Les consommateurs ne perçoivent aucun impact de la personnalisation par l’IA
La personnalisation pilotée par l’IA a fait son chemin dans le commerce de détail, mais les résultats sont loin d’être convaincants pour de nombreux acheteurs. Malgré son adoption généralisée, 53 % des consommateurs estiment que la personnalisation par l’IA ne fait pas de différence. la personnalisation par l’IA ne fait pas de différence dans leur expérience d’achat. Cela signifie que, bien que les détaillants investissent massivement dans des algorithmes pour suggérer des produits adaptés à chaque individu, ces efforts ne parviennent pas à faire bouger l’aiguille pour la majorité des clients.
En fait, les statistiques montrent que seuls 8 % des répondants à l’enquête estiment que l’IA a considérablement amélioré leur expérience d’achat, tandis que 29 % déclarent qu’elle a eu un impact modéré. La marge de progression reste donc importante. Si vous regardez les grands acteurs comme Amazon, les recommandations de produits alimentées par l’IA représentent 35 % de leurs ventes, ce qui montre le potentiel de l’IA lorsqu’elle fonctionne. Mais il est clair que les consommateurs n’ont pas encore totalement adhéré à l’idée d’expériences personnalisées pilotées par des machines. Pour l’instant, il semble que la technologie ne réponde toujours pas aux attentes des consommateurs.
Les détaillants pourraient avoir besoin de prendre du recul et de réévaluer leurs implémentations actuelles. L’IA n’est pas encore un moyen transparent et fiable de répondre aux besoins uniques de chaque acheteur. Pour que l’IA devienne plus efficace et mieux acceptée, les spécialistes du marketing doivent combler le fossé entre les attentes et la réalité.
Les consommateurs manifestent une nette préférence pour les informations d’origine humaine
Lorsqu’il s’agit de décider quoi acheter, de nombreux consommateurs font encore plus confiance à un humain qu’à une machine. Il est frappant de constater que 73 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête ont déclaré préférer les conseils d’une personne aux recommandations formulées par l’IA. Ce manque de confiance dans la personnalisation de l’IA souligne un problème plus important : L’IA peut aider les détaillants à promouvoir des produits, mais elle ne contribue pas à renforcer la confiance des clients.
Même si 7 % des personnes interrogées ont déclaré faire pleinement confiance aux recommandations de l’IA, il est clair que la majorité des consommateurs ne sont pas convaincus. En fait, le rôle de l’IA dans l’amélioration de la satisfaction des clients est encore limité, malgré son potentiel de stimulation des ventes. De nombreuses personnes ne se sentent tout simplement pas à l’aise à l’idée de laisser un algorithme guider leurs décisions d’achat. Cela nous rappelle que, si la technologie peut améliorer l’efficacité des ventes, elle ne peut pas remplacer la valeur que la connexion humaine apporte à la table.
Pour les détaillants, cela pourrait suggérer un besoin de systèmes hybrides où l’IA fait le gros du travail en arrière-plan, mais où l’élément humain est toujours au premier plan lorsqu’il s’agit de l’interaction avec le consommateur. Les gens ont besoin de sentir que leurs choix sont respectés et pas seulement guidés par des données froides.
Les défis de l’IA dans le commerce de détail persistent
Si la majorité des consommateurs (78 %) déclarent n’avoir aucun problème avec l’IA dans le commerce de détail, il est clair qu’il y a encore des points douloureux. 22 % des personnes interrogées ont rencontré des difficultés, en particulier avec les systèmes automatisés qui ne répondent pas à leurs attentes ou à des questions spécifiques. Cela met en évidence un domaine dans lequel l’IA dans le commerce de détail n’est pas encore assez performante, à savoir la personnalisation et la résolution de problèmes.
Pour de nombreux consommateurs, les systèmes automatisés tels que les chatbots n’apportent tout simplement pas les réponses dont ils ont besoin. Les frustrations liées au fait d’avoir affaire à un robot qui n’est pas en mesure de comprendre ou de résoudre le problème unique d’un client ont conduit 9 % des répondants à l’enquête à faire état d’expériences négatives. Aussi efficace que soit l’IA, elle ne peut toujours pas reproduire complètement la prise de décision nuancée et l’empathie qu’un représentant du service client humain peut offrir.
« Les détaillants devront s’efforcer d’affiner ces systèmes et de veiller à ce que les clients ne se sentent pas frustrés ou négligés.
Ce qu’il faut retenir ici, c’est que si l’IA est excellente pour automatiser les tâches simples, elle a encore du mal à gérer les aspects humains plus complexes du service à la clientèle. Les détaillants doivent prendre au sérieux les frustrations des consommateurs et s’efforcer de rendre les systèmes pilotés par l’IA plus intelligents et plus intuitifs, tout en gardant à l’esprit l’expérience du consommateur.
Préférence pour les représentants humains dans le service à la clientèle
À l’ère de l’automatisation, il s’avère que les humains ont toujours le dessus lorsqu’il s’agit de service à la clientèle. En effet, 35 % des consommateurs déclarent qu’ils ne feraient pas confiance à une marque qui n’offre qu’une assistance automatisée ou des chatbots. Cela témoigne d’une vérité fondamentale : les clients apprécient la possibilité d’interagir avec un être humain en cas de problème.
Même si l’IA devient de plus en plus sophistiquée, les gens ont toujours un besoin profond d’interaction humaine réelle, en particulier lorsque quelque chose ne va pas. Une grande partie des personnes interrogées (35 %) ont également déclaré que le fait d’avoir des représentants humains était un facteur clé de la confiance qu’ils accordent à une marque. Cette constatation souligne le fait que la confiance se construit à travers des connexions personnelles, et pas seulement à travers des interactions transactionnelles pilotées par des algorithmes.
Les détaillants ne devraient pas être surpris par cette préférence pour le service client humain. Cela suggère que, quelle que soit l’efficacité de l’IA pour les transactions de base, les clients ont toujours besoin d’être rassurés, compris et pris en charge personnellement. Les entreprises doivent donc faire preuve de stratégie dans la mise en œuvre de l’IA, en veillant à ce que l’aspect humain ne soit pas perdu dans la poursuite de l’automatisation.
L’IA peut apporter des gains d’efficacité, mais elle doit être perçue comme personnelle et privée.
L’IA dans le commerce de détail peut certainement rendre les processus plus rapides et plus efficaces, mais cela ne suffit pas à séduire les consommateurs. De nombreux acheteurs recherchent des expériences personnelles et authentiques, même lorsque l’IA est aux commandes. Les gens veulent que leurs données soient respectées, et ils ne veulent pas avoir l’impression d’être une cible de plus dans le moteur de recommandation d’une machine.
Les détaillants ne devraient pas se précipiter dans l’adoption de l’IA sans tenir compte de l’aspect émotionnel des interactions avec les clients. Les spécialistes du marketing doivent se concentrer sur la création d’expériences significatives et personnalisées qui donnent aux clients le sentiment d’être appréciés. Pour que l’IA gagne la confiance des consommateurs, elle doit s’intégrer aux points de contact humains et respecter les limites de la vie privée.
Comme l’a souligné Sachin Agrawal, directeur général de Zoho UK, les entreprises doivent aligner leurs stratégies d’IA sur ce que veulent réellement les clients, et pas seulement sur ce que la technologie peut faire. Développer l’IA trop rapidement sans évaluer son impact réel peut conduire à une déconnexion entre les objectifs d’une entreprise et sa base de clients. Agrawal souligne que les détaillants devraient se concentrer sur la mise en œuvre progressive de l’IA, en évaluant régulièrement son efficacité pour éviter les déceptions et s’assurer qu’elle offre la meilleure expérience possible aux consommateurs.
« Les détaillants devraient considérer l’IA comme un outil permettant d’améliorer l’expérience, sans pour autant remplacer complètement les interactions humaines. L’équilibre entre l’automatisation et la personnalisation contribuera grandement à faire de l’IA une partie intégrante et fiable de l’expérience de vente au détail. »
Dernières réflexions
Si votre marque s’appuie trop sur l’IA pour stimuler les ventes, il est peut-être temps de revoir et d’affiner votre stratégie. L’automatisation est excellente pour l’efficacité, mais elle ne remplace pas une véritable connexion humaine. Êtes-vous prêt à combler le fossé entre la technologie et la véritable confiance des clients, ou continuerez-vous à proposer des produits qui ne trouvent pas d’écho ? L’avenir du commerce de détail reposera toujours sur la compréhension de vos clients et l’évolution à leurs côtés, comme cela a toujours été le cas.
