L’intégration de nouvelles expériences omnicanales signifie que les consommateurs interagissent avec les marques sur différentes plateformes, des magasins physiques aux sites web en ligne, en passant par les médias sociaux et les places de marché tierces. L’engagement multicanal dépend d’un parcours d’achat fluide et unifié, où les informations sur les produits restent cohérentes quel que soit le point de contact.
L’absence d’engagement multicanal peut entraîner l’insatisfaction des clients et une perte de confiance.
Le commerce de détail omnicanal vise à offrir une expérience d’achat cohérente et intégrée en fusionnant les canaux en ligne et hors ligne afin d’améliorer la satisfaction du client.
Par exemple, un client peut découvrir un produit sur les médias sociaux, faire des recherches sur le site web de l’entreprise et enfin effectuer un achat en magasin. Chacune de ces interactions doit fournir les mêmes informations précises et détaillées sur le produit afin de garantir un parcours fluide pour le client.
Principales tendances des consommateurs en matière d’achats modernes
Une enquête menée par ManhattanOpens révèle des informations importantes sur le comportement des consommateurs dans le paysage omnicanal. Selon l’enquête, 84 % des consommateurs effectuent des recherches en ligne avant de se rendre dans un magasin, d’où l’importance de disposer en ligne d’informations précises et complètes sur les produits.
En outre, les consommateurs sont de plus en plus nombreux à rechercher les meilleures offres, 50 % d’entre eux le faisant en 2023 contre 40 % en 2022, ce qui souligne la nécessité pour les détaillants non seulement de fournir des informations cohérentes sur les produits, mais aussi de rester compétitifs en matière de prix et de promotions sur l’ensemble des canaux de distribution.
S’attaquer au chaos des données
Lorsqu’il s’agit de trier des données non organisées, le défi consiste à synthétiser ces données dans un format cohérent et homogène qui peut être utilisé sur tous les canaux.
Alors que les détaillants s’efforcent de gérer de grandes quantités de données provenant de diverses sources, de nombreuses organisations se tournent vers des logiciels spécifiques pour les aider. Parmi les systèmes les plus utilisés, citons
- Gestion des informations sur les produits (PIM) : Gérer des données détaillées sur les produits, y compris les descriptions, les spécifications et les prix.
- Gestion des ressources numériques (DAM) : Stockez et organisez les ressources multimédias telles que les images et les vidéos.
- Planification des ressources de l’entreprise (ERP) : intégrer les processus de base de l’entreprise, y compris la gestion des stocks et les ventes.
- Gestion de la relation client (CRM) : Suivez les interactions avec les clients et l’historique de leurs achats.
Problèmes liés aux silos de données
Les silos de données constituent un défi pour les détaillants, car les informations provenant de différentes sources restent souvent isolées, ce qui entraîne diverses inefficacités opérationnelles.
Des données cloisonnées peuvent entraîner des divergences dans les niveaux d’inventaire, ce qui se traduit par des ruptures de stock ou des surstocks.
Ces divergences perturbent la chaîne d’approvisionnement et peuvent entraîner des pertes de ventes ou une augmentation des coûts de stockage. La prévision des ventes souffre également du cloisonnement des données, car des données incohérentes empêchent de faire des prédictions précises, ce qui affecte la planification stratégique et l’établissement du budget.
Les efforts de tarification et de promotion sont compromis lorsque les données sont fragmentées.
L’incohérence des prix et des offres promotionnelles sur les différents canaux peut troubler les clients, ce qui entraîne une perte de confiance et des ventes potentielles. La personnalisation, qui est un facteur clé de la satisfaction et de la fidélisation des clients, est également affectée par les silos de données.
Lorsque les données sont incomplètes ou inexactes, il devient difficile d’adapter l’expérience d’achat aux préférences individuelles des clients, ce qui réduit l’efficacité globale des stratégies de personnalisation.
Problèmes liés à un mauvais traitement des données
Les détaillants sont confrontés à de nombreux défis lorsqu’ils traitent de grandes quantités de données, en particulier lorsque ces données proviennent de plusieurs systèmes. Les erreurs humaines, les données inexactes ou incomplètes et les systèmes déconnectés sont souvent à l’origine de problèmes importants. Même les analystes les plus compétents peuvent commettre des erreurs, ce qui entraîne une prise de décision erronée et une expérience client fragmentée.
Une simple erreur dans la tarification ou la description d’un produit peut se répercuter sur plusieurs canaux.
L’impact d’une mauvaise gestion des données sur la confiance des clients
Dans un marché de détail omnicanal, le maintien de la confiance des clients dépend de la cohérence et de l’exactitude des données relatives aux produits sur toutes les plateformes.
Les clients sont avisés et effectuent des recherches approfondies avant d’effectuer un achat. Ils s’attendent à une expérience de marque fluide et connectée, qu’ils interagissent avec une marque en ligne, en magasin ou par l’intermédiaire des médias sociaux. Les consommateurs modernes s’attendent à trouver les mêmes détails sur les produits, les mêmes images, les mêmes prix et les mêmes informations sur la disponibilité des produits sur tous les canaux.
Les divergences entre ces points de contact peuvent être source de confusion et de déception. Par exemple, un client peut voir un produit annoncé sur les médias sociaux, mais trouver des informations différentes sur le site web du détaillant ou sur une place de marché tierce.
Toute incohérence dans les informations sur les produits peut constituer une rupture pour les clients. Si un client trouve des détails contradictoires sur les spécifications ou le prix d’un produit, il peut mettre en doute la fiabilité du détaillant et décider de ne pas procéder à l’achat.
Stratégies pour offrir une expérience client cohérente
Pour offrir à leurs clients une expérience cohérente et fiable, les détaillants doivent mettre en œuvre des stratégies efficaces de gestion des données. Cela implique la mise en place de pratiques complètes de gouvernance des données et l’utilisation de technologies avancées pour améliorer les processus de données.
Pratiques de gouvernance des données
Établir des lignes directrices et des normes claires pour la saisie et la gestion des données afin de garantir l’exactitude et la cohérence sur toutes les plateformes en en établissant des règles de validation et des formulaires normalisés pour éviter les erreurs.
Formulaires de saisie de données normalisés
L’utilisation de formulaires standardisés pour la saisie des données permet de s’assurer que toutes les informations sur les produits sont saisies de manière cohérente et précise. Les règles de validation permettent de détecter les erreurs avant qu’elles ne se propagent dans les systèmes.
Solutions technologiques
Les outils d’intelligence artificielle (IA) et d’apprentissage automatique (ML) peuvent automatiser le processus de validation, réduisant ainsi le risque d’erreur humaine et garantissant la cohérence des données sur les produits. L’IA peut identifier et corriger les écarts en temps réel, ce qui permet au personnel de se concentrer sur des tâches plus stratégiques.
L’investissement dans des systèmes complets tels que la planification des ressources de l’entreprise (ERP), la gestion des informations sur les produits (PIM), la gestion de l’expérience produit (PXM) et la gestion des données de référence (MDM) permet de synthétiser les données provenant de plusieurs canaux.
Les systèmes bien utilisés s’intègrent harmonieusement aux systèmes de point de vente en magasin, à la gestion de la relation client (CRM), à la gestion des stocks et aux solutions marketing, ce qui permet une gestion précise et efficace des données dans tous les domaines.
Promouvoir la collaboration au sein de l’équipe
Encourager la collaboration entre les différentes équipes au sein de l’organisation peut contribuer à décloisonner les données et à favoriser une approche holistique de la gestion des données. Les approches collaboratives sont essentielles pour maintenir une vision unifiée et offrir une expérience client cohérente.
En travaillant ensemble, les équipes peuvent partager des informations et s’assurer que toutes les informations sur les produits sont exactes et à jour sur tous les canaux.
Principaux enseignements
Les détaillants sont confrontés à de nombreux défis dans la gestion de données dispersées sur plusieurs canaux, ce qui entraîne des incohérences qui peuvent nuire à la confiance et à la satisfaction des clients.
Une synthèse et une gestion réussies des données sont essentielles pour offrir une expérience uniforme aux clients. En mettant en œuvre de solides pratiques de gouvernance des données, en tirant parti des technologies de pointe et en encourageant la collaboration entre les équipes, les détaillants peuvent instaurer la confiance, favoriser la loyauté et créer des défenseurs de la marque sur le long terme.
