Pourquoi les clients sont sceptiques à l’égard de l’IA dans l’assistance à la clientèle
Une récente enquête de Gartner a montré que 64 % des clients préfèrent que les entreprises n’utilisent pas l’IA pour le service à la clientèle, ce qui témoigne d’un malaise généralisé parmi les consommateurs concernant l’intégration de l’IA dans les interactions avec les clients.
L’enquête, qui a porté sur 5 728 répondants en décembre 2023, a également souligné que 53 % des clients envisageraient de passer à un concurrent lorsqu’ils découvrent qu’une entreprise utilise l’IA pour son service à la clientèle, ce qui représente un défi complexe pour les entreprises désireuses d’adopter la technologie de l’IA.
Pression pour l’adoption de l’IA dans le service à la clientèle
Les responsables du service client sont de plus en plus poussés à mettre en œuvre des solutions d’IA.
Selon la même étude de Gartner, 60 % de ces responsables déclarent subir des pressions pour intégrer l’IA dans leurs opérations de service à la clientèle.
Cette pression découle d’un espace concurrentiel dans lequel l’efficacité et la rentabilité sont des priorités.
Les dirigeants doivent trouver un équilibre entre cette volonté et les préoccupations importantes exprimées par les clients.
Ignorer ces préoccupations présente un risque réel d’attrition de la clientèle, d’où l’importance pour les dirigeants d’avancer avec prudence et réflexion.
Les 3 plus grandes préoccupations des clients concernant l’IA dans l’assistance
1. Les clients craignent que l’IA ne rende plus difficile l’accès à un interlocuteur humain
La principale préoccupation des clients concernant l’IA dans le service à la clientèle est la difficulté potentielle de joindre un représentant humain.
De nombreux clients s’appuient sur les options de libre-service dans un premier temps, mais s’attendent à parler à une personne lorsque leur problème n’est pas résolu.
Ils craignent que l’IA n’ajoute une couche de complexité supplémentaire et ne devienne un obstacle de plus entre eux et l’aide dont ils ont besoin.
Cette appréhension est le reflet d’un scepticisme plus général quant à l’efficacité de l’IA pour traiter des questions complexes ou nuancées.
2. Inquiétudes quant à la disparition des emplois grâce à l’IA
Les clients sont conscients que l’IA peut prendre en charge de nombreuses tâches traditionnellement effectuées par des agents humains, ce qui suscite des craintes quant à la sécurité de l’emploi dans les départements de service à la clientèle.
Il s’agit à la fois de la perte potentielle d’emplois et des implications plus larges pour la qualité du service fourni.
Les clients associent souvent l’interaction humaine à l’empathie et à la compréhension, qualités qu’ils craignent de voir disparaître avec l’adoption croissante de l’IA.
3. Anxiété liée au fait que l’IA donne de mauvaises réponses
Les systèmes d’IA, bien qu’avancés, ne sont pas infaillibles.
Les clients craignent que l’IA n’interprète mal leurs problèmes ou ne fournisse pas de solutions précises, ce qui entraîne des frustrations et un manque de confiance dans la technologie – d’où l’importance de s’assurer que les systèmes d’IA sont rigoureusement testés et continuellement améliorés afin de minimiser les erreurs et d’accroître la fiabilité.
Comment renforcer la confiance des clients dans les solutions d’IA
Montrez les avantages réels de l’IA dans le service à la clientèle
Pour instaurer la confiance, les responsables des services et de l’assistance doivent clairement démontrer les avantages de l’IA – en montrant comment l’IA peut rationaliser les expériences de service, par exemple en réduisant les temps d’attente et en apportant des solutions rapides aux problèmes courants.
Les capacités de GenAI doivent respecter les meilleures pratiques en matière de conception de parcours de service.
Les clients ont besoin de voir des améliorations tangibles dans leurs interactions, l’IA fournissant de meilleures solutions et offrant des conseils clairs tout au long de leur parcours.
Indiquez clairement quand l’IA a besoin de l’aide d’un être humain
Une utilisation efficace de l’IA dans le service à la clientèle passe par une communication transparente sur les limites de l’IA.
Les chatbots infusés par l’IA, par exemple, doivent informer les clients lorsqu’ils doivent transmettre un problème à un agent humain.
La transparence permet de gérer les attentes des clients et de réduire les frustrations.
Le passage de l’IA aux agents humains se fait en douceur
Lorsqu’un chatbot n’est plus en mesure d’apporter son aide, il doit transférer la conversation à un représentant humain en douceur, sans que le client n’ait à répéter les informations.
La continuité renforce la confiance dans le système d’IA et rassure les clients sur le fait qu’ils recevront l’assistance nécessaire, quel que soit le canal.
Dernières réflexions
Alors que vous planifiez l’avenir du service à la clientèle dans votre organisation, posez-vous la question : Privilégiez-vous l’efficacité au détriment de la connexion authentique dont vos clients ont besoin ?
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La réponse pourrait bien déterminer votre succès sur le marché.
