Selon le récent rapport Adobe Digital Trends, nous vous présentons 9 points clés à retenir pour les professionnels du marketing désireux d’exploiter le marché de la consommation au Royaume-Uni. Nous verrons comment les consommateurs britanniques perçoivent l’utilisation de l’IA dans la personnalisation du marketing et comment les marques peuvent tirer parti de ces tendances pour élaborer des stratégies de marketing numérique puissantes et fructueuses.
1. Comment la personnalisation séduit les consommateurs britanniques
Au Royaume-Uni, la personnalisation est un facteur clé de l’amélioration de l’expérience des consommateurs. 64 % des consommateurs britanniques expriment une forte préférence pour les recommandations personnalisées, ce qui reflète leur désir d’interactions plus personnalisées avec les marques. Cela montre l’importance croissante du contenu personnalisé pour répondre aux attentes des consommateurs et favoriser leur engagement.
Les recommandations personnalisées ont un impact considérable sur l’expérience numérique, 30 % des consommateurs les considérant comme l’un des principaux moyens pour les marques d’améliorer leurs interactions numériques.
Il est urgent que les entreprises investissent dans des technologies et des stratégies qui offrent des expériences plus personnalisées, mieux adaptées aux préférences des consommateurs.
Si les consommateurs apprécient les recommandations personnalisées, ils exigent également que leurs données soient traitées de manière responsable. 92 % des consommateurs soulignent l’importance de la confidentialité et de la gouvernance des données, ce qui indique que la confiance est un élément essentiel de la réussite des efforts de personnalisation.
Principaux enseignements : Les marques doivent trouver un équilibre délicat entre l’offre d’expériences personnalisées et le maintien de pratiques robustes de protection des données pour conserver la confiance des consommateurs.
2. Équilibrer la personnalisation et la protection de la vie privée : Ce que veulent vraiment les consommateurs britanniques
Les préférences des consommateurs britanniques en matière de personnalisation varient en fonction du type de données utilisées. Si 57 % des consommateurs acceptent que les marques utilisent leur âge et leur sexe à des fins de personnalisation, l’utilisation de données plus sensibles suscite une gêne notable.
Seuls 28 % des consommateurs se sentent à l’aise avec la personnalisation basée sur l’appartenance ethnique, ce qui indique une forte préférence pour la confidentialité de ces informations personnelles.
En outre, seuls 25 % des répondants acceptent que les marques utilisent leur historique de navigation sur le web pour des expériences personnalisées, et ce chiffre tombe à 21 % lorsqu’il s’agit de l’historique de navigation sur les médias sociaux. La manière dont les données personnelles sont collectées et utilisées, en particulier dans le cadre d’activités en ligne, suscite de vives inquiétudes.
La personnalisation en fonction du revenu est la moins bien acceptée par les consommateurs, puisque seuls 15 % d’entre eux se sentent à l’aise avec cette approche.
Principaux enseignements : Les consommateurs fixent des limites à leurs informations personnelles et les marques doivent les respecter. Pour instaurer la confiance et mettre en place des stratégies de personnalisation efficaces, les marques doivent donner la priorité à la transparence et aux pratiques éthiques en matière d’utilisation des données.
3. Adoption prudente mais ambitieuse de l’IA par les spécialistes du marketing britanniques
L’IA générative gagne du terrain parmi les spécialistes du marketing au Royaume-Uni, offrant de nouvelles voies pour la personnalisation et l’engagement des clients.
38% des marketeurs ont déjà commencé à intégrer des solutions d’IA générative dans leurs stratégies, reconnaissant le potentiel de ces technologies pour soutenir et améliorer à la fois la création de contenu et la personnalisation à l’échelle.
Les premiers utilisateurs tirent parti de l’IA pour créer des interactions plus personnalisées et plus attrayantes avec les clients.
Seuls 25 % des spécialistes du marketing utilisent l’IA générative spécifiquement pour rédiger des courriels, des messages et d’autres formes de textes afin de rationaliser les processus de production de contenu – ce qui, en retour, permet des interactions plus fréquentes et plus personnalisées avec les clients.
Malgré l’enthousiasme suscité par l’IA générative, la majorité des spécialistes du marketing restent prudents. 56 % procèdent avec soin pour maintenir la qualité du contenu généré par l’IA, ce qui reflète une préoccupation plus large concernant les implications de l’IA sur l’intégrité de la marque et la confiance des clients.
Ce qu’il faut retenir : Le contenu doit avoir une résonance authentique pour les clients, car les marques cherchent à trouver un équilibre entre l’innovation et la préservation de la confiance qu’elles ont acquise.
4. Différentes industries, différentes attentes : les demandes de personnalisation dans les différents secteurs
Les attentes des consommateurs en matière de personnalisation varient considérablement d’un secteur à l’autre, les services financiers étant les plus demandés.
Dans le secteur bancaire, 28 % des consommateurs britanniques s’attendent à ce que l’on s’adresse à eux par leur nom dans toutes les communications numériques. Les prestataires de soins de santé sont également confrontés à des attentes élevées, 25 % des consommateurs souhaitant des communications personnalisées qui s’adressent à eux par leur nom. Les interactions personnalisées dans les soins de santé peuvent stimuler l’engagement et la satisfaction des patients, ce qui en fait un domaine clé pour les efforts de personnalisation.
En revanche, seuls 12 % des consommateurs attendent le même niveau de personnalisation de la part des détaillants en alimentation. Les attentes moins élevées reflètent la nature transactionnelle des courses alimentaires par rapport aux interactions plus relationnelles dans les domaines de la banque et des soins de santé.
Si l’on regarde de plus près, 31 % des consommateurs britanniques privilégient la réception d’offres qui leur sont destinées en fonction de leur relation avec la marque, plutôt que la simple courtoisie de l’utilisation de leur nom (23 %).
Les données suggèrent que les consommateurs apprécient une personnalisation plus profonde et contextuelle qui reflète leurs préférences individuelles et leurs interactions passées avec la marque.
Principaux enseignements : Les marques doivent adapter leurs stratégies de personnalisation pour mieux répondre aux besoins des consommateurs dans différents secteurs afin d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
5. Les consommateurs accueillent favorablement l’IA dans leurs achats, mais attachent de l’importance à la transparence
Les consommateurs britanniques sont de plus en plus à l’aise avec l’IA dans leurs expériences d’achat, en particulier lorsqu’il s’agit de suggestions et de recommandations.
Un pourcentage surprenant de 84 % des consommateurs se disent satisfaits que l’IA leur fasse des suggestions pendant leur parcours d’achat – une tendance qui témoigne d’une confiance croissante dans la capacité de l’IA à rationaliser les processus de prise de décision et à proposer des options pertinentes en fonction des préférences de chacun.
81 % des consommateurs sont heureux de recevoir des recommandations générées par l’IA qui améliorent l’expérience d’achat en proposant des sélections de produits personnalisées qui s’alignent sur les goûts des consommateurs et leurs comportements antérieurs. Le fait d’être à l’aise avec la personnalisation pilotée par l’IA indique une évolution vers l’acceptation des technologies avancées dans les activités d’achat quotidiennes.
Malgré cette acceptation, la transparence reste une préoccupation majeure pour les consommateurs. 67 % sont assez à l’aise avec les images générées par l’IA utilisées dans le marketing, ce qui suggère un optimisme prudent quant à l’intégration de l’IA dans le contenu visuel. En outre, 83 % des consommateurs soulignent l’importance de savoir s’ils interagissent avec un robot ou un être humain.
Principaux enseignements : Les marques doivent être claires quant à l’utilisation de l’IA dans les interactions avec les clients afin de maintenir la confiance et d’éviter tout malaise potentiel de la part des clients.
6. Les consommateurs veulent des achats en ligne interactifs et attrayants
La demande d’une expérience d’achat en ligne plus interactive est claire et croissante, 67 % des consommateurs recherchant une plus grande implication au cours de leur parcours d’achat numérique. Il existe une tendance plus large vers des environnements en ligne immersifs et dynamiques où les consommateurs peuvent explorer des produits et des services de manière plus attrayante.
Les fonctions interactives telles que les essayages virtuels, les vues à 360 degrés des produits et les options de personnalisation en temps réel peuvent considérablement enrichir et améliorer l’expérience d’achat.
Grâce aux technologies avancées, les marques peuvent offrir des expériences plus personnalisées et interactives pour se différencier sur un marché concurrentiel, tout en répondant aux attentes en constante évolution de leurs clients.
Principaux enseignements : Les marques doivent investir avec soin dans la création d’expériences d’achat en ligne interactives et attrayantes afin d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients.
7. Des expériences de vente au détail sans faille : Ce que les consommateurs attendent des différents canaux
Aujourd’hui, les consommateurs s’attendent à une expérience transparente et intégrée sur tous les canaux de distribution, qu’ils fassent leurs achats en magasin, par téléphone ou en ligne.
Un nombre impressionnant de 76 % des consommateurs britanniques s’attendent à une expérience cohérente et harmonieuse à travers ces différents points de contact – ce qui réaffirme l’importance des stratégies omnicanales qui offrent un parcours client unifié et cohérent.
Le transfert transparent entre les canaux en libre-service et les canaux avec assistance humaine est particulièrement apprécié, 40 % des consommateurs estimant qu’une transition sans effort entre les options en libre-service et un agent humain améliorerait grandement leur expérience numérique. Les marques doivent s’assurer que leur infrastructure de service à la clientèle est capable de supporter des interactions fluides entre les systèmes automatisés et l’assistance en direct.
37 % des consommateurs expriment le souhait d’améliorer les options de libre-service, ce qui indique que même si les consommateurs apprécient la commodité des technologies de libre-service, il est encore possible d’améliorer ces systèmes pour mieux répondre à leurs besoins.
Principaux enseignements : Les marques doivent s’efforcer d’affiner les interfaces de libre-service pour les rendre plus intuitives et plus conviviales afin d’offrir une expérience client plus satisfaisante et plus mémorable.
8. Comment les spécialistes du marketing tirent parti de l’IA générative pour une personnalisation plus précise.
L’IA générative devient un outil puissant pour les spécialistes du marketing qui cherchent à stimuler la personnalisation et l’engagement dans leurs campagnes.
Actuellement, 38 % des spécialistes du marketing au Royaume-Uni mettent en œuvre des solutions initiales d’IA générative, ce qui témoigne d’une reconnaissance croissante du potentiel de l’IA à transformer les stratégies de marketing. Les spécialistes du marketing tirent parti de l’IA pour optimiser la création de contenu et offrir des expériences plus personnalisées à leur public.
Un quart des spécialistes du marketing (25 %) utilisent l’IA générative spécifiquement pour rédiger des courriels, des messages et d’autres formes de textes afin de produire un contenu personnalisé de haute qualité à grande échelle – ce qui permet à son tour une communication plus fréquente et plus pertinente avec les clients.
21 % des spécialistes du marketing utilisent l’IA générative pour personnaliser les images, les infographies ou le contenu vidéo. La personnalisation visuelle renforce considérablement l’impact des supports marketing, en les rendant plus attrayants et plus pertinents pour les consommateurs individuels.
Principaux enseignements : Les spécialistes du marketing doivent intégrer l’IA dans leurs processus créatifs afin de mieux répondre aux diverses préférences de leur public.
9. L’impact de l’IA de la génération et les défis à venir
En ce qui concerne le reste de l’année 2024, l’IA générative devrait avoir un impact considérable sur les opérations commerciales, en particulier en ce qui concerne la personnalisation du contenu.
45 % des cadres supérieurs s’attendent à ce que la personnalisation du contenu à grande échelle sur différents canaux influence considérablement leurs stratégies commerciales – ce qui souligne l’importance croissante de la fourniture d’expériences hautement personnalisées pour maintenir et accroître l’avantage concurrentiel.
42 % des entreprises prévoient d’utiliser l’IA générative pour améliorer les portails de libre-service, dans le but d’améliorer l’expérience client en offrant un support plus efficace et personnalisé.
Les portails de libre-service alimentés par l’IA fournissent des réponses rapides et précises et une expérience utilisateur plus satisfaisante, s’alignant sur la tendance plus large de la préférence des consommateurs pour des options de service transparentes et autonomes.
Malgré son potentiel, l’IA générative comporte plusieurs défis. 58 % des entreprises considèrent que la garantie de la qualité et le maintien de la confiance des clients sont les principaux défis liés à la gestion du contenu généré par l’IA. Les risques d’inexactitudes ou de résultats de mauvaise qualité peuvent saper la confiance des clients et nuire à la réputation de la marque.
56 % des entreprises considèrent que le contrôle de l’exactitude, de la qualité et de la modération du contenu de l’IA est un défi majeur. Les entreprises doivent évaluer en permanence les résultats de l’IA afin de prévenir les contenus nuisibles ou inappropriés, mais cela se fait au détriment des ressources et de l’attention.
Principaux enseignements : Les entreprises doivent mettre en place des mécanismes de surveillance stricts pour atténuer les risques et préserver l’intégrité de leurs initiatives basées sur l’IA. Les entreprises devraient également mettre en œuvre de solides mesures de contrôle de la qualité et faire preuve de transparence quant à l’utilisation de l’IA dans toutes les interactions et tous les points de contact avec les clients.
