Il est plus rentable de fidéliser les clients que d’en acquérir de nouveaux
La plupart des entreprises recherchent de nouveaux clients comme s’il s’agissait d’une ruée vers l’or. Mais le véritable or ? Ce sont les clients que vous avez déjà. La fidélisation des clients existants n’est pas une stratégie de réduction des coûts, c’est une stratégie de maximisation des profits. L’acquisition d’un nouveau client peut coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant, et les clients réguliers dépensent davantage au fil du temps. Ce n’est pas de la théorie, c’est un principe fondamental de l’économie.
Pour les propriétaires de boutiques Shopify, la fidélisation des clients est un moteur de stabilité à long terme. Au lieu de consacrer des ressources à des campagnes publicitaires incessantes et à des promotions ponctuelles, concentrez-vous sur la fidélisation. Lorsque les clients font confiance à votre marque, ils ne se contentent pas d’acheter, ils défendent votre cause. Ils reviennent sans avoir besoin d’un autre coup de pouce marketing, ce qui réduit votre dépendance à l’égard de coûts publicitaires en constante augmentation.
L’indicateur clé est le suivant la valeur à vie du client (CLV)c’est-à-dire le revenu total généré par un client au cours de sa relation avec votre marque. Une CLV élevée signifie que votre entreprise établit un flux de revenus durable. Plus les clients perçoivent la valeur de votre marque, moins ils sont susceptibles de partir chez un concurrent.
La personnalisation augmente l’engagement et la fidélisation des clients
Les gens ne veulent pas de produits génériques. Ils veulent quelque chose qui donne l’impression d’avoir été fait pour eux. Dans le domaine du commerce électronique, la personnalisation est devenue une attente. Plus votre boutique semble pertinente, plus les clients sont susceptibles de rester dans les parages. Les outils de personnalisation de Shopify, tels que Bold Personalization et Nosto, permettent de proposer des recommandations de produits en fonction du comportement de navigation, de l’historique des achats et même de la localisation.
Pensez-y : si quelqu’un achète un ordinateur portable dans votre magasin, devrait-il voir des articles aléatoires lors de sa prochaine visite ? Non. Il devrait voir des accessoires pour ordinateurs portables, des extensions de garantie ou des produits techniques connexes qui ont de l’importance pour lui. C’est ainsi que vous augmentez l’engagement et que vous fidélisez vos clients.
Mais voici la nuance : la personnalisation doit être utile, et non intrusive. Mal utilisée, elle peut être effrayante. Personne ne veut avoir l’impression d’être traqué par un algorithme. La transparence et le contrôle sont essentiels. Faites savoir à vos clients pourquoi ils reçoivent certaines recommandations et donnez-leur la possibilité d’ajuster leurs préférences.
« L’objectif est simple : faire en sorte que chaque visiteur ait l’impression que votre magasin a été conçu spécialement pour lui. Car si vos concurrents ne le font pas encore, ils le feront bientôt. »
Les programmes de fidélisation encouragent les achats répétés
La fidélité est une voie à double sens. Les clients resteront fidèles à votre marque s’ils se sentent récompensés. C’est là qu’interviennent les programmes de fidélisation. Les applications Shopify telles que Smile.io et Stamped.io facilitent la création de systèmes de récompense structurés qui encouragent les achats répétés. Et voici la clé : les systèmes simples basés sur des points sont parfaits, mais les programmes de fidélité à plusieurs niveaux sont encore meilleurs.
Pensez-y de la manière suivante : Vous voulez que vos meilleurs clients se sentent comme des VIP. S’ils atteignent un certain niveau de dépenses, vous leur offrez des récompenses plus importantes. Il peut s’agir d’un accès anticipé à de nouveaux produits, de remises spéciales ou même d’expériences exclusives. Plus le niveau est élevé, plus ils ont de raisons de continuer à acheter chez vous plutôt que chez un concurrent.
Mais ne le compliquez pas à l’excès. Si les clients doivent lire un manuel pour comprendre le fonctionnement de votre programme de fidélisation, ils ne s’y intéresseront pas. Faites en sorte que les récompenses soient claires, réalisables et désirables. Ne vous contentez pas de récompenser les achats, récompensez aussi l’engagement. Accordez des points pour les recommandations, les commentaires et les partages sur les réseaux sociaux.
Un programme de fidélisation bien conçu transforme les clients en ambassadeurs. Si vous donnez aux gens une raison de rester, ils n’auront pas besoin de motivation pour partir.
L’engagement après l’achat renforce les relations avec les clients
La plupart des marques pensent que la vente est la fin du voyage. Ce n’est pas le cas. Ce n’est que le début. Une stratégie post-achat solide permet d’établir des relations durables et de maintenir l’engagement des clients au-delà de leur première commande.
Commencez par un courriel de remerciement, simple mais efficace. Un message personnalisé (et non une simple confirmation générique) permet aux clients de se sentir valorisés. Faites ensuite suivre votre message de recommandations qui complètent l’achat. Vous avez acheté une cafetière ? Offrez une réduction sur des grains de café de qualité supérieure. Vous avez acheté des chaussures de course ? Suggérez un tracker de fitness. Les clients restent ainsi connectés à votre marque et ne vous oublient pas après avoir réglé leur achat.
Un autre geste fort ? Le contenu éducatif. Montrez aux clients comment tirer le meilleur parti de leur achat. Un court tutoriel, un guide d’entretien ou un e-mail de conseils ajoute de la valeur et positionne votre marque comme utile, et pas seulement transactionnelle.
Et si vous souhaitez vraiment fidéliser vos clients, offrez-leur une incitation à revenir, une remise sur leur prochaine commande ou une offre exclusive réservée aux clients qui reviennent. L’outil de marketing par e-mail de Shopify rendent tout cela automatisé et évolutif.
Les clients se souviennent des expériences vécues, pas seulement des produits. Faites en sorte que le parcours post-achat soit aussi fluide et attrayant que le processus d’achat, et ils reviendront.
Les modèles d’abonnement améliorent la fidélisation des clients
Les gens aiment la commodité. S’ils peuvent automatiser un achat plutôt que de se rappeler de repasser commande, ils le feront. C’est pourquoi les modèles d’abonnement fonctionnent si bien pour la fidélisation. Ils éliminent les frictions, favorisent les achats répétés et créent des revenus prévisibles. Les applications Shopify telles que Recharge et Bold Subscriptions facilitent la mise en place d’un service d’abonnement.
La clé est la flexibilité. Les clients ne veulent pas se sentir enfermés dans un calendrier rigide. Donnez-leur le contrôle sur la fréquence des livraisons, laissez-les sauter des envois ou permettez-leur de modifier leur abonnement sans problème. Plus ils ont le contrôle, moins ils sont susceptibles d’annuler leur abonnement.
Et soyons clairs : les abonnements ne sont pas réservés aux produits de première nécessité comme le café, les aliments pour animaux ou les soins de la peau. Les marques de luxe et de style de vie peuvent aussi s’y mettre. Pensez à des coffrets mensuels, à des adhésions VIP ou à un accès anticipé à des produits en édition limitée.
« Les modèles d’abonnement permettent d’établir des relations à long terme. S’ils sont bien conçus, les clients doivent revenir. Ils ne partent jamais.
La preuve sociale renforce la confiance et la fidélité à la marque
La confiance est essentielle dans le monde des affaires. Vous pouvez avoir le meilleur produit du monde, mais si les clients ne vous font pas confiance, ils n’achèteront pas. C’est là que la preuve sociale entre en jeu. Les gens font davantage confiance aux autres qu’aux marques. Lorsque les clients voient d’autres personnes vanter les mérites de votre produit, ils sont beaucoup plus enclins à penser qu’il vaut la peine d’être acheté.
La preuve sociale se présente sous de nombreuses formes. Les commentaires des clients sont la base : si votre produit a reçu des centaines de commentaires positifs, il est immédiatement crédible. Mais ne vous arrêtez pas là. Encouragez le contenu généré par les utilisateurs (CGU), les photos, les vidéos et les témoignages de vrais clients. Le fait de voir d’autres personnes utiliser et apprécier votre produit élimine les hésitations et renforce la confiance.
Utilisez l’engagement des médias sociaux. Les hashtags de marque, les collaborations avec des influenceurs et les commentaires de clients créent une communauté autour de votre marque. Mettez en avant des photos de clients réels sur les pages produits, repartagez leur contenu et mettez en avant les avis dans votre marketing.
Il faut savoir que même les critiques négatives sont utiles. Ils montrent que les commentaires sont réels et la façon dont vous réagissez aux critiques en dit long sur votre marque. Une plainte bien traitée peut transformer un client sceptique en un client fidèle.
En bref : ne vous contentez pas de dire aux gens que votre produit est excellent. Montrez-leur que d’autres y croient déjà.
La récupération des paniers abandonnés augmente les ventes et la fidélisation
L’abandon de panier est l’un des plus gros problèmes du commerce électronique. Les clients ajoutent des articles à leur panier, se laissent distraire et ne reviennent jamais. La bonne nouvelle ? Shopify vous offre les outils nécessaires pour récupérer ces ventes perdues.
Les e-mails automatisés concernant les paniers abandonnés rappellent aux clients les articles qu’ils ont laissés derrière eux. Un message envoyé au bon moment, quelques heures après l’abandon du panier, peut augmenter les taux de conversion. Personnalisez l’e-mail, incluez des images des produits sélectionnés et, si nécessaire, offrez une réduction ou des frais de port gratuits.
Pour un taux de réussite encore plus élevé, utilisez des rappels par SMS avec des outils tels que Postscript. Les gens consultent les textes plus rapidement que les courriels, ce qui fait du SMS un coup de pouce efficace. Si un client abandonne son panier, un texte court et amical peut être tout ce dont il a besoin pour terminer son achat.
Créer l’urgence fonctionne également. Informez vos clients si le stock est faible ou si leur réduction expire bientôt. Personne n’aime manquer quelque chose.
Chaque panier abandonné est une vente potentielle. Une stratégie de récupération intelligente permet de transformer les pertes de revenus en bénéfices, sans dépenser plus pour l’acquisition de nouveaux clients.
Des remises exclusives récompensent les clients fidèles
Tout le monde aime les bonnes affaires. Mais faire des rabais pour faire des rabais ? C’est un nivellement par le bas. Au lieu de cela, utilisez des remises exclusives de manière stratégique pour récompenser les clients fidèles et les fidéliser.
Shopify Plus vous permet de créer des codes de réduction personnalisés pour vos anciens clients. Au lieu de promotions génériques, faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux, offrez-leur un accès anticipé aux nouveaux produits, des prix réservés aux membres ou des remises surprises en fonction de leur historique d’achat. Vous créez ainsi une expérience VIP qui leur donne l’impression d’être appréciés, et non pas d’être une vente de plus.
Une autre approche efficace ? Les remises gamifiées. Proposez des offres de plus en plus intéressantes au fur et à mesure que les clients s’engagent avec votre marque. Par exemple, après trois achats, ils bénéficient d’une remise de 10 %. Après cinq achats, ils obtiennent peut-être 15 %. Les clients reviennent ainsi pour obtenir le niveau de récompense suivant.
Mais attention, des réductions constantes peuvent dévaloriser votre marque. Si les gens s’attendent toujours à des soldes, ils n’achèteront jamais au prix fort. La clé est de faire en sorte que les réductions soient perçues comme exclusives, et non comme attendues.
« En résumé, les remises doivent être un remerciement et non une tentative désespérée de vente.
Les programmes de recommandation transforment les clients en défenseurs de la marque
Le bouche-à-oreille est la forme de marketing la plus puissante. Un client satisfait qui parle de votre marque à ses amis est plus efficace que n’importe quelle campagne publicitaire. C’est pourquoi les programmes de recommandation fonctionnent si bien : ils transforment les clients fidèles en vos meilleurs vendeurs.
Des applications Shopify comme ReferralCandy et Smile.io permettent de récompenser facilement les clients qui amènent de nouveaux acheteurs. Le modèle le plus simple ? Offrez une récompense à la fois au parrain et au nouveau client. Par exemple, « Offrez à votre ami 10 % de réduction et obtenez 10 $ de crédit en magasin lorsqu’il achète ». Vous créez ainsi une situation gagnant-gagnant : les clients sont heureux de partager et vous gagnez de nouveaux clients.
Les programmes de recommandation fonctionnent parce qu’ils ont un caractère organique. Les gens font davantage confiance aux recommandations de leurs amis qu’à n’importe quelle publicité. Et lorsqu’un nouveau client arrive grâce à une recommandation, il est plus susceptible de rester, car il fait déjà confiance à la marque.
Le secret pour que les programmes de parrainage fonctionnent ? Facilitez les choses. Pas de long processus d’inscription, pas de règles compliquées. Il s’agit simplement d’un moyen simple et sans effort pour les clients de partager votre marque et d’être récompensés.
Si vos clients aiment votre produit, ils voudront en parler autour d’eux. Donnez-leur une raison de le faire.
Un support client exceptionnel favorise la fidélisation
Un mauvais service à la clientèle coûte cher. Non seulement en termes de remboursements ou de ventes perdues, mais aussi en termes d’atteinte à la réputation. Une mauvaise expérience peut se propager comme une traînée de poudre. Mais voici le revers de la médaille : une assistance exceptionnelle transforme les clients en fans pour la vie.
Les outils de chat en direct de Shopify, tels que Shopify Inbox et Gorgias, vous permettent de résoudre les problèmes en temps réel. Si un client a une question, y répondre rapidement, avant qu’il ne quitte votre site, peut faire la différence entre une vente perdue et une conversion.
Mais une bonne assistance ne se limite pas à la résolution des problèmes. Il s’agit d’être proactif. Proposez des options en libre-service telles qu’une section FAQ facile à consulter, des tutoriels vidéo et des centres d’aide. Donnez aux clients les moyens de résoudre eux-mêmes les problèmes mineurs tout en gardant une assistance humaine disponible pour les problèmes plus importants.
Un geste simple mais efficace ? Assurez un suivi après une interaction avec le service d’assistance. Envoyez un message rapide demandant si tout a été résolu à leur satisfaction. Vous montrez ainsi à vos clients que vous vous souciez d’eux et vous leur offrez un autre point de contact avec votre marque.
Et il faut se rendre à l’évidence : Les clients n’attendent pas la perfection. Ils attendent de la réactivité. Si quelque chose ne va pas, ils veulent savoir que vous vous en occupez. Traitez les problèmes avec rapidité, transparence et une touche personnelle, et vous garderez vos clients longtemps après la vente initiale.
Les campagnes de courrier électronique personnalisées améliorent l’engagement des clients
L’e-mail reste le roi de la communication directe. Il est personnel, rentable et offre l’un des meilleurs retours sur investissement dans le domaine du marketing. Mais le hic, c’est que les courriels génériques ne fonctionnent plus. Les clients attendent de la personnalisation. Ils veulent des courriels qui donnent l’impression d’avoir été écrits juste pour eux.
C’est ce que permettent Klaviyo et Omnisend de Shopify. Ces outils vous permettent de segmenter votre public en fonction de son comportement, de son historique d’achat et de ses préférences. Cela signifie que vous envoyez les bons courriels aux bonnes personnes au bon moment.
Par exemple, si un client vient d’effectuer son premier achat, envoyez-lui un message de remerciement accompagné d’une offre spéciale pour sa prochaine commande. Si son dernier achat remonte à quelques mois, rappelez-lui les produits dont il pourrait avoir besoin pour se réapprovisionner. Un anniversaire ? Envoyez-lui un code de réduction personnalisé.
La sauce secrète ? L’automatisation basée sur le comportement. Au lieu de deviner quand envoyer des e-mails aux clients, mettez en place des flux de travail intelligents qui déclenchent des e-mails en fonction de leurs actions. Si un client consulte un produit plusieurs fois sans l’acheter, envoyez-lui un coup de pouce avec un témoignage ou une offre à durée limitée.
Les campagnes d’e-mailing personnalisées ne servent pas uniquement à vendre. Elles permettent de rester pertinent. Si elles sont bien faites, elles ne ressemblent pas à du marketing, mais à un service.
Une application mobile de marque accroît la fidélité des clients
Un site web, c’est bien. Un site optimisé pour les mobiles, c’est mieux. Mais une application mobile dédiée ? C’est un niveau supérieur.
Les clients qui téléchargent votre application s’engagent. Ils choisissent de garder votre marque dans leur poche, prête à être accessible instantanément. Les données le prouvent : les utilisateurs d’applications mobiles sont plus enclins à convertir et à acheter plus fréquemment que les visiteurs d’un site web.
Une application Shopify bien conçue offre aux clients une expérience d’achat facile, en un seul clic. Mais il ne s’agit pas seulement de commodité, il s’agit aussi d’engagement. Grâce aux notifications push, vous pouvez rappeler aux utilisateurs les nouveaux arrivages, les ventes exclusives et les récompenses sans avoir recours à l’e-mail ou à la publicité.
Pensez-y. Le taux d’ouverture des courriels est en moyenne de 20 à 30 %. Le taux d’ouverture des notifications push ? Jusqu’à 90 %.
Mais une application doit apporter une valeur ajoutée. Elle ne doit pas se contenter d’être une version mobile de votre magasin, elle doit offrir quelque chose de plus. Pensez à des réductions exclusives à l’application, à des avantages de fidélité ou à un accès anticipé aux nouveaux produits. Gamifiez l’expérience. Faites en sorte que les clients aient envie d’ouvrir votre application tous les jours, même lorsqu’ils ne sont pas en train de faire des achats.
Toutes les boutiques Shopify n’ont pas besoin d’une application, mais si vous disposez d’une base de clientèle solide, d’un taux élevé d’achats répétés ou d’un modèle d’abonnement, l’application peut faire grimper en flèche le taux de fidélisation. En effet, lorsque votre boutique est présente sur l’écran d’accueil d’un client, celui-ci est beaucoup plus enclin à revenir.
Indicateurs clés pour mesurer la fidélisation des clients shopify
Vous ne pouvez pas améliorer ce que vous ne mesurez pas. La fidélisation des clients est une question de données. Shopify, associé aux bons outils d’analyse, vous offre tout ce dont vous avez besoin pour suivre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Voici les indicateurs à surveiller absolument pour la rétention :
1. Valeur de la durée de vie du client (CLV)
C’est votre étoile polaire. Le CLV mesure le revenu total qu’un client génère au cours de sa relation avec votre magasin. Une CLV élevée signifie que les clients ne se contentent pas d’acheter une fois, mais qu’ils restent. Si la CLV est faible, c’est un signal d’alarme qui indique que vous faites tourner votre clientèle au lieu de la fidéliser.
2. Taux d’achat répété (RPR)
Mesure le pourcentage de clients qui effectuent plus d’un achat. Si ce chiffre augmente, vos stratégies de fidélisation fonctionnent. Dans le cas contraire, il est probable que vous perdiez des clients après leur premier achat.
3. Taux de désabonnement
Le contraire de la rétention. Il vous indique combien de clients cessent d’acheter chez vous au fil du temps. Si le taux de désabonnement est élevé, c’est que quelque chose ne fonctionne pas, que ce soit au niveau de votre produit, de votre expérience client ou de votre stratégie d’engagement.
4. Net Promoter Score (NPS)
Simple mais efficace. Demandez à vos clients : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre magasin à un ami ? » Leur réponse vous donne un aperçu direct de la satisfaction et de la fidélité des clients. Plus le NPS est élevé, plus les clients apprécient votre marque et plus ils sont susceptibles de rester avec vous.
5. Mesures de l’engagement
Le taux d’ouverture des e-mails, le taux de clics et le temps passé sur votre site sont autant d’indicateurs du lien que les clients entretiennent avec votre marque. Si l’engagement est faible, cela signifie que les clients ne sont pas enthousiasmés par votre contenu ou vos offres.
Comment utiliser ces indicateurs ?
- Configurez un suivi automatisé dans Shopify et intégrez des outils tels que Google Analytics, Klaviyo ou Smile.io.
- Comparez les tendances d’un mois sur l’autre. Si le CLV et le taux d’achat répété augmentent, vos stratégies fonctionnent. Si le taux de désabonnement augmente, il est temps de repenser votre plan de fidélisation.
- Testez et répétez. Si les courriels ne convertissent pas, modifiez le message. Si la participation au programme de fidélisation est faible, ajustez les récompenses. L’objectif est l’amélioration constante.
La fidélisation n’est pas un jeu de devinettes. Les chiffres parlent d’eux-mêmes. Soyez attentif, ajustez et optimisez.
Dernières réflexions
Acquérir des clients coûte cher. Les perdre est encore pire. Les meilleures marques Shopify ont compris que le succès n’est pas seulement une question de vente, mais aussi de fidélisation.
Lorsque vous vous concentrez sur la fidélisation, vous dépensez moins, vous vous développez plus rapidement et vous construisez des relations plus solides. C’est un travail de longue haleine, mais les bénéfices sont énormes.
Toutes les stratégies que nous avons abordées, qu’il s’agisse de la personnalisation, des programmes de fidélisation, de l’engagement après achat, de la récupération des paniers abandonnés, des remises exclusives, des recommandations, de l’assistance à la clientèle, des applications mobiles ou du marketing par courriel, concourent à un objectif ultime : donner aux clients l’envie de revenir.
Car lorsque les clients restent, votre entreprise prospère.
Principaux enseignements pour les décideurs
- La fidélisation est un facteur de rentabilité : L’acquisition de nouveaux clients est coûteuse, tandis que les acheteurs réguliers dépensent plus et nécessitent moins de marketing. Les dirigeants doivent donner la priorité aux stratégies de fidélisation, telles que les programmes de fidélité et la personnalisation, afin de maximiser les revenus à long terme.
- La personnalisation est un avantage concurrentiel : Les clients attendent des expériences sur mesure. L’utilisation des outils de Shopify basés sur les données pour personnaliser les recommandations, les courriels et les promotions augmente l’engagement et les achats répétés.
- L’automatisation réduit le taux de désabonnement : Les flux d’e-mails intelligents, la récupération des paniers abandonnés et les modèles d’abonnement maintiennent l’engagement des clients. La mise en œuvre de points de contact automatisés garantit une interaction continue sans effort manuel.
- La fidélisation des clients passe par un engagement proactif : L’offre d’un soutien après l’achat, de remises exclusives et d’incitations à la recommandation favorise les relations à long terme. Les dirigeants devraient investir dans une expérience client transparente pour maintenir la fidélité à la marque.
