Comprendre la nature complexe des données clients est une nécessité pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience de leurs clients. Nous discutons et explorons les différentes interprétations, classifications et l’importance de la personnalisation dans la collecte et l’utilisation des données sur les clients.
Comprendre les données relatives aux clients
Les données relatives aux clients comprennent toutes les informations recueillies directement auprès des clients ou par l’intermédiaire de tiers, tels que les courtiers en données. Cette gamme variée d’informations va des détails comportementaux et démographiques aux données personnelles qui peuvent être liées à un individu.
En 2023, les dépenses mondiales consacrées aux technologies de l’expérience client atteindront 1 000 milliards de dollars, soit une hausse de 14 % par rapport à l’année précédente. Les prévisions pour 2026 suggèrent que près de la moitié des entreprises adopteront des outils basés sur l’IA pour analyser les données clients. En ce qui concerne les entreprises du classement Fortune 500, environ 80 % d’entre elles utilisent des systèmes avancés pour gérer les données relatives aux clients.
Pourtant, les définitions des données relatives aux clients varient considérablement, sous l’influence des cadres réglementaires en vigueur dans les différentes juridictions. Par exemple, certains types de données peuvent être considérés comme des informations personnelles identifiables (IPI) en vertu de certaines réglementations, ce qui met en évidence la complexité et la nature contextuelle des définitions des données relatives aux clients.
L’essence et les fondements des données clients
Interprétations et classifications
L’interprétation des données clients dépend fortement de leur utilisation et de l’environnement juridique. Les entreprises doivent naviguer dans ces ensembles complexes et régionaux de réglementations qui dictent les pratiques de traitement des données, en adaptant leurs stratégies pour se conformer aux différentes normes internationales.
Des données qui peuvent être inoffensives dans une région peuvent être très réglementées dans une autre, ce qui nécessite une approche nuancée de la classification des données.
Le rôle toujours dominant de la personnalisation
La personnalisation dans l’utilisation des données clients est devenue une stratégie clé pour créer des expériences clients gagnantes. L’adaptation des interactions et des offres en fonction des données individuelles des clients permet d’offrir des expériences plus attrayantes et plus pertinentes.
Grâce à l’IA et à l’apprentissage automatique, les entreprises peuvent analyser d’énormes ensembles de données pour prédire les préférences et les comportements des clients, en élaborant des stratégies de marketing personnalisées qui résonnent avec les clients à un niveau personnel – sans porter atteinte à leurs droits à la vie privée.
Les données relatives aux clients ont un impact majeur sur la stratégie des entreprises
La personnalisation, alimentée par une analyse sophistiquée des données, favorise la fidélisation des clients et stimule la croissance de l’entreprise en offrant une expérience client de qualité supérieure. Les investissements croissants dans les technologies de l’expérience client témoignent de l’importance que les entreprises accordent à l’exploitation efficace des données clients.
En s’appuyant sur la richesse des données clients, les entreprises peuvent affiner leurs produits, leurs services et leurs efforts de marketing pour répondre aux besoins précis de leur public cible.
Alors que les entreprises continuent de collecter et d’analyser des données sur les clients, elles sont confrontées à un double défi : respecter la vie privée tout en cherchant à comprendre et à anticiper les besoins des clients. L’équilibre entre la personnalisation et la protection de la vie privée reste un élément clé, car une utilisation abusive ou excessive peut rapidement éroder la confiance et la fidélité à la marque.
Types de données sur les clients
Les données clients sont un terme général qui recouvre plusieurs points de données importants que les entreprises doivent examiner attentivement et utiliser. Voici les plus importants: :
Données comportementales: Capture les interactions des consommateurs sur les plateformes numériques, y compris les visites de sites web, l’utilisation d’applications, l’engagement sur les médias sociaux, et plus encore. Les mesures telles que les données de parcours, la durée des sessions, les pages vues, les taux de rebond, les taux de conversion et l’historique des achats permettent de mieux comprendre le comportement et les préférences des utilisateurs.
Données démographiques: Fournit un aperçu des antécédents d’un client, y compris l’âge, le sexe, le niveau de revenu, l’éducation, la profession, l’état civil, l’origine ethnique et la situation géographique. Ces données permettent de segmenter le marché et d’adapter les stratégies de marketing.
Informations personnelles identifiables (IPI): Il s’agit des données qui permettent d’identifier une personne de manière unique, comme les noms, les adresses, les numéros de téléphone, les adresses électroniques, les numéros de sécurité sociale, les numéros de permis de conduire, les détails des cartes de crédit et les données biométriques. Le traitement des IPI est soumis à des exigences réglementaires strictes en raison des préoccupations liées à la protection de la vie privée.
Données sur les médias sociaux: Offre un aperçu des interactions, des intérêts, des opinions et des cercles sociaux d’un utilisateur sur des plateformes telles que Facebook, Twitter et Instagram. L’analyse de ces données permet aux entreprises de comprendre les sentiments et les tendances des consommateurs.
Données transactionnelles: Enregistre les détails des achats des clients, y compris les types de produits achetés, les quantités, les prix, les remises appliquées, les méthodes d’expédition et les méthodes de paiement. Ces données sont essentielles pour analyser les comportements et les tendances d’achat.
Retour d’information et réponses aux enquêtes: Comprend les opinions, les évaluations, les commentaires et les suggestions des clients recueillis par le biais d’enquêtes ou de formulaires de retour d’information. Ce retour d’information direct est inestimable pour améliorer les produits, les services et l’expérience des clients.
Cadres réglementaires et complexité
Le respect des réglementations et des restrictions en matière de protection de la vie privée constitue un défi majeur dans la gestion des données des clients, car les exigences légales varient considérablement d’une région à l’autre :
Règlement général sur la protection des données (RGPD): Un règlement de l’UE qui établit des lignes directrices strictes pour le traitement des données personnelles au sein de l’UE, en mettant l’accent sur la protection des droits individuels et de la vie privée.
Loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA): Une loi de l’État de Californie qui renforce le droit à la vie privée et la protection des consommateurs en donnant aux résidents plus de contrôle sur leurs informations personnelles.
Bouclier de protection de la vie privée: Anciennement un accord entre les États-Unis et la Commission européenne, le Privacy Shield facilitait les transferts de données personnelles de l’UE vers les États-Unis tout en garantissant le respect des normes de protection des données. Toutefois, les entreprises doivent se tenir au courant des cadres et accords actuels en raison de l’évolution des réglementations et des décisions de justice affectant les flux de données transatlantiques.
Saisir les données relatives aux clients
L’étude de Salesforce indique que 79 % des spécialistes du marketing considèrent les données sur les clients comme un facteur clé de croissance du chiffre d’affaires.
Les entreprises utilisent toute une série de méthodes pour collecter des données sur les clients, notamment les interactions en ligne, les enquêtes, les programmes de fidélisation, la surveillance des médias sociaux et l’utilisation de cookies, de pixels de suivi et de courtiers en données.
Les informations tirées des dossiers internes et des données de gestion de la relation client sont essentielles pour comprendre les préférences et les comportements des clients – comme le montre une étude d’Accenture qui révèle que 91 % des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles en échange d’une certaine valeur.
Interactions et enquêtes en ligne
Les entreprises peuvent s’appuyer sur diverses technologies et stratégies pour suivre les activités des utilisateurs sur les sites web et les applications :
- Cookies: Ces petits fichiers texte, stockés sur l’appareil de l’utilisateur, suivent les activités de navigation et facilitent la reconnaissance des visiteurs qui reviennent, ce qui permet de personnaliser le contenu et les publicités.
- Pixels de suivi: Images invisibles placées dans les pages web ou les courriels, ces pixels recueillent des données sur le comportement et l’engagement des utilisateurs, ce qui permet de mieux cibler les efforts de marketing.
- Formulaires: Les informations fournies par les clients au moyen de formulaires d’inscription, de paiement ou de contact permettent de connaître directement leurs préférences et leurs coordonnées.
- Enquêtes: Il s’agit d’outils structurés conçus pour recueillir les réactions, les opinions et les données spécifiques des clients, en offrant souvent des incitations à la participation afin d’encourager des réponses complètes et honnêtes.
Programmes de fidélisation
Les programmes de fidélisation sont conçus pour récompenser les clients réguliers, en les encourageant à fournir des informations supplémentaires telles que leurs préférences en matière de communication, les dates importantes (comme les anniversaires), leurs habitudes d’achat et leurs préférences en matière de produits. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour personnaliser l’expérience des clients et renforcer la relation entre les entreprises et leur clientèle.
Surveillance des médias sociaux
L’observation des conversations des clients sur les plateformes de médias sociaux permet aux entreprises de se faire une idée de la perception, du sentiment et des réactions du public à l’égard de leur marque. Des outils tels que Hootsuite et Sprout Social permettent à ces entreprises d’analyser leurs posts, messages et mentions sur les réseaux sociaux, ce qui les met en prise directe avec les opinions et les tendances des clients.
Exploiter les archives internes et les systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) et les bases de données internes contiennent de puissantes collections de données transactionnelles historiques, d’interactions avec le service client et de notes de vente – offrant une vue d’ensemble des engagements des clients, de leurs préférences, de l’historique de leurs achats et des défis auxquels ils sont confrontés.
Cette mine d’informations permet d’élaborer des stratégies de marketing ciblées et des offres de produits adaptées aux besoins nuancés de la clientèle.
Les entreprises utilisent les données relatives aux clients pour approfondir leur compréhension des comportements de ces derniers et établir des liens plus significatifs. La personnalisation – une fois de plus – est une stratégie clé dans ce processus, un grand nombre de consommateurs s’attendant à ce que les interactions avec les marques soient davantage adaptées à leurs besoins et à leurs préférences.
Une étude d’Epsilon a montré que 80 % des consommateurs sont plus enclins à s’engager auprès d’une entreprise offrant des expériences personnalisées.
La création de personas clients détaillés et la segmentation du public aident les entreprises à cibler leurs communications de manière plus efficace, en veillant à ce que les stratégies de marketing omnicanal répondent aux besoins spécifiques des clients et à leurs points faibles.
Données de première main et confiance
Un rapport de Forbes Insights indique que 62 % des spécialistes du marketing considèrent la personnalisation comme un élément fondamental de la fidélisation des clients.
À mesure que les réglementations en matière de confidentialité des données deviennent plus strictes et que les consommateurs sont davantage sensibilisés aux questions de confidentialité des données, la valeur des connexions personnelles et la production de données de première main deviennent plus évidentes.
Les données de première main, qui comprennent des informations telles que l’historique des achats, les interactions avec le site web et les commentaires directs, sont collectées directement auprès du client.
La valeur des données de première partie réside dans leur exactitude, leur fiabilité et leur fiabilité, ce qui les distingue des données de tierce partie, qui proviennent généralement d’entités externes. L’utilisation de données de première main pour créer des expériences personnalisées permet d’entretenir la confiance et la fidélité de la clientèle. L’étude de Salesforce le confirme, en montrant que 84 % des clients considèrent que le fait d’être reconnu en tant qu’individu, plutôt que comme un numéro, est essentiel pour sécuriser leur activité.
Les entreprises qui accordent la priorité à la collecte et à l’utilisation stratégique des données de première main peuvent créer des expériences client plus attrayantes, mémorables et pertinentes. Grâce à la personnalisation, les entreprises démontrent leur engagement à comprendre et à satisfaire les besoins uniques de leurs clients. Cette approche permet de renforcer les relations avec les clients, de les fidéliser et de les satisfaire davantage.
Dernières réflexions
Avec l’évolution des réglementations et la sensibilisation croissante des consommateurs à la confidentialité des données, l’importance de l’établissement de liens personnels et de la production de données de première main devient de plus en plus évidente. Cette évolution souligne la nécessité pour les entreprises d’adapter leurs pratiques en matière de collecte et d’utilisation des données afin de susciter la confiance et la loyauté de leur clientèle.
