La fidélisation des utilisateurs correspond au nombre de personnes qui continuent à utiliser un produit pendant une certaine période. Les entreprises surveillent de près cet indicateur, car elles reconnaissent son lien direct avec la santé et le succès de leurs produits. Contrairement à la fidélisation de la clientèle, qui évalue les relations financières continues que les clients entretiennent avec un produit ou un service, la fidélisation des utilisateurs se concentre sur les niveaux d’engagement réels, c’est-à-dire la fréquence et la cohérence des interactions entre les utilisateurs et le produit.
Distinction entre fidélisation des utilisateurs et fidélisation des clients
La fidélisation des utilisateurs et la fidélisation des clients, bien que souvent mentionnées dans le même souffle, concernent des domaines différents de l’analyse commerciale. La fidélisation des utilisateurs se concentre sur l’engagement actif des utilisateurs vis-à-vis d’un produit. Par exemple, la fidélisation des utilisateurs d’une application logicielle est mesurée par la fréquence à laquelle les utilisateurs se connectent et utilisent les fonctions de l’application.
D’autre part, la fidélisation de la clientèle se concentre sur la relation financière entre une entreprise et ses clients. Il mesure le nombre de clients qui continuent à payer pour un produit ou un service au fil du temps. Dans un contexte B2B, un client peut représenter une organisation entière, tandis que les utilisateurs sont les employés individuels qui interagissent avec le produit.
La formule du taux de rétention des utilisateurs
Pour calculer le taux de rétention des utilisateurs, vous pouvez utiliser la formule suivante : Commencez par soustraire le nombre de nouveaux utilisateurs acquis au cours de la période au nombre d’utilisateurs actifs à la fin de la période. Divisez ensuite ce résultat par le nombre total d’utilisateurs actifs au début de la période. Enfin, multipliez le quotient par 100 pour obtenir le pourcentage. Ce pourcentage reflète la proportion d’utilisateurs qui continuent à utiliser le produit au cours de la période spécifiée.
Pour une évaluation précise, les entreprises doivent définir ce qu’elles considèrent comme un « utilisateur actif ». Les définitions peuvent varier : certaines entreprises peuvent considérer que les utilisateurs sont actifs s’ils se connectent une fois par mois, alors que d’autres exigent une interaction quotidienne. La période choisie pour l’analyse est également cruciale. Qu’il soit hebdomadaire, mensuel ou trimestriel, le calendrier doit correspondre à la nature du produit et aux objectifs stratégiques de l’entreprise.
4 stratégies pour fidéliser les utilisateurs
1. Analyse de la cohorte
L’analyse des cohortes permet aux entreprises de disséquer leur base d’utilisateurs en groupes distincts sur la base de caractéristiques ou de comportements communs. Une telle segmentation offre une vue granulaire de la manière dont les différents segments d’utilisateurs interagissent avec un produit au fil du temps. Par exemple, les entreprises peuvent classer les utilisateurs en fonction de leur date d’inscription, de leur situation géographique ou des canaux de commercialisation par lesquels ils ont découvert le produit.
Cette méthode permet de mettre en évidence des schémas et des tendances qui pourraient rester dans l’ombre lors d’une analyse plus générale. Par exemple, une analyse de cohorte peut révéler que les utilisateurs qui se sont inscrits lors d’une campagne promotionnelle particulière présentent des taux de rétention plus élevés que ceux qui se sont inscrits à d’autres moments. Grâce à ces connaissances, une entreprise peut affiner ses stratégies de marketing afin de reproduire les campagnes réussies et d’augmenter la fidélisation des utilisateurs.
En outre, l’analyse des cohortes permet d’identifier les étapes du cycle de vie au cours desquelles les utilisateurs ont tendance à abandonner, ce qui permet des interventions ciblées pour améliorer la fidélisation. Les entreprises peuvent adapter leur communication, offrir une assistance spécialisée ou introduire des fonctions qui répondent aux besoins spécifiques et aux préférences des différentes cohortes d’utilisateurs.
2. Exploiter le retour d’information des clients
Le retour d’information des clients permet de connaître directement les expériences, les préférences et les problèmes des utilisateurs. Le fait de recueillir régulièrement les commentaires des clients et d’y donner suite montre aux utilisateurs que leurs opinions sont appréciées, ce qui favorise un sentiment de loyauté et encourage un engagement continu avec le produit.
Les entreprises s’appuient sur diverses méthodes pour recueillir des informations en retour, telles que les enquêtes, les entretiens avec les utilisateurs, les boîtes à idées et l’analyse des commentaires. L’analyse de ce retour d’information aide les entreprises à identifier les domaines à améliorer, qu’il s’agisse d’améliorations de l’interface utilisateur, d’ajouts de fonctionnalités ou de corrections de bogues.
L’engagement auprès des clients par le biais de canaux de retour d’information peut aider à identifier les défenseurs de la marque qui peuvent fournir des témoignages ou des études de cas précieux. Ces exemples de réussite soutiennent les efforts de marketing et contribuent à créer une communauté positive autour du produit.
Par exemple, si un retour d’information récurrent met en évidence une confusion autour d’une fonctionnalité particulière, une entreprise peut prendre des mesures pour simplifier cette fonctionnalité ou améliorer sa documentation. De même, un retour d’information positif sur certains aspects du produit peut inciter l’équipe de développement à se concentrer sur ces caractéristiques bien accueillies et à les développer.
3. Optimiser l’expérience d’accueil
Une expérience d’accueil bien conçue constitue une porte d’entrée essentielle pour les nouveaux utilisateurs, et ouvre la voie à la manière dont ils perçoivent un produit et interagissent avec lui. Un processus d’accueil intuitif et engageant aide les utilisateurs à comprendre la valeur du produit et les guide à travers ses principales fonctionnalités, réduisant ainsi les frictions initiales et les risques de confusion.
Pour optimiser l’expérience d’accueil, les entreprises peuvent mettre en œuvre une série de stratégies. Les tutoriels interactifs et les guides pratiques permettent aux utilisateurs de se familiariser avec l’interface et les fonctionnalités du produit de manière pratique. Les flux d’accueil personnalisés, qui s’adaptent en fonction du rôle, du secteur d’activité ou des préférences de l’utilisateur, peuvent rendre le processus d’apprentissage plus pertinent et plus attrayant.
Les statistiques suggèrent qu’un processus d’intégration efficace peut améliorer de manière significative la rétention des utilisateurs. Par exemple, un rapport de Wyzowl indique que 8 utilisateurs sur 10 ont abandonné une application parce qu’ils ne comprenaient pas comment l’utiliser. Cette statistique met en évidence la corrélation directe entre la clarté de l’accueil et la fidélisation des utilisateurs.
La fourniture d’une assistance accessible et opportune pendant la phase d’intégration peut prévenir l’abandon des utilisateurs. Cette assistance peut prendre la forme d’un chat dans l’application, d’une FAQ complète ou de guides vidéo. L’analyse continue des réactions et du comportement des utilisateurs au cours de la phase d’accueil peut fournir des indications sur les domaines à améliorer, ce qui permet aux entreprises d’affiner en permanence leurs processus d’accueil.
4. Exploiter les notifications push
Les notifications push permettent de maintenir l’engagement de l’utilisateur et d’encourager une interaction régulière avec un produit. Utilisées de manière stratégique, ces notifications peuvent rappeler aux utilisateurs des tâches inachevées, les alerter sur de nouvelles fonctionnalités ou les inciter à s’engager dans le produit à des moments optimaux.
Bombarder les utilisateurs d’un trop grand nombre de notifications peut les ennuyer et les amener à désinstaller des applications. En revanche, des notifications personnalisées et opportunes peuvent améliorer l’expérience de l’utilisateur et le fidéliser. Par exemple, une étude de Marketing Drive montre que les notifications push personnalisées peuvent augmenter les taux d’ouverture jusqu’à 800 %.
La segmentation joue également un rôle clé dans l’utilisation stratégique des notifications push. L’analyse du comportement et des préférences des utilisateurs permet aux entreprises d’adapter leurs messages en fonction des différents segments d’utilisateurs.
Par exemple, une application de fitness peut envoyer des rappels d’entraînement en fonction de l’heure d’exercice préférée de l’utilisateur, tandis qu’une application de commerce électronique peut avertir les utilisateurs de l’existence d’une vente sur des articles pour lesquels ils ont déjà manifesté de l’intérêt.
Des tests A/B de différentes stratégies de messagerie peuvent aider à identifier les approches les plus efficaces pour engager les utilisateurs. En affinant continuellement leurs stratégies de notification sur la base de mesures de l’engagement des utilisateurs, les entreprises créent une expérience utilisateur plus personnalisée et plus interactive, ce qui se traduit par des taux de fidélisation plus élevés.
Critères de référence du secteur et mesures de fidélisation
La compréhension des critères de référence du secteur et des mesures de fidélisation fournit aux entreprises une feuille de route pour évaluer leurs performances par rapport à leurs pairs et identifier les domaines à améliorer. Les taux de fidélisation des utilisateurs varient d’un secteur à l’autre en raison de la dynamique du marché, des comportements des clients et des modes d’utilisation des produits qui leur sont propres.
Critères de référence pour le taux de rétention
Les points de référence en matière de fidélisation constituent un indicateur précieux des normes du secteur et aident les entreprises à fixer des objectifs et des stratégies réalistes. Dans le monde réel, dans le secteur de l’énergie et des services publics, un taux de rétention élevé de 89 % reflète une forte fidélisation de la clientèle et, éventuellement, une concurrence plus faible ou des obstacles plus importants au changement de fournisseur. À l’inverse, le secteur du commerce de gros est confronté à des difficultés, avec un taux de fidélisation plus faible (44 %), peut-être en raison d’une concurrence accrue, de la sensibilité des clients aux prix ou de la nature transactionnelle des relations d’affaires.
Les entreprises s’efforcent de comprendre les facteurs qui contribuent à ces références afin de mettre en œuvre des stratégies ciblées pour améliorer la fidélisation des utilisateurs. Ils analysent les besoins des clients, les tendances du secteur et les offres de la concurrence afin d’adapter leurs tactiques d’engagement et de fidélisation des utilisateurs.
Autres mesures de fidélisation
Au-delà du taux standard de fidélisation des utilisateurs, d’autres mesures telles que la fidélisation en jours N ou le retour sur la fidélisation (personnalisée) fournissent des informations nuancées sur le comportement et l’engagement des utilisateurs sur des périodes de temps spécifiques.
Rétention de N jours
La rétention N-Day aide les entreprises à comprendre l’engagement des utilisateurs en suivant le nombre d’utilisateurs qui reviennent sur le produit un jour donné après leur première interaction. Par exemple, l’analyse du comportement des utilisateurs le jour 1, le jour 3, le jour 7, etc., révèle des modèles et des tendances dans l’engagement des utilisateurs, aidant les entreprises à identifier le moment où les utilisateurs sont le plus susceptibles de revenir ou d’abandonner.
Retour sur la rétention (personnalisée)
Le retour sur rétention (personnalisé) permet aux entreprises de personnaliser les périodes d’analyse de la rétention des utilisateurs, en adaptant la mesure aux modes d’utilisation uniques de leur produit ou service. Par exemple, une application de fitness peut suivre l’engagement de l’utilisateur pendant la durée d’un programme de six semaines, en identifiant les étapes au cours desquelles les utilisateurs sont le plus susceptibles de continuer ou d’arrêter d’utiliser l’application. Cette mesure permet aux entreprises de repérer les moments critiques du parcours de l’utilisateur et d’élaborer des stratégies visant à améliorer l’engagement et la fidélisation à ces étapes.
La relation entre la fidélisation et le désabonnement
La fidélisation des utilisateurs correspond au pourcentage d’utilisateurs qui continuent à utiliser un produit pendant une certaine période. Un taux élevé de fidélisation des utilisateurs indique qu’un produit répond avec succès aux besoins de l’utilisateur, ce qui l’encourage à continuer à l’utiliser. Des taux de rétention élevés et constants sont souvent associés à une forte loyauté des utilisateurs, à une meilleure satisfaction des clients et à une rentabilité accrue pour l’entreprise.
Le taux de désabonnement, quant à lui, indique le pourcentage d’utilisateurs qui cessent d’utiliser un produit dans un délai donné. Un taux d’attrition croissant peut alerter une entreprise sur des problèmes potentiels liés à son produit ou service, tels que l’insatisfaction des utilisateurs, le manque d’engagement ou des désavantages concurrentiels. Des taux de désabonnement élevés peuvent entraîner une baisse des revenus et nuire à la réputation de la marque d’une entreprise.
Le suivi de ces taux dans le temps aide les entreprises à identifier les tendances, à prédire les comportements futurs et à mettre en œuvre des stratégies visant à accroître l’engagement et la satisfaction des utilisateurs. Les entreprises s’efforcent souvent d’identifier les causes profondes du désabonnement afin d’élaborer des stratégies de fidélisation ciblées, telles que l’amélioration de l’expérience utilisateur, l’offre d’un contenu personnalisé ou l’amélioration de l’assistance à la clientèle.
