Les systèmes de gestion de la relation client ne suffisent plus pour être compétitif
Les entreprises ont dépensé plus de 100 milliards de dollars en logiciels de gestion de la relation client au cours de la seule année dernière. C’est quatre fois plus qu’il y a huit ans. Pourtant, la satisfaction des clients n’a pas évolué. Pourquoi ? En effet, un système de gestion de la relation client ne résout pas le problème en soi. Il recueille des données – essentiellement des informations structurées provenant des ventes, du service clientèle et du marketing – mais il n’en fait pas grand-chose.
La manière dont les clients s’engagent avec les entreprises a changé. Ils laissent des signaux partout – sur les médias sociaux, les sites d’évaluation de produits et par le biais d’interactions directes avec des applications et des plateformes numériques. Les systèmes de gestion de la relation client, tels qu’ils existent aujourd’hui, n’en tiennent pas compte. Les données qu’ils stockent sont précieuses, mais elles ne représentent qu’une fraction de l’ensemble.
Les entreprises qui s’appuient uniquement sur les données de gestion de la relation client volent à l’aveuglette. Elles ne voient pas comment les clients utilisent réellement leurs produits. Elles n’entendent pas ce qui se dit en dehors des canaux qui leur appartiennent. Elles passent à côté des informations comportementales qui permettent un marketing plus intelligent, un développement plus rapide des produits et un meilleur service.
« Si la satisfaction des clients n’augmente pas, c’est parce que la plupart des entreprises collectent des données au lieu de les exploiter. »
L’infrastructure informatique et les données non structurées sont les prochains goulets d’étranglement.
La plupart des entreprises disposent déjà de plus de données sur leurs clients qu’elles ne savent quoi en faire. Le problème est de leur donner un sens. Les données non structurées constituent le véritable défi. Elles vont des commentaires sur les médias sociaux aux avis des clients, en passant par les transcriptions des appels d’assistance et les journaux d’utilisation des produits. Elles ne s’intègrent pas parfaitement dans les systèmes de gestion de la relation client, ce qui les rend plus difficiles à analyser et à exploiter.
L’infrastructure informatique existante ne fait qu’aggraver la situation. De nombreux systèmes en place aujourd’hui ont été conçus pour un monde où régnaient les données structurées (feuilles de calcul, bases de données et journaux de transactions). Ce n’est plus ainsi que les clients communiquent. Ils envoient des messages, téléchargent des images, publient des vidéos et laissent des notes vocales. Si une entreprise n’est pas en mesure de traiter ces données, elle passe à côté des informations les plus importantes sur les clients.
Les entreprises qui ne modernisent pas leur infrastructure informatique auront du mal à être compétitives. Celles qui le feront prendront une longueur d’avance. Les entreprises qui intègrent avec succès l’analyse en temps réel, le traitement du langage naturel (NLP) et l’automatisation pilotée par l’IA traiteront les signaux des clients plus rapidement, agiront avec plus de précision et établiront des relations plus solides. L’écart entre ceux qui s’adaptent et ceux qui ne le font pas ne fera que se creuser.
L’impact de la stratégie centrée sur le client sur le chiffre d’affaires
Les données sont directement liées à la croissance du chiffre d’affaires. Le rapport classe les entreprises sur un spectre allant de l’ignorance du client (qui utilise à peine les données clients) à la clairvoyance du client (qui maximise les informations basées sur les données). Les résultats sont éloquents.
- Les entreprises obsédées par le client ont vu leur chiffre d’affaires augmenter de 15 % depuis 2020.
- Les entreprises attentives aux clients, qui utilisent activement l’analyse prédictive et l’IA, ont enregistré une croissance de 18 % de leur chiffre d’affaires au cours de la même période.
- Les entreprises ignorantes de la clientèle, qui n’exploitent guère les données, n’ont progressé que de 4 %.
Les entreprises centrées sur le client utilisent les données collectées pour personnaliser les expériences, affiner les offres de produits et prévoir les besoins des clients avant qu’ils ne se manifestent. Les capteurs numériques, les applications pour smartphones et les sources de données tierces fournissent une boucle de rétroaction continue. Les entreprises qui intègrent ces signaux sont plus performantes que celles qui ne le font pas.
« Le marché évolue vers la prise de décision en temps réel. Les entreprises qui s’engagent dans cette voie se développeront. Celles qui ne le font pas prendront du retard. »
L’IA générative redéfinit l’utilisation des données par les entreprises
L’IA générative est l’un des outils les plus efficaces pour transformer les données clients en actions. Elle donne un sens aux informations stockées. L’IA peut analyser d’énormes ensembles de données, extraire des modèles et générer des idées plus rapidement que n’importe quelle équipe d’analystes.
À l’heure actuelle, les entreprises attentives aux besoins de leurs clients utilisent l’IA pour nettoyer et structurer leurs données. l’IA pour nettoyer et structurer leurs donnéespour les rendre utilisables dans l’ensemble de leurs activités. Cela leur permet de répondre plus rapidement aux besoins des clients, d’affiner les produits en fonction des réactions réelles et d’automatiser des décisions qui prenaient auparavant des mois.
L’impact est clair :
- Les entreprises qui utilisent l’IA générative dans l’ingénierie des données ont réduit les coûts d’intégration des données de 27 %.
- Ils ont réduit le temps de traitement de 40 %, ce qui signifie qu’ils agissent plus rapidement et prennent de meilleures décisions que leurs concurrents.
Les entreprises qui gagnent aujourd’hui sont celles qui appliquent l’IA à leurs données. La rapidité de la prise de décision devient le plus grand avantage qu’une entreprise puisse avoir. Celles qui investissent dans la transformation des données par l’IA seront en tête. Celles qui ne le font pas prendront du retard.
Principaux enseignements pour les dirigeants
- Les systèmes de gestion de la relation client ne suffisent pas à stimuler la croissance : Les systèmes CRM traditionnels collectent des données structurées mais ne parviennent pas à saisir le comportement réel des clients sur les canaux numériques, les médias sociaux et l’utilisation des produits. Les dirigeants devraient investir dans des outils d’intégration de données avancés pour obtenir des informations plus approfondies et améliorer la prise de décision.
- Les technologies de l’information obsolètes et les données non structurées sont des goulots d’étranglement : Les systèmes existants peinent à traiter les données non structurées telles que les publications sur les médias sociaux, les transcriptions vocales et les interactions avec les produits. Les entreprises doivent moderniser l’infrastructure informatique et tirer parti de l’analyse alimentée par l’IA pour rendre les données exploitables.
- Les entreprises centrées sur le client se développent plus rapidement : Les entreprises qui utilisent activement les données clients pour personnaliser les expériences et affiner les produits surpassent leurs concurrents. Les dirigeants devraient donner la priorité aux stratégies de données en temps réel afin d’augmenter le chiffre d’affaires et la fidélisation des clients.
- L’IA redéfinit la stratégie en matière de données et réduit les coûts : L’IA générative aide les entreprises à traiter les données clients plus rapidement, réduisant ainsi les coûts et le temps de prise de décision. Les dirigeants devraient adopter l’ingénierie des données pilotée par l’IA pour améliorer l’efficacité et acquérir un avantage concurrentiel.
