Comment des employés heureux créent des clients fidèles
L’expérience des employés (EX) et l’expérience des clients (CX) sont interconnectées d’une manière qui affecte directement les résultats de l’entreprise.
Les entreprises qui investissent dans la création d’environnements positifs pour leurs employés constatent souvent des améliorations dans la manière dont ces employés interagissent avec les clients.
Les recherches confirment que les organisations ayant un niveau élevé d’EX tendent à surpasser celles dont le niveau d’EX est faible en termes de satisfaction de la clientèle et de performance financière.
Les employés engagés sont plus motivés, mieux alignés sur les objectifs de l’entreprise et plus susceptibles de fournir un service exceptionnel, ce qui se traduit par des taux de fidélisation et de rétention de la clientèle plus élevés.
La preuve que l’engagement des salariés est un facteur de réussite pour les entreprises
Le lien entre l’expérience des employés et l’expérience des clients est étayé par des recherches approfondies.
Les études montrent que lorsque les employés se sentent valorisés et engagés, ils sont plus enclins à fournir un service de haute qualité qui renforce les relations avec les clients et stimule la croissance.
Les organisations qui cultivent un environnement de travail favorable et engageant font état d’une meilleure rétention des employés, d’une productivité accrue et de meilleurs résultats financiers.
Cela est particulièrement évident dans les secteurs où les fonctions en contact avec la clientèle sont au cœur des opérations commerciales, comme le commerce de détail, l’hôtellerie et les services.
Pourquoi l’engagement des salariés est la clé d’un service client de qualité
Les employés engagés sont plus motivés, s’approprient leur rôle et s’investissent dans la réussite de l’organisation.
L’engagement se traduit alors par une meilleure qualité de service, une plus grande satisfaction des clients et une plus grande fidélité de ces derniers.
Les entreprises dont les employés sont engagés surpassent systématiquement leurs concurrents, ce qui montre un lien évident entre la satisfaction des employés et la réussite de l’entreprise.
L’impact de l’engagement des salariés sur les résultats de l’entreprise
Des taux d’engagement plus élevés se traduisent par une plus grande ancienneté des employés, ce qui garantit une expérience client plus cohérente et unifiée.
Les employés de longue date ont une connaissance plus approfondie des produits et services de l’entreprise et peuvent résoudre les problèmes des clients de manière plus efficace.
À l’inverse, les entreprises dont l’expérience des employés est médiocre, marquée par une culture organisationnelle négative et un taux de rotation élevé, sont confrontées à des problèmes de qualité de service.
Le manque d’engagement conduit à des interactions décousues avec les clients et à une diminution de la confiance, ce qui finit par avoir un impact sur les résultats de l’entreprise.
Quels sont les véritables moteurs de l’engagement et comment y parvenir ?
L’étude de Gallup identifie cinq facteurs clés qui stimulent l’engagement des employés et créent un environnement de travail positif.
Ces éléments sont essentiels pour les entreprises qui souhaitent améliorer l’expérience de leurs employés et, par extension, l’expérience de leurs clients.
Cinq méthodes éprouvées pour garder votre équipe heureuse et motivée
Comprendre ce qui motive l’engagement peut aider les entreprises à créer un environnement de travail plus productif et plus satisfaisant :
- Créer un sentiment d’utilité : les employés qui comprennent comment leur travail contribue à la mission de l’entreprise sont plus motivés et plus engagés.
- Développement personnel et professionnel : Les possibilités de croissance, de formation et d’avancement de carrière permettent aux employés de s’investir dans leur rôle.
- Associer les employés à un manager attentif : Les managers jouent un rôle décisif dans l’expérience des employés, puisqu’ils sont à l’origine de 70 % de la variation de l’engagement des équipes, selon Gallup.
- Faciliter les conversations permanentes : Un retour d’information régulier et une communication ouverte aident les employés à se sentir écoutés et valorisés.
- Mettre l’accent sur les points forts plutôt que sur les points faibles : Encourager les employés à développer leurs points forts augmente leur confiance et leur engagement.
Des moyens pratiques pour améliorer dès maintenant la satisfaction des salariés
La création d’une expérience significative pour l’employé implique une approche structurée pour comprendre et améliorer chaque étape du parcours de l’employé.
En cartographiant le parcours de l’employé, les entreprises peuvent identifier les lacunes et les domaines qui requièrent une attention particulière.
Comment concevoir un parcours pour les employés qui les inspire et les fidélise ?
Cartographier le parcours de l’employé pour améliorer l’engagement implique :
- Documenter les étapes du cycle de vie des employés : Comprenez les étapes clés – attirer, recruter, intégrer, fidéliser, faire évoluer et quitter l’entreprise – et évaluez l’efficacité de chacune d’entre elles.
- Identifier les besoins essentiels : Déterminez les besoins spécifiques des employés à chaque étape et la manière dont ces besoins sont satisfaits.
- Analyser les activités, les points de contact et les processus : Examinez les activités des employés, les points de contact qu’ils rencontrent et les processus impliqués.
- Évaluer la participation de l’équipe et les technologies utilisées : Évaluez les groupes et les technologies qui jouent un rôle dans le parcours de l’employé.
- Comprendre le point de vue des employés : Découvrez ce que les employés pensent, ressentent et font à chaque étape afin d’identifier les domaines à améliorer.
Les RH ne peuvent pas créer seules une meilleure expérience pour les employés
Si les RH sont généralement à l’origine des efforts déployés pour améliorer la situation des cadres, une approche véritablement globale nécessite une collaboration entre tous les services.
Chaque équipe a un rôle à jouer dans l’élaboration de l’expérience des employés et dans la promotion de l’engagement.
1. Chaque service peut contribuer à créer un lieu de travail agréable
Pour optimiser l’expérience des employés, la contribution des différents services est essentielle.
La collaboration interfonctionnelle permet d’identifier les angles morts, de rationaliser les processus et de créer une stratégie cohérente.
Le leadership et la formation managériale jouent également un rôle important, car les managers sont le facteur le plus influent sur les niveaux d’engagement des employés.
2. De petits changements dans l’équipe qui font une grande différence
Les équipes qui ne bénéficient pas d’un soutien direct des RH peuvent néanmoins améliorer l’expérience des employés par le biais d’initiatives ciblées.
De petits changements, comme la reconnaissance des réalisations, la fourniture d’un retour d’information constructif ou la facilitation du soutien entre pairs, peuvent avoir un impact considérable sur le moral et la satisfaction des employés.
3. L’investissement dans les salariés se traduit par des clients plus satisfaits
Les entreprises qui accordent la priorité à l’expérience des employés constatent souvent un impact direct sur la satisfaction et la fidélité des clients.
Les employés engagés sont plus attentifs, plus réactifs et plus motivés, ce qui se traduit par de meilleures interactions avec les clients et de meilleurs résultats.
En mettant l’accent sur l’expérience des employés, on crée un cycle positif dans lequel des employés engagés conduisent à des clients plus heureux, ce qui profite à l’entreprise.
Ce cycle entraîne une augmentation des ventes, une plus grande fidélité des clients et une amélioration de la rentabilité, ce qui fait de l’investissement dans le domaine de l’EX une priorité stratégique pour une croissance durable.
Dernières réflexions
Investissez-vous suffisamment dans l’expérience de vos employés pour impressionner et toucher vos clients ?
Pensez-y : si les employés de votre entreprise ne sont pas engagés et motivés, comment pouvez-vous vous attendre à ce qu’ils inspirent la loyauté à vos clients ?
Quelles mesures allez-vous prendre aujourd’hui pour faire de l’expérience de vos employés un puissant moteur de la satisfaction des clients et d’une croissance durable ?
