Le travail à distance a entraîné un changement fondamental dans le monde de l’assistance informatique et du dépannage Windows. Les employés n’étant plus confinés à leur bureau, les équipes informatiques sont désormais confrontées à des défis sans précédent.
Elle a étendu les responsabilités informatiques au-delà des appareils et des réseaux d’entreprise traditionnels pour inclure un large éventail d’appareils informatiques personnels et d’installations domestiques. La nécessité de dépanner différents types d’appareils et de réseaux domestiques ajoute des couches de complexité aux processus informatiques, qui étaient autrefois beaucoup plus standardisés.
Nos habitudes informatiques ont complètement changé
La prédominance des ordinateurs de bureau et des ordinateurs portables dans les ménages a diminué au fil du temps. À l’époque de Windows XP, les ordinateurs de bureau étaient les appareils de prédilection de la plupart des utilisateurs, mais cette situation a changé avec l’évolution de la technologie.
De nombreux ménages ont délaissé les ordinateurs de bureau au profit d’appareils mobiles tels que les smartphones et les tablettes, en raison de leur facilité d’utilisation pour la consommation de contenu. Cette évolution se reflète dans les données relatives aux ventes : Les Chromebooks et les appareils mobiles ont connu une forte hausse d’adoption, en particulier lorsque le travail à distance est devenu la norme.
Les Chromebooks s’imposent
La pandémie de 2020 a provoqué un pic massif de la demande d’ordinateurs portables, en raison du passage soudain au bureau à domicile. Les ventes d’ordinateurs portables ont explosé, tandis que les ventes d’écrans externes ont doublé, les employés s’efforçant de créer des environnements de travail adéquats à la maison.
Dans le même temps, les entreprises ont constaté une augmentation inattendue de la productivité de leurs employés. Sans les trajets quotidiens, les travailleurs ont trouvé une plus grande flexibilité dans la manière et le moment où ils accomplissent leurs tâches. Les ordinateurs portables, souvent des Chromebooks, sont devenus des outils essentiels, s’ajoutant à la diversité croissante des appareils que les services informatiques doivent prendre en charge.
Nouveaux défis en matière d’assistance informatique
À mesure que le travail à distance se développe, la frontière entre les ordinateurs traditionnels et les autres appareils devient de plus en plus floue. Les employés utilisent désormais toute une série d’appareils, Chromebooks, iPads, smartphones, dont beaucoup ne sont plus liés à un seul système d’exploitation ou à une seule plateforme.
Les plateformes de travail basées sur le Cloud, telles que Microsoft Azure et Google Workspace, donnent accès aux logiciels de travail sur l’ensemble de ces appareils. Résultat ? Les services informatiques sont fréquemment sollicités pour dépanner des appareils qui ne sont pas des PC Windows, ce qui nécessite des compétences et des approches plus polyvalentes en matière d’assistance technique.
Dépannage de la maison du travailleur à distance
Outre la diversité des appareils, les services informatiques sont désormais chargés de dépanner les connexions internet domestiques, les routeurs personnels et les appareils partagés. Les tâches étaient autrefois confinées à l’infrastructure de l’entreprise, mais la pandémie a déplacé une partie de ces problèmes au domicile des employés.
Les appareils domestiques partagés utilisés pour des activités personnelles présentent des risques pour la sécurité. Les entreprises appliquent désormais des politiques interdisant l’accès aux appareils dépourvus d’une protection adéquate contre les logiciels malveillants.
Les appareils professionnels sont souvent utilisés par les membres de la famille pour des activités non professionnelles, telles que les jeux ou la lecture en continu, ce qui augmente le risque de failles de sécurité. Pour lutter contre ce phénomène, les entreprises ont mis en place des protocoles de sécurité stricts, exigeant par exemple la mise à jour de la protection contre les logiciels malveillants avant d’autoriser l’accès aux ressources de l’entreprise.
Gérer des équipes à distance sur plusieurs continents
Depuis 2020, les équipes dispersées dans le monde entier sont devenues la norme, de nombreux services fonctionnant à distance sans jamais se rencontrer en personne.
Le travail à distance a élargi la réserve de talents, permettant aux entreprises d’embaucher à l’échelle mondiale. Cette évolution a conduit à la création de départements où les employés ne se rencontrent jamais, dispersés dans différents pays et régions.
Les équipes d’assistance informatique gèrent aujourd’hui des équipes réparties dans plusieurs pays, ce qui complexifie le dépannage et la coordination. Par exemple, un département peut avoir des membres à Seattle, New Jersey et Dallas, tandis qu’une autre équipe peut s’étendre sur Paris, Francfort et Copenhague. La dispersion des équipes constitue un défi unique pour les services informatiques, car ils doivent assister les employés dans des fuseaux horaires différents et avec des configurations Internet différentes.
La nouvelle réalité du support informatique : s’adapter au monde hybride
L’assistance informatique doit désormais s’adapter à une plus grande variété d’appareils que jamais, des Chromebooks aux iPads en passant par les ordinateurs portables basés sur Linux. Les processus d’assistance traditionnels ne suffisent plus et les services informatiques doivent poser des questions plus précises pour identifier l’appareil utilisé par l’employé.
Les utilisateurs finaux appellent souvent tout appareil informatique un « PC », qu’il s’agisse d’un ordinateur Windows ou d’un Chromebook. Les équipes informatiques doivent disposer de processus leur permettant de déterminer rapidement le type d’appareil, son système d’exploitation et tout matériel pertinent.
Presque tous les appareils comportent une section « Paramètres » ou « À propos », qui permet à l’assistance informatique d’identifier rapidement les détails de l’appareil et de le dépanner plus efficacement.
Rendre le dépannage plus fluide
Une fois que ces nouvelles procédures de dépannage sont devenues routinières, le personnel informatique peut les exécuter sans trop d’efforts. Les processus affinés finiront par devenir une seconde nature, ce qui se traduira par des résolutions plus rapides et des expériences d’assistance plus fluides.
La diversité des appareils ne cessant de croître, les services informatiques doivent veiller à ce que leurs politiques soient suffisamment souples pour évoluer en fonction des besoins et s’adapter facilement aux changements futurs sur le lieu de travail.
Défis technologiques à relever
L’adoption des processeurs ARM dans les PC Windows pose de nouveaux défis aux services informatiques. Ces processeurs, historiquement utilisés dans les smartphones, sont maintenant de plus en plus répandus dans les ordinateurs portables et de bureau.
Les processeurs ARM offrent des avantages en termes d’efficacité énergétique et de performances, mais nécessitent des approches de dépannage différentes par rapport aux systèmes traditionnels basés sur x86. Alors que de plus en plus d’entreprises investissent dans ces nouveaux appareils, les équipes informatiques doivent se préparer aux défis uniques qu’ils posent en termes de compatibilité et d’assistance.
Parallèlement, l’utilisation de grands modèles linguistiques (LLM) dans les entreprises se développe rapidement, aidant les entreprises à automatiser des tâches telles que la transcription de notes de réunion, la rédaction de courriels et l’analyse de grands ensembles de données.
Cependant, ces modèles nécessitent une puissance de calcul importante, et de nombreux systèmes existants peinent à suivre. Des appareils comme les PC Windows Copilot+ ou les ordinateurs de la série M d’Apple sont équipés pour gérer cette charge de travail, mais les systèmes plus anciens s’appuieront largement sur le support du cloud. Les services informatiques devront combler le fossé entre les capacités modernes et les anciennes infrastructures tout en gérant les attentes des utilisateurs.
