Améliorer l’expérience des utilisateurs grâce à des tests de convivialité intelligents

L’analyse de rentabilité des tests d’utilisabilité des téléphones portables

Les applications mobiles sont un jeu aux enjeux considérables. Avec plus de 6,64 milliards d’utilisateurs de smartphones dans le monde et des millions d’applications qui se disputent l’attention, la convivialité est une nécessité. Si votre application est un tant soit peu frustrante, les clients la laisseront tomber en quelques secondes. C’est la réalité.

Les tests d’utilisabilité permettent de s’assurer que votre application est intuitive, efficace et sans friction. Il s’agit de s’assurer que les utilisateurs peuvent réellement utiliser ces fonctionnalités sans aucune friction. Une application qui fonctionne mais qui déroute les utilisateurs est déjà un échec. Les tests d’utilisabilité tests d’utilisabilité fondés sur des données permettent d’éviter qu’une mauvaise conception ne saigne les utilisateurs et, en fin de compte, le chiffre d’affaires.

Pour les dirigeants, la conclusion est simple : Si vous investissez dans une application, investissez dans des tests de convivialité. Une expérience fluide est synonyme d’une meilleure rétention, d’un taux de désabonnement plus faible et d’un avantage concurrentiel plus fort.

Fixer des objectifs d’utilisabilité qui comptent vraiment

Avant d’effectuer des tests de convivialité, vous devez définir ce qu’est la réussite. Sans objectifs clairs, vous recueillerez des données qui ne mèneront nulle part. Il y a cinq facteurs clés de convivialité à prendre en compte :

• Facilité d’apprentissage : à quelle vitesse les utilisateurs peuvent-ils comprendre votre application dès la première fois ? S’ils ont du mal, ils partiront.

• Efficacité : Une fois qu’ils en connaissent le fonctionnement, à quelle vitesse peuvent-ils accomplir les tâches ? La vitesse est importante.

• Mémorisation : Peuvent-ils reprendre le cours après une pause sans avoir à tout réapprendre ? Si ce n’est pas le cas, l’engagement diminuera.

• Taux d’erreur : Les utilisateurs commettent-ils des erreurs ? Quelle est la gravité de ces erreurs et peuvent-ils s’en remettre facilement ?

• Satisfaction : Les utilisateurs aiment-ils vraiment utiliser l’application ? C’est ce qui détermine l’adoption à long terme.

« En définissant ces objectifs dès le départ, vous vous assurez que les tests d’utilisabilité se concentrent sur des informations essentielles pour l’entreprise. Si les utilisateurs ne peuvent pas accomplir une tâche élémentaire sans se sentir frustrés, ils partiront ».

Tester des scénarios réels

Une erreur fréquente dans les tests d’utilisabilité est de se concentrer sur les caractéristiques plutôt que sur la façon dont les gens les utilisent réellement.

Au lieu d’exécuter des scénarios d’essai scénarisés, les tests de convivialité devraient se concentrer sur des scénarios réels. Demandez aux utilisateurs de s’inscrire à un compte, de modifier les paramètres de leur profil ou d’effectuer un achat, sans instructions. S’ils hésitent ou se perdent, vous avez trouvé un problème.

Les tests en vase clos ne révèlent pas les problèmes réels des utilisateurs. Les scénarios du monde réel vous obligent à combler les lacunes en matière d’utilisabilité avant qu’elles ne se transforment en échecs coûteux. Si un utilisateur ne peut pas accomplir une tâche élémentaire en quelques secondes, il abandonnera l’application. C’est un manque à gagner et un investissement gaspillé.

Pour les chefs d’entreprise, il s’agit d’un changement d’état d’esprit. L’objectif est d’optimiser la facilité avec laquelle les utilisateurs peuvent atteindre ce qu’ils sont venus chercher.

Choisir la bonne méthode de test d’utilisabilité

Il existe deux méthodes principales pour réaliser des tests d’utilisabilité : les tests en laboratoire et les tests à distance. Ces deux méthodes présentent des avantages, mais l’une d’entre elles peut s’avérer plus appropriée en fonction de vos objectifs.

• Tests en laboratoire : Vous observez les utilisateurs directement dans un environnement contrôlé. Chaque hésitation, chaque mouvement des yeux ou chaque moment de confusion est capturé. Ce niveau de détail est inestimable, mais il introduit l’effet de cadrage, où les utilisateurs peuvent se comporter différemment parce qu’ils savent qu’ils sont observés.

• Tests à distance : Les utilisateurs interagissent avec l’application de manière naturelle, à leur propre rythme et dans leur propre environnement. Cette méthode élimine les biais, mais ne permet pas d’observer les comportements subtils des utilisateurs en temps réel. Il s’agit toutefois d’une option plus rapide, rentable et évolutive.

Pour les dirigeants qui prennent des décisions budgétaires, le choix se résume à des priorités. Si vous avez besoin d’informations approfondies sur le comportement des utilisateurs, les tests en laboratoire sont idéaux. Si la vitesse et l’échelle sont plus importantes, les tests à distance sont la solution.

Recruter les bons participants aux tests

Les personnes que vous testez sont aussi importantes que la manière dont vous testez. Si vos participants ne reflètent pas vos utilisateurs réels, vos résultats n’ont aucun sens.

Les participants aux tests doivent correspondre au public cible de votre application, en termes d’âge, de revenu, de localisation, de préférence d’appareil, etc. Le Nielsen Norman Group a constaté que cinq participants bien sélectionnés peuvent révéler la majorité des problèmes d’utilisabilité. Un plus grand nombre de participants conduit souvent à des résultats moindres.

En sélectionnant les bons participants, vous vous assurez que vos conclusions débouchent sur des informations exploitables. Sinon, vous risquez de résoudre des problèmes qui n’existent pas, ou pire, d’ignorer ceux qui existent. Une sélection stratégique et contrôlée des participants vous permet de prendre des décisions sur les produits en fonction du comportement réel des utilisateurs et non de suppositions.

Effectuer des tests de convivialité de la bonne manière

Une fois les bons participants sélectionnés, il est temps d’exécuter le test. La manière dont vous menez les tests d’utilisabilité détermine la précision de vos observations. Le processus doit être structuré mais suffisamment souple pour saisir le comportement réel de l’utilisateur.

Il y a trois façons principales de modérer les tests d’utilisabilité :

• Test de réflexion à haute voix : Les utilisateurs verbalisent leurs pensées pendant qu’ils effectuent des tâches. Cela révèle leurs attentes, leurs frustrations et leurs processus mentaux en temps réel. Cependant, cela peut ralentir leurs actions et influencer la manière dont ils interagissent avec l’application.

• Modération en direct : Un animateur pose des questions pendant que les utilisateurs interagissent avec l’application. Si cela est fait correctement, cela permet de clarifier les problèmes d’utilisation sans biaiser les réponses. Toutefois, des questions mal formulées peuvent amener les utilisateurs à donner des réponses qui ne reflètent pas leur comportement réel.

• Modération rétroactive : Les utilisateurs revoient un enregistrement de leur session et expliquent leurs décisions après coup. Cette méthode évite les distractions en temps réel mais s’appuie sur la mémoire et l’interprétation des interactions passées.

Pour les dirigeants, le principal enseignement est que les tests d’utilisabilité doivent être conçus de manière à minimiser les biais tout en capturant les expériences authentiques des utilisateurs. Le choix de la bonne méthode de modération permet de s’assurer que les commentaires recueillis se traduisent par des améliorations significatives du produit.

Extraire des informations utiles des résultats des tests

Les tests d’utilisabilité génèrent de grandes quantités de données. Sans analyse structurée, ces données deviennent du bruit. L’objectif est d’extraire des informations exploitables qui conduisent à des améliorations mesurables.

Les résultats des tests d’utilisabilité comprennent généralement

• Retour d’information écrit : Commentaires des participants sur ce qui a fonctionné et ce qui n’a pas fonctionné.

• Enregistrements vidéo : Captures d’écran de sessions d’utilisateurs montrant les hésitations, les difficultés ou les abandons de tâches.

• Taux d’achèvement des tâches : Mesures indiquant si les utilisateurs ont mené à bien les tâches qui leur ont été confiées et combien de temps elles ont pris.

Pour donner un sens aux données, il est nécessaire d’identifier les tendances, tant positives que négatives. Si plusieurs utilisateurs éprouvent des difficultés avec la même fonctionnalité, il s’agit d’un défaut d’utilisation et non d’un cas isolé. De même, si les utilisateurs accomplissent une tâche plus rapidement que prévu, cette fonctionnalité est bien optimisée.

Pour les décideurs, la possibilité de corréler les informations relatives à la facilité d’utilisation avec les indicateurs commerciaux, tels que les taux de rétention, les taux de conversion et les taux de satisfaction de la clientèle, signifie que les tests conduisent à des améliorations qui stimulent la croissance, et pas seulement à des perfectionnements techniques.

Priorité et mise en œuvre des changements sur la base du retour d’information

L’objectif des tests d’utilisabilité est d’agir sur les données. Tous les commentaires n’ont pas le même poids, il est donc essentiel d’établir des priorités.

Les questions relatives à la facilité d’utilisation doivent être classées en fonction des critères suivants :

• Gravité : Le problème empêche-t-il les utilisateurs d’accomplir des tâches essentielles ?

• Fréquence : Combien d’utilisateurs ont rencontré le problème ?

• Impact : Comment la résolution du problème affecte-t-elle l’engagement de l’utilisateur, la fidélisation ou le chiffre d’affaires ?

Certains défauts d’utilisation sont des inconvénients mineurs, d’autres perturbent fondamentalement l’expérience de l’utilisateur. Les problèmes les plus importants doivent être traités immédiatement, tandis que les améliorations moins prioritaires peuvent être mises en œuvre au fil du temps.

Pour les dirigeants, une hiérarchisation structurée des priorités permet de s’assurer que les ressources de développement sont allouées de manière efficace. La résolution en premier lieu des problèmes de convivialité à fort impact permet d’améliorer plus rapidement la satisfaction des utilisateurs et les performances de l’entreprise.

Tests continus de convivialité et analyse comparative de la concurrence

Les tests d’utilisabilité sont un processus continu. Les applications évoluent, les attentes des utilisateurs changent et les concurrents introduisent de nouvelles fonctionnalités. Des tests réguliers permettent de s’assurer que la facilité d’utilisation reste un avantage essentiel plutôt qu’une réflexion après coup.

Les tests d’utilisabilité continus doivent inclure

• Test A/B : Comparaison de différentes versions d’une fonctionnalité afin de déterminer laquelle est la plus performante.

• Boucles de retour d’information des utilisateurs : Recueillir des informations auprès d’utilisateurs réels après le lancement afin d’identifier de nouveaux problèmes de convivialité.

• Analyse concurrentielle : Surveiller les applications des concurrents pour rester à l’affût des nouvelles tendances en matière de conception et des attentes des utilisateurs.

Pour les décideurs, les tests d’utilisabilité permanents permettent de conserver un avantage concurrentiel. Les applications les plus performantes s’adaptent en permanence en fonction du comportement réel des utilisateurs. Investir dans la convivialité n’est pas un coût, c’est une stratégie de réussite à long terme.

Dernières réflexions

Une application mobile qui frustre les utilisateurs est déjà perdante. Peu importe le nombre de fonctionnalités qu’elle propose si les utilisateurs ne peuvent pas les utiliser de manière intuitive. Les tests d’utilisabilité font la différence entre une application qui prospère et une autre qui est abandonnée.

Les meilleures équipes testent, analysent et affinent jusqu’à ce que l’expérience soit transparente. Chaque hésitation, chaque tâche abandonnée, chaque moment de friction est un signal que quelque chose doit être corrigé. Ignorer ces signaux coûte du temps, de l’argent et des clients.

« Investir dans les tests de convivialité, c’est s’assurer que les utilisateurs ne partent pas. Si la rétention, l’engagement et le succès à long terme sont importants, les tests d’utilisabilité ne sont pas négociables. »