La personnalisation est au cœur des programmes de fidélisation de nouvelle génération
Un bon programme de fidélisation ne se limite pas à des réductions. Il s’agit de faire en sorte que les clients se sentent compris. Cela signifie qu’il faut leur apporter de la valeur de quatre manières principales :
- Valeur économique : Le classique : points, réductions, cashback. Simple mais efficace.
- Valeur fonctionnelle : Recommandations personnalisées. Une épicerie suggère des kits de repas sains en fonction de vos achats antérieurs. Un service de diffusion en continu qui sélectionne des émissions en fonction de vos habitudes de consommation.
- Valeur expérientielle : Faire du programme lui-même une expérience. Accès anticipé, défis personnalisés, avantages sur mesure.
- Valeur symbolique : Statut. Reconnaissance. Des niveaux d’exclusivité qui donnent aux clients l’impression d’être des VIP.
Le programme PC Optimum de Loblaw en est un excellent exemple. L’entreprise ne se contente pas de distribuer des points. Elle récompense les membres qui adoptent de saines habitudes grâce au programme PC Santé, qui combine des incitatifs financiers et un soutien personnalisé en matière de bien-être. Son programme PC Insiders, qui connaît une croissance de 11 % par trimestre, tire parti de l’exclusivité en récompensant les clients les plus engagés par des avantages de premier ordre.
Pourquoi cela fonctionne-t-il ? Parce que c’est personnel. Un programme de programme de fidélisation doit donner l’impression d’avoir été conçu pour chaque client. Et cela nécessite des données, de l’automatisation et des insights pilotés par l’IA pour être exécuté à l’échelle.
Le pouvoir du jeu dans la fidélisation
Les gens aiment les défis. C’est inscrit dans notre psychologie. C’est pourquoi la gamification fonctionne si bien. Bien menée, elle transforme l’engagement en habitude.
Il ne s’agit pas seulement de rendre les programmes de fidélisation « amusants ». Il s’agit de science comportementale. Le bon défi au bon moment incite les clients à entreprendre des actions spécifiques, qu’il s’agisse d’augmenter leurs dépenses, d’essayer de nouveaux produits ou de se rendre plus souvent dans un magasin.
Cette méthode fonctionne grâce aux données. L’IA suit l’historique des achats et les modèles d’engagement pour définir des seuils personnalisés pour chaque client. Cela signifie que chaque interaction semble intentionnelle. Et lorsque l’engagement semble naturel, les clients ne se contentent pas de participer, ils reviennent.
Engagement en temps réel
La prochaine frontière de la fidélisation est la personnalisation en temps réelLa personnalisation en temps réel consiste à proposer la bonne offre au bon moment. Il ne s’agit pas d’un gadget. C’est l’avenir de l’engagement des clients.
Pensez à la façon dont la recherche « près de chez moi » de Google a changé le commerce de détail. Les gens attendent des résultats adaptés à leur situation immédiate. Les programmes de fidélisation doivent faire de même.
La plupart des marques n’en sont pas encore là. Mais celles qui y parviendront auront un avantage considérable. La capacité d’influencer le comportement dans l’instant est énorme. Elle permet de transformer des clients occasionnels en clients fidèles.
La technologie qui rend cela possible
Rien de tout cela ne fonctionne sans la bonne technologie. La personnalisation à ce niveau n’est pas humainement possible, elle nécessite l’IA, l’apprentissage automatique et le traitement des données en temps réel.
L’étude de Forrester met en évidence un problème majeur : la plupart des plateformes de fidélisation peuvent collecter des données, mais seules quelques-unes peuvent les exploiter en temps réel. C’est là qu’est la faille.
« Pour mettre en place un programme de fidélisation qui tienne réellement la route, les entreprises ont besoin d’une prise de décision alimentée par l’IA, d’une orchestration des parcours et d’une évolutivité »
Ce n’est plus une option. Les entreprises qui n’investissent pas dans la fidélisation pilotée par l’IA prendront du retard. Celles qui le feront transformeront leurs programmes de fidélisation en moteurs générateurs de revenus.
La bonne technologie permet de fidéliser les clients, d’augmenter les dépenses, de stimuler l’engagement et de développer la notoriété de la marque. C’est pourquoi la fidélisation n’est pas seulement un jeu marketing. C’est une stratégie de croissance commerciale.
Dernières réflexions
La personnalisation n’est pas seulement un mot à la mode. C’est l’avenir de la fidélisation des clients. Et si la plupart des entreprises en parlent, seules quelques-unes le font réellement à grande échelle.
Ceux qui le font ? Elles gagnent. En effet, lorsque vos clients se sentent vus, compris et appréciés, ils ne se contentent pas de rester. Ils dépensent. Encore et encore.
C’est ainsi que l’on construit une marque durable.
Principaux enseignements
- Valeur de fidélité personnalisée : Utilisez les quatre dimensions – économique, fonctionnelle, expérientielle et symbolique – pour concevoir des programmes de fidélisation qui trouvent un véritable écho. Assurez-vous que votre plateforme peut intégrer et analyser les données des clients afin d’offrir des récompenses personnalisées qui stimulent l’engagement et la fidélisation.
- La gamification au service de l’engagement : Adoptez des stratégies de gamification qui personnalisent le parcours du client grâce à des défis personnalisés et des récompenses immédiates. Les dirigeants devraient mettre en œuvre des systèmes pilotés par l’IA pour définir des étapes individuelles, incitant les clients à augmenter leurs dépenses et à renforcer leur fidélité à la marque.
- Engagement contextuel en temps réel : Investissez dans la personnalisation en temps réel pour proposer des offres qui correspondent au contexte immédiat des clients sur tous les canaux. Les décideurs devraient aligner leurs stratégies omnicanales sur l’analyse dynamique des données afin de saisir les opportunités dès qu’elles se présentent et d’augmenter les taux de conversion.
- Investissement dans les technologies de pointe : Donnez la priorité aux plateformes de fidélisation complètes qui prennent en charge la prise de décision concernant l’offre suivante et l’orchestration du parcours. Les dirigeants doivent s’assurer que leur pile technologique est en mesure de mettre à l’échelle les interactions personnalisées, ce qui permettra à la marque de bénéficier d’un avantage concurrentiel durable.
