votre marque dans un avenir proche. Ils auront davantage confiance et se sentiront plus à l’aise lors de l’achat. Le passage au suivi numérique des commandes réduit les remords de l’acheteur, une raison fréquente pour les retours et les critiques négatives. Lorsque les clients peuvent voir où en est leur commande et quand elle arrivera, ils risquent moins de se sentir anxieux ou de regretter leur achat. Cela signifie moins de retours et plus d’avis positifs, ce qui peut attirer encore plus de clients.
Critiques positives et bouche-à-oreille
Un bon suivi ne se contente pas de fidéliser les clients, il les transforme en défenseurs. Lorsque les clients peuvent facilement suivre leurs commandes, ils sont plus enclins à laisser des commentaires positifs et à recommander votre marque à d’autres personnes. Dans un monde où les avis en ligne peuvent faire ou défaire une entreprise, il s’agit d’une affaire importante. Comme l’a montré une précédente enquête de Zendesk, les clients sont susceptibles de partager leurs réflexions et leur expérience avec d’autres personnes si leur expérience d’achat s’est déroulée sans heurts et de manière positive.
Possibilités de vente incitative et de vente croisée
Croyez-le ou non, le processus de suivi lui-même peut être une opportunité de vente. Selon Forbes, les notifications de suivi obtiennent des taux d’ouverture élevés, parfois de l’ordre de 50 à 80 %. C’est le moment idéal pour proposer des produits ou des services supplémentaires, ce qui vous permet d’augmenter vos ventes sans trop d’efforts.
S’inscrit dans une stratégie plus large de service à la clientèle
Le suivi numérique des commandes est un élément essentiel de l’approche commerciale globale visant à fournir un bon service à la clientèle. Lorsqu’il est effectué correctement, le suivi numérique des commandes complète d’autres aspects de la plateforme de commerce électronique de l’entreprise, tels que des temps de réponse rapides et des produits de qualité, afin de créer un ensemble complet qui est unique par rapport aux autres concurrents.
Avantage concurrentiel
Offrir un suivi numérique des commandes de qualité supérieure vous donnerait une longueur d’avance sur vos concurrents et vous permettrait de les devancer. En offrant une expérience de suivi des commandes numériques plus fluide et plus transparente, les entreprises seraient en mesure de se démarquer aux yeux des consommateurs. À long terme, cela réduira le nombre d’appels au service clientèle pour connaître l’état de la commande, augmentera la confiance des clients et le nombre d’avis positifs, ce qui se traduira par une augmentation des ventes et de la fidélisation sur la plateforme.
L’impact du suivi numérique des commandes sur les ventes en ligne d’IKEA
L’expérience d’IKEA montre que le suivi numérique n’est pas seulement un outil logistique ; c’est une pierre angulaire de la satisfaction du client, de la confiance et de la croissance à long terme. En trois ans seulement, IKEA a triplé ses ventes de commerce électronique sur sa plateforme. Rien qu’en 2022, l’entreprise a généré environ 9,5 milliards de dollars de ventes en ligne dans le monde entier. À la suite de ces changements stratégiques, IKEA a transformé un grand nombre de ses magasins physiques en centres d’exécution, ce qui a nécessité une refonte complète de sa chaîne d’approvisionnement et de l’agencement de ses magasins. Ce fonctionnement à deux vitesses – des magasins physiques avec des horaires fixes et une plateforme en ligne accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 – a été rendu efficace grâce à des algorithmes intelligents qui ont déterminé les meilleurs lieux d’approvisionnement pour les marchandises.
L’un des principaux moteurs de cette croissance a été l’introduction du suivi numérique des commandes. Cette fonctionnalité a non seulement amélioré la transparence, mais elle a aussi considérablement stimulé les ventes en ligne. IKEA a vu ses ventes en ligne augmenter de 73 % en 2020. Aux États-Unis, par exemple, l’entreprise a enregistré une augmentation massive de 32 % des ventes de commerce électronique pour la seule année 2020. Les canaux en ligne d’IKEA ont attiré plus de 5 milliards de visites dans le monde et 490 millions de visites aux États-Unis en 2020. La fonction de suivi numérique a permis aux clients de vérifier facilement l’état de leur commande, soit par le biais de leur numéro de commande et de leurs coordonnées, soit par le biais de leur compte IKEA Family, où ils pouvaient également consulter leurs commandes antérieures.
Réflexions finales
La mise en œuvre d’un système de suivi des commandes robuste ne vise pas seulement à répondre aux attentes des clients aujourd’hui, mais aussi à assurer la pérennité de votre entreprise. Dans un monde où les clients ont une infinité d’options à leur disposition, chaque parcelle de confiance et de loyauté compte. Compte tenu de la manière dont le suivi peut améliorer la fidélisation des clients et réduire les coûts, les entreprises sont en mesure de construire des plateformes d’e-commerce solides et plus résistantes, préparées pour un succès à long terme. En outre, lorsque les clients peuvent planifier leurs livraisons, leur satisfaction augmente. Et un client satisfait a plus de chances de devenir un client fidèle.
En outre, un système de suivi peut vous fournir des données précieuses. Ces données peuvent vous aider à prendre de meilleures décisions en matière de stocks, d’expédition et même de marketing. Sur un marché encombré, offrir une expérience de suivi sans faille peut être la différence qui fera qu’un client vous choisira plutôt qu’un autre. Il s’agit d’une fonctionnalité qui ajoute de la valeur à votre service, le rendant plus qu’une simple transaction..
