Des réponses en temps réel pour dominer les stratégies d’engagement des clients
La rapidité est la nouvelle monnaie d’échange dans le monde des affaires. Aujourd’hui, les clients attendent des réponses immédiates et, d’ici 2025, les réponses en temps réel seront la norme, et non plus l’exception. L’IA conversationnelle est à la pointe de cette évolution. Cette technologie imite les conversations humaines et traite les questions de routine avec précision, de sorte que les agents humains peuvent se concentrer sur les questions complexes ou chargées d’émotion.
Bizbike, un fournisseur belge de vélos électriques, utilise un chatbot d’IA pour gérer 30 % des FAQ des clients. L’équipe est ainsi libérée pour s’atteler à des tâches à plus forte valeur ajoutée, ce qui améliore à la fois l’efficacité et la satisfaction des clients. Tout le monde y gagne. Sinch estime que 80 % des entreprises adopteront l’IA conversationnelle d’ ici 2025, soulignant son rôle d’outil fondamental pour l’engagement client.
Mais il y a une nuance à apporter, car l’IA fonctionne mieux en complément des agents humains, et non en remplacement. En automatisant trop les interactions, vous risquez de perdre l’empathie et la confiance que seuls les humains peuvent apporter. Trouvez le bon équilibre et vous obtiendrez la recette d’une fidélisation durable de la clientèle.
L’orchestration des canaux en fonction du contexte remplacera le traditionnel « SMS vs. email »
Oubliez le débat sur la supériorité du SMS ou du courrier électronique. C’est une réflexion d’hier. L’avenir de la communication ne consiste pas à choisir un canal plutôt qu’un autre, mais plutôt à utiliser le bon canal au bon moment. C’est ce qu’on appelle orchestration des canaux en fonction du contexteet c’est ainsi que les entreprises avant-gardistes offrent des expériences client personnalisées et transparentes.
Voici l’idée : La communication la plus efficace dépend de facteurs tels que la localisation du client, ses préférences et l’urgence du message. Par exemple, le SMS peut être idéal pour alerter un client de grande valeur sur une question urgente, tandis que l’e-mail fonctionne mieux pour des mises à jour détaillées qui ne nécessitent pas une attention immédiate. Cette stratégie permet de s’assurer que chaque message est pertinent en respectant le contexte du client.
Les entreprises les plus sophistiquées le font déjà. Elles analysent les données relatives aux clients, telles que les fuseaux horaires et l’utilisation des appareils, afin de déterminer la manière la plus efficace d’engager le dialogue. Le résultat ? Une expérience multicanal qui semble sans effort pour le client et qui offre un retour sur investissement maximal à l’entreprise.
La confiance des clients deviendra un élément clé
La confiance est le fondement de toute relation, en particulier lorsqu’il s’agit de clients. Mais face à l’augmentation des cybermenaces telles que le phishing et les attaques par usurpation d’identité, il n’a jamais été aussi important d’instaurer et de maintenir la confiance. La bonne nouvelle, c’est que les entreprises disposent désormais d’outils pour rendre la confiance visible.
Des technologies telles que les services de communication riches (RCS) et les indicateurs de marque pour l’identification des messages (BIMI) permettent aux clients de voir immédiatement avec qui ils interagissent. Par exemple, la prise en charge des BIMI par Gmail permet d’afficher des logos de marques vérifiées dans les courriels, afin que les utilisateurs sachent que le message est authentique. Apple encourage l’adoption de RCS, ce qui permet aux entreprises d’envoyer des messages vérifiés et marqués qui se démarquent du bruit des spams et des escroqueries.
Lorsque les clients savent qu’ils ont affaire à une source digne de confiance, ils sont plus enclins à s’engager. Mais la mise en œuvre de ces technologies ne se limite pas à l’apposition d’un logo sur un message. Elle nécessite des investissements, une expertise technique et la sensibilisation des clients à la signification de ces dispositifs de sécurité. Une bonne mise en œuvre permet de créer une base de confiance solide qui se traduit par la fidélité et l’engagement des clients.
Les notifications évolueront vers des conversations interactives
Les notifications évoluent. Ce qui était auparavant de simples alertes (pensez à « Votre colis a été expédié ») se transforme en conversations dynamiques et interactives. Grâce à des technologies telles que RCS, les entreprises peuvent désormais intégrer des actions directement dans ces messages, transformant ainsi des mises à jour passives en engagements actifs.
Imaginez un client qui reçoit une notification de livraison et qui, d’un simple effleurement, peut reprogrammer le dépôt ou améliorer l’expédition. C’est pratique, intuitif et sans friction, et c’est exactement ce que demandent les consommateurs modernes. Ces messages interactifs facilitent la vie des clients et constituent également un moyen efficace pour les entreprises de stimuler l’engagement et de rationaliser les transactions.
Mais cette évolution s’accompagne de défis. La conception de ces expériences nécessite une attention particulière à la facilité d’utilisation. L’objectif est de les rendre si intuitives que les clients sachent instinctivement ce qu’ils doivent faire. Si vous compliquez trop la conception, vous risquez de perdre l’intérêt du client. Lorsqu’elles sont bien conçues, les notifications interactives sont percutantes et transforment chaque interaction en une occasion de ravir et d’apporter de la valeur.
Les applications de messagerie deviendront des vitrines numériques
La façon dont nous faisons nos achats est en train de changer, et les applications de messagerie sont au cœur de cette évolution. Le commerce conversationnel, où les achats se font directement sur les plateformes de messagerie, est aujourd’hui plus qu’un simple concept à la mode. Il s’agit d’un moyen transparent de combiner la communication et les transactions en un seul endroit, ce qui permet aux clients de gagner du temps et aux entreprises d’augmenter leurs ventes.
Pensez-y : Un client discute avec un assistant d’achat IA dans une application comme WhatsApp. Il pose des questions, reçoit des recommandations de produits personnalisées et termine son achat, le tout sans quitter la conversation. Courir, un détaillant français de chaussures, fait déjà cela. Son assistant d’IA fournit des recommandations sur mesure, de sorte que l’expérience ressemble moins à une transaction qu’à un service de conciergerie. C’est également rentable. Courir a constaté des améliorations mesurables du retour sur investissement grâce à ces expériences d’achat personnalisées.
Toutefois, le succès du commerce conversationnel dépend d’une exécution intelligente. De mauvaises recommandations ou des interfaces maladroites peuvent frustrer les utilisateurs et éroder leur confiance.
« Les entreprises qui investissent dans l’IA de haute qualité et l’intègrent de manière transparente dans leurs plateformes seront à la tête de cette prochaine vague de commerce de détail numérique. »
L’intégration transparente des données clients sera essentielle
À l’ère de l’hyperpersonnalisation, l’intégration des données est à la fois un objectif technique et un impératif commercial. Les clients attendent des interactions personnelles, contextuelles et sans effort. Pour y parvenir, les entreprises doivent consolider leurs données clients dans tous les systèmes, des outils de gestion de la relation client aux plateformes d’analyse.
Voici comment cela fonctionne : Imaginez qu’un client s’adresse à votre équipe d’assistance. Si l’agent peut voir instantanément l’historique d’achat du client, ses préférences et ses interactions précédentes, il peut lui proposer une solution sur mesure en temps réel. Ce type d’engagement intelligent transforme ce qui pourrait être une expérience frustrante en une expérience mémorable.
Atteindre ce niveau d’intégration n’est pas simple. Il nécessite une infrastructure technologique solide et une cartographie méticuleuse des données. Les petites entreprises peuvent avoir du mal à répondre à ces exigences, mais les bénéfices sont indéniables : des expériences client cohérentes et satisfaisantes et un avantage concurrentiel sur des marchés encombrés. D’un autre côté, les entreprises doivent également se conformer à des réglementations en matière de protection de la vie privée telles que le GDPR pour s’assurer qu’elles traitent les données de manière responsable. Une fois de plus, la confiance est essentielle.
Des dépenses de canaux plus intelligentes optimiseront l’engagement des clients
Il ne suffit pas de communiquer efficacement ; les entreprises doivent également communiquer de manière efficiente. Pour dépenser intelligemment sur les canaux, il faut aller au-delà des coûts et se concentrer sur la valeur. Quels sont les canaux qui suscitent le plus d’engagement ? Quels sont ceux qui améliorent la satisfaction des clients ? Telles sont les questions qui façonneront l’avenir de l’allocation des ressources.
Pour prendre ces décisions, les entreprises ont besoin de modèles de retour sur investissement sophistiqués qui ne se limitent pas aux coûts immédiats. Par exemple, alors que l’e-mail peut sembler moins cher que le SMS sur le papier, un SMS urgent envoyé à un client de grande valeur peut être plus rentable. De la même manière, investir dans une application de messagerie personnalisée pourrait générer une valeur client à vie supérieure à celle des campagnes de marketing généralisées.
Ce passage d’une stratégie axée sur les coûts à une stratégie axée sur la valeur nécessite des analyses solides et une volonté d’expérimentation. Les entreprises qui adoptent cette approche optimiseront leurs budgets et maximiseront leur impact, tandis que celles qui s’en tiennent à des méthodes dépassées risquent d’être distancées.
Principaux enseignements pour les chefs d’entreprise
- Adoption de l’IA en temps réel: D’ici 2025, 80 % des entreprises utiliseront l’IA conversationnelle pour le support client, automatisant les tâches de routine tout en libérant les agents humains pour les problèmes complexes. Les dirigeants devraient investir dans l’IA pour stimuler l’efficacité et améliorer la satisfaction des clients.
- Notifications interactives: Les notifications deviennent des outils transactionnels. Les entreprises peuvent utiliser les services de communication riches (RCS) pour permettre des actions telles que la reprogrammation des livraisons directement dans les messages, ce qui favorise l’engagement et simplifie les interactions avec les clients.
- Utilisation des canaux en fonction du contexte: L’adaptation des canaux de communication aux préférences des clients, à l’urgence et à la géographie augmente la pertinence et le retour sur investissement. Les entreprises devraient aller au-delà des débats sur les SMS ou les courriels et adopter des stratégies multicanaux basées sur des données contextuelles.
- Instaurer la confiance grâce à des communications vérifiées: Les cybermenaces croissantes exigent des mesures de sécurité visibles, telles que RCS et BIMI pour l’authentification des messages. Investir dans des communications vérifiées permet d’instaurer la confiance et de stimuler l’engagement tout en réduisant les risques d’escroquerie et d’usurpation d’identité.
- Des modèles de retour sur investissement plus intelligents pour les canaux de communication: L’allocation des ressources doit privilégier la valeur par rapport au coût, en se concentrant sur les canaux qui augmentent la valeur de la vie du client. Les dirigeants ont besoin d’analyses avancées pour affiner les stratégies et optimiser les dépenses de manière efficace.
