Les consommateurs sont déçus par les expériences basées sur l’IA
Les données sont claires, du moins selon une récente étude de Lippincott : L’IA ne séduit pas les consommateurs. Moins d’un tiers des utilisateurs – 29 % seulement – affirment que les interactions basées sur l’IA répondent à leurs attentes. Cette technologie n’est pas encore magique. Ce qui est encore plus révélateur, c’est le scepticisme : 40 % des consommateurs doutent du potentiel de l’IA à améliorer leurs expériences avec les marques. Il ne s’agit pas d’une hésitation, mais d’un vote de défiance.
Ce décalage provient du fait que l’IA ne parvient pas à produire des résultats qui semblent humains et intuitifs. Bien que la technologie soit indéniablement puissante, les consommateurs ne mesurent pas le succès à l’aune des réalisations techniques. Ils veulent des interactions transparentes et personnalisées qui résolvent véritablement les problèmes ou apportent un confort supplémentaire. Lorsque l’IA manque cette cible, les gens le remarquent et leur patience est limitée.
Ce sentiment est crucial car il reflète des attentes non satisfaites, et pas seulement un manque de familiarité. La majorité – 61 % – des personnes interrogées ont déjà utilisé des outils d’IA, que ce soit dans leur vie personnelle ou professionnelle. Seuls 39 % n’ont pas essayé ces systèmes, et parmi eux, 1 % seulement affirme ne pas connaître l’existence de l’IA. Il semble qu’il s’agisse plus d’un problème de performance que d’autre chose.
Pour que l’IA puisse percer, les marques doivent cesser de la considérer comme une nouveauté et commencer à lui apporter une réelle valeur ajoutée. L’opportunité est énorme, mais l’exécution jusqu’à présent n’a pas touché les consommateurs comme ils l’espéraient. Compte tenu du grand nombre de personnes déjà sceptiques, les enjeux de l’innovation future ne pourraient être plus élevés.
Les consommateurs s’attendent à ce que les marques utilisent l’IA, mais ne sont pas toujours impressionnés
Les consommateurs attendent beaucoup de l’IA, mais ils sont aussi des critiques sévères. Selon la même étude de Lippincott, 57 % d’entre eux s’attendent à ce que les marques intègrent l’IA pour améliorer leurs produits, leurs services et l’expérience de leurs clients. Il s’agit d’une forte majorité, mais il y a un hic : ils ne sont pas particulièrement impressionnés lorsque les marques le font. En effet, 52 % déclarent ne pas percevoir les marques qui utilisent l’IA comme plus innovantes que celles qui s’en tiennent aux méthodes traditionnelles.
Cet écart révèle une vérité plus profonde sur la façon dont les consommateurs perçoivent l’IA. Elle n’est plus considérée comme une technologie de pointe, mais comme un enjeu de société. Si l’IA n’apporte pas d’améliorations tangibles, les gens la considèrent comme inutile ou, pire, comme un gadget. Les marques qui utilisent l’IA dans le seul but de paraître innovantes passent complètement à côté de l’essentiel. Les consommateurs recherchent des solutions qui simplifient, améliorent ou enrichissent leur expérience de manière significative.
Ce décalage n’est pas dû au fait que les consommateurs sont réfractaires à la technologie. Au contraire, ils s’y intéressent et attendent des marques qu’elles utilisent l’IA pour résoudre des problèmes concrets. Mais les mises en œuvre timides – comme les chatbots qui ne comprennent pas les questions de base ou les recommandations de l’IA qui semblent aléatoires – sapent la confiance et l’enthousiasme.
Le défi pour les marques est clair : l’IA doit produire des résultats qui comptent. Pour répondre aux attentes, il faut comprendre ce que les clients apprécient réellement et concevoir des solutions qui dépassent leurs attentes. Si ce n’est pas le cas, les consommateurs ne seront pas impressionnés, même si l’IA peut sembler « innovante » à première vue.
La plupart des consommateurs ne sont pas prêts à payer un supplément pour des fonctionnalités basées sur l’IA
Les consommateurs considèrent les fonctionnalités de l’IA comme une offre de base, et non comme un luxe supplémentaire. Seuls 7 % des répondants sont prêts à payer plus cher pour des services ou des produits améliorés par l’IA. Pour les autres, il s’agit d’un élément non négociable de l’expérience. Plus de la moitié – 57 % – s’attendent à ce que les prix restent les mêmes, qu’il y ait ou non de l’IA. En outre, 36 % vont plus loin et s’attendent à payer moins cher lorsque l’IA est intégrée, considérant qu’il s’agit d’une mesure d’économie pour les marques.
Cet état d’esprit oblige les entreprises à repenser leurs stratégies de monétisation de l’IA. Les clients ne sont pas éblouis par la technologie elle-même et se concentrent plutôt sur les résultats qu’elle produit. Si un outil alimenté par l’IA améliore l’efficacité, les utilisateurs s’attendent à ce que ces avantages se traduisent par des économies, et non par des frais supplémentaires.
L’IA est de plus en plus perçue comme un outil qui devrait simplifier les processus et créer de la valeur. Les consommateurs y voient un moyen pour les entreprises de travailler plus intelligemment, et non une excuse pour gonfler les prix. Lorsque les marques tentent d’augmenter les prix pour des fonctions d’IA qui ne justifient pas clairement le coût, elles risquent de s’aliéner leur public.
La transparence sur l’utilisation de l’IA est essentielle pour la confiance
La confiance repose sur l’honnêteté, et pour l’IA, cela signifie une divulgation claire. Lorsque les clients découvrent que l’IA a été utilisée à leur insu, ils se sentent trahis. Près de la moitié – 46 % – déclarent que leur confiance dans une marque diminue lorsqu’ils découvrent après coup qu’une interaction ou un service a été piloté par l’IA.
Cette réaction n’a rien à voir avec un rejet de l’IA, mais plutôt avec l’importance que les consommateurs accordent à la transparence. Ils veulent savoir quand l’IA est impliquée, et ils apprécient les marques qui les traitent comme des partenaires plutôt que comme des cibles. La dissimulation de l’IA donne l’impression que la marque cache quelque chose, ou pire, qu’elle essaie de tromper son public.
Pour les entreprises, il s’agit d’une solution simple : soyez franc. Si l’IA s’occupe du service à la clientèle, du traitement des transactions ou de la personnalisation des expériences, dites-le. L’honnêteté elle-même renforce la bonne volonté, même si l’expérience de l’IA n’est pas parfaite. Les consommateurs sont prêts à pardonner les imperfections s’ils se sentent respectés et inclus dans le processus.
La transparence ouvre également la voie à l’instauration d’une confiance à long terme. À mesure que l’IA continue d’évoluer, les clients récompenseront les marques qui les ont tenus informés dès le départ. À l’inverse, celles qui tentent d’intégrer subrepticement l’IA dans leurs services auront du mal à regagner la confiance une fois celle-ci perdue.
La confiance dans l’utilisation de l’IA par les marques reste faible dans toutes les tranches d’âge
La confiance dans l’IA semble être une question plus universelle que générationnelle. Dans tous les groupes d’âge, le scepticisme domine. Parmi les consommateurs de 65 ans et plus, seuls 18 % font confiance aux marques pour utiliser l’IA de manière responsable. L’hésitation ne se limite pas non plus aux générations plus âgées, car les « digital natives » ne sont pas non plus convaincus. Les niveaux de confiance dans les groupes démographiques plus jeunes se situent à seulement 24 % pour les 18-24 ans et culminent à seulement 30 % dans la tranche des 35-44 ans.
Ces chiffres brossent un tableau clair : le scepticisme à l’égard de l’IA dépasse les frontières de l’âge. Cela peut surprendre certains qui pensent que les jeunes consommateurs sont plus ouverts à la technologie. En réalité, les personnes qui maîtrisent la technologie ont souvent des attentes plus élevées et sont plus critiques lorsque ces attentes ne sont pas satisfaites.
Pour les entreprises, ces statistiques indiquent qu’il est urgent de s’attaquer de front à la question de la confiance. Il ne suffit pas de cibler les messages d’intelligence artificielle sur des groupes démographiques spécifiques. Les marques doivent au contraire créer des normes universelles de transparence, de fiabilité et de performance qui trouvent un écho auprès de tous les publics.
Les consommateurs restent optimistes quant au potentiel de l’IA malgré l’insatisfaction actuelle
Même si l’IA actuelle ne répond pas aux attentes, l’avenir reste prometteur. Les consommateurs sont attentifs et espèrent que l’IA finira par tenir ses promesses. Cet optimisme repose sur la conviction que la technologie n’en est qu’à ses débuts et qu’elle s’améliorera avec le temps.
À l’heure actuelle, nombreux sont ceux qui réservent leur jugement, attendant que les marques prennent les devants et montrent ce que l’IA peut réellement faire. L’insatisfaction qu’ils ressentent aujourd’hui n’est pas un rejet de l’IA elle-même, mais plutôt une frustration due au fait que les expériences actuelles ne sont pas à la hauteur du battage médiatique. Pour les entreprises, il s’agit d’une occasion en or : leur prouver qu’elles ont raison.
La conclusion est simple. Si les consommateurs sont critiques à l’égard de ce que l’IA offre aujourd’hui, ils ne l’ont pas pour autant abandonnée. La demande d’une IA meilleure, plus intelligente et plus intuitive est forte et claire.
Dernières réflexions
Utilisez-vous l’IA pour servir véritablement vos clients ou vous contentez-vous de suivre les tendances ? Les consommateurs ne sont pas impressionnés par la technologie elle-même. Ils veulent des résultats qui comptent, obtenus dans la transparence et la confiance. Quelle sera votre prochaine étape ?
